【正文】 完成。要做到這一點不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。 1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安客人，覺得味道很好，吃完后對張勇說： “ 到西安開一家吧，西安愛吃火鍋的人多。 “ 我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。 2023年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí) ” 。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊！ ” “ 這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。很多火鍋店在北京活不過三年。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。可是這家店居然還要 “ 翻臺 ” ，這不能不說是一個奇跡。有人滿心疑惑，有人等著看戲。在過去一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關(guān)鍵問題。 “ 客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。 三、 把員工當(dāng)成家人 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。 如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 ——鼓勵夫妻同時在 海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。如果親姐妹代你去買菜，你還會再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。 第一，管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。他說： “ 只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年 365天沒有異味是一件容易事。因為管理者要 是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲。 可是，海底撈不僅一分錢銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因為家窮沒能上大學(xué)， 19歲離鄉(xiāng)謀生，因為偶然的機(jī)會進(jìn)入海底撈，從門童做起。我又問：你們老板提不提意見？袁華強(qiáng)說：老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店、什么時候開、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都 由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯誤；正是這樣的錯誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn) ——形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了?？上В@些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道 :人和生意，成長都需要時間。可是這個把追求人生境界看得比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個 “ 甩手掌柜 ” ，經(jīng)常一個人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了 “ 以人為本，追求公平 ” 的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。 第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。為了真實體會海底撈服務(wù)員的感受，她在那里做了兩個星期的服務(wù)員。 4點半開例會（也叫晚課），總結(jié)中午的營業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務(wù)員一天要走 10公里。最初這真讓我無所適從。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。有了親身經(jīng)歷，我相信她說的是真心話。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口 …… 我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責(zé)怪的眼神。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來。無論你以后到社會上做什么工作，都會覺得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。張姐要是忙，我可以自己給他們加。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給她倆每人革命往往兩個橙子?！鳖I(lǐng)班回答說。 之六：在家也不過如此 想想家都有哪些特點？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。我是服務(wù)組的，原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。 ” ? “ 客人吃得開心，就會夸你味道好。 我開始很難受，但心情馬上就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因為這時阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。在我實習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人，也會有老鄉(xiāng)。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。如果服務(wù)員都忙不開，我可以告訴組長。我對她說出這種話感到好奇，問她： “ 這些話是你自己想的嗎？ ” 她說： “ 我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。最大的獎勵是以你的名字命名你的創(chuàng)新。心理學(xué)中有兩個經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。可是我正值找工作的瘋狂階段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，有一次被打掃洗手間的大嬸看到，她說：小潘呀，上班時間不能打電話 …… 服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝 …… 我原以為，服務(wù)員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫 “ 一沾床就睡著 ” 。晚飯一般要到 10點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗。作為一名海底撈服務(wù)員的苦和樂都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。一位是 20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主米爾頓 張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財，也能散財；人才是生意的靈魂。實際上，海底撈不僅不考核單店利潤，在整個公司也不把利 潤列為考核指標(biāo)，因為在張勇看來，考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老服務(wù)員的言