【正文】 ，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程 ? 現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 ? 人力資源管理的任務(wù) ? 人力資源管理的基本任務(wù)，就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)有計(jì)劃地對(duì)人力、資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開(kāi)發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的積極性，充分發(fā)揮它們的潛能，做到人盡其才，才盡其用，更好地促進(jìn)生產(chǎn)效率、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 1/19/2023 182人力資源管理的內(nèi)容? 人力資源規(guī)劃? 招聘計(jì)劃? 職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析? 招聘? 選擇? 職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)? 績(jī)效評(píng)價(jià)? 勞資關(guān)系? 工資福利? 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)1/19/2023 183（四）人力資源管理模型 ——5P 模式 ? 識(shí)人（ PERCERPTION）? 選人（ PICK）? 用人（ PLACEMENT）? 育人（ PROFESSIONAL）? 留人（ PRESERVATION）1/19/2023 184第八章 現(xiàn)代企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理一、 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）含義：其并不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客；信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的使能者（ enabler）；客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的 “ 雙贏 ”1/19/2023 185二、 顧客價(jià)值理論（一）顧客讓渡價(jià)值模型（二）顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值（三）顧客總成本1/19/2023 186顧客讓渡價(jià)值模型 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值1/19/2023 187三 、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意（ CS理論）（ 1）產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低（ 2）消費(fèi)者的情感（ 3）對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因（ 4）對(duì)平等或公正的感知顧客滿(mǎn)意度研究（ 1）顧客滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查（ 2）投訴和建議制度（ 3）神秘購(gòu)物者（ 4）研究流失的顧客1/19/2023 188（三）滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系（四）忠誠(chéng)的價(jià)值忠誠(chéng)于品牌更久提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的量和（或）等級(jí)為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議由于交易的慣例化而降低了交易成本更易接受新產(chǎn)品并推廣它忠誠(chéng)顧客的行為對(duì)員工有激勵(lì)作用1/19/2023 189（五）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)（六）實(shí)現(xiàn)顧客挽留通過(guò)物質(zhì)的刺激通過(guò)社會(huì)交往與顧客發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系顧客挽留不僅包括前兩個(gè)層次的物質(zhì)連接和社會(huì)連接，還包括結(jié)構(gòu)連接這是一種較為中期的顧客忠誠(chéng)度和挽留計(jì)劃1/19/2023 190四、客戶(hù)關(guān)系管理途徑（一）客戶(hù)關(guān)系管理中的操作原則把處理客戶(hù)關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度把建立客戶(hù)雙向忠誠(chéng)度作為客戶(hù)關(guān)系的核心來(lái)抓企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶(hù)溝通的機(jī)制尋求客戶(hù)要有全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光（二） 客戶(hù)關(guān)系管理途徑向客戶(hù)提供附加的經(jīng)濟(jì)利益向客戶(hù)提供附加的社會(huì)利益建立公司與客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略1/19/2023 191（三）管理客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段引起客戶(hù)注意聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲參與當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行第一次購(gòu)物建立忠誠(chéng)度：從參與到建立忠誠(chéng)度與從隨意的關(guān)系到真正的承諾一樣1/19/2023 192五、 客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（一）客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施內(nèi)容 客戶(hù)聯(lián)系人管理 銷(xiāo)售人員時(shí)間管理 客戶(hù)信息管理功能 潛在客戶(hù)管理 客戶(hù)服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售 呼叫中心綜合銷(xiāo)售管理整合傳播管理合作伙伴關(guān)系管理1智能化圖表管理1系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理1/19/2023 193（二）客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施步驟確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立 CRM團(tuán)隊(duì)分析客戶(hù)需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建。評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)。組織培訓(xùn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)1/19/2023 194第十章 現(xiàn)代企業(yè)物流管理一、 物流概述（一）物流的含義物質(zhì)資料勞動(dòng)組織載體定向移動(dòng)（二）物流的性質(zhì)物流的生產(chǎn)性物流的社會(huì)性1/19/2023 195（三）商流與物流的分離商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的物流在前，商流在后，商品的賒銷(xiāo)就屬于這種情況商流迂回，物流直達(dá)只有商流，沒(méi)有物流1/19/2023 196（四）物流的基本職能? 運(yùn)輸職能? 保管職能? 包裝職能? 流通加工職能? 信息職能? 配送的職能1/19/2023 197（五） 物流在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用 物流是保證商流順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值的物質(zhì)基礎(chǔ)物流是開(kāi)拓市場(chǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，決定著市場(chǎng)的發(fā)展廣度、規(guī)模、方向從市場(chǎng)發(fā)展物流狀況如何，還對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)效益和微觀經(jīng)濟(jì)效益具有直接制約作用物流直接制約社會(huì)生產(chǎn)力要素能否合理流動(dòng)，直接制約社會(huì)資源的利用程度和利用水平，影響著社會(huì)資源的配置1/19/2023 198二、物流系統(tǒng)化（ 一）物流系統(tǒng)化的概念（ 二）物流系統(tǒng)化的特征物流系統(tǒng)是一個(gè) “人一 — 機(jī)系統(tǒng) ”物流系統(tǒng)是一個(gè)可分系統(tǒng)物流系統(tǒng)的復(fù)雜性物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)1/19/2023 199（三）物流系統(tǒng)化的意義（四）物流系統(tǒng)化管理規(guī)模適當(dāng)化運(yùn)送及時(shí)性庫(kù)存合理化費(fèi)用合理化高水平服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益好1/19/2023 200（五）物流系統(tǒng)化管理的程序系統(tǒng)研究階段系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段系統(tǒng)應(yīng)用階段（ 六）物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化體系物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1/19/2023 201三、 物流現(xiàn)代化（一）物流技術(shù)的具體內(nèi)容（二）物流中的專(zhuān)用技術(shù)（三）物流現(xiàn)代化的發(fā)展階段配置和開(kāi)發(fā)物流硬件階段物流系統(tǒng)化管理階段（四）物流裝備設(shè)施技術(shù)現(xiàn)代化運(yùn)輸系統(tǒng)的現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)的現(xiàn)代化1/19/2023 202（四）配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化（五）裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)的機(jī)械化（六）包裝的標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化（七）信息處理的現(xiàn)代化（八）物流管理方法的合理化物流各分系統(tǒng)管理的合理化整個(gè)物流系統(tǒng)的合理化物流整體合理化需要注意事項(xiàng)1/19/2023 203（九）物流過(guò)程的優(yōu)化管理方法物流運(yùn)輸過(guò)程的優(yōu)化（ 1）利用線(xiàn)性規(guī)劃制運(yùn)輸計(jì)劃（ 2）利用非線(xiàn)性規(guī)劃編制計(jì)劃商品儲(chǔ)存的優(yōu)化（ 1）需求的信息是確定型的，還是不確定型的（ 2）庫(kù)存模型是靜態(tài)型的，還是動(dòng)態(tài)型的（ 3）庫(kù)存商品的品種、數(shù)量有多少（ 4）庫(kù)存點(diǎn)的數(shù)量和配置情況如何物流系統(tǒng)的最優(yōu)化1/19/2023 204四、物流標(biāo)準(zhǔn)化（一）物流標(biāo)準(zhǔn)化的種類(lèi)（二）物流中的專(zhuān)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（三） 國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)化方法國(guó)際物流基礎(chǔ)模數(shù)1/19/2023 205第十二章 現(xiàn)代企業(yè)信息化管理一、 信息及其特征（一）信息的定義 （二）對(duì)信息的評(píng)估（三）有用信息的特征高質(zhì)量及時(shí)完全1/19/2023 206二、 信息管理工作（一）信息的采集明確采集的目的界定采集的范圍選擇信息源（二）信息的加工鑒別篩選排序編寫(xiě)初步激活1/19/2023 207（三）信息的存儲(chǔ)（四）信息的傳播目的更加具體控制更加嚴(yán)密時(shí)效更加顯著（五）信息的利用（六）信息的反饋反饋信息真實(shí)、準(zhǔn)確控制措施適當(dāng)、有效信息傳遞迅速、及時(shí)1/19/2023 208三、 信息化管理（一）信息系統(tǒng)的要素（二）管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)的理論基礎(chǔ) 管理信息系統(tǒng)與管理科學(xué) （三）企業(yè)信息化管理的發(fā)展 20世紀(jì) 60年代開(kāi)環(huán)的物料需求計(jì)劃 (materialrequirementplanining， MRP) 20世紀(jì) 70年代閉環(huán)的物料需求計(jì)劃 (materiairequirementplanning， MRP) 20世紀(jì) 80年代制造資源計(jì)劃 (manufacturingresourceplanning， MRPII) 20世紀(jì) 90年代企業(yè)資源計(jì)劃 (EnterpriseResourcePlanning，ERP)1/19/2023 209五、電子商務(wù) （一）電子商務(wù) （二）擴(kuò)大現(xiàn)代企業(yè)的外部環(huán)境 宣傳現(xiàn)代企業(yè)形象 廣告宣傳實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公 開(kāi)展貿(mào)易、投資、合作方面的聯(lián)系參加網(wǎng)上博覽會(huì)、交易會(huì) 提供售后服務(wù)和技術(shù)支持開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 查詢(xún)信息，調(diào)查市場(chǎng)降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益利用網(wǎng)上教室為現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)、教育員工1/19/2023 210第十三章 生產(chǎn)過(guò)程組織一、 導(dǎo)論（一）概述生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)過(guò)程目標(biāo)（二）生產(chǎn)過(guò)程分類(lèi)單件小批生產(chǎn)大量生產(chǎn)批量生產(chǎn)（三）生產(chǎn)過(guò)程發(fā)展歷史產(chǎn)業(yè)革命科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)管理科學(xué)日本制造業(yè)的影響1/19/2023 211生產(chǎn)過(guò)程 生產(chǎn)過(guò)程目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn) 換輸入 輸出勞 動(dòng) 者、勞動(dòng)對(duì)象勞動(dòng)工具、信息科學(xué)技術(shù)、資源產(chǎn) 品服 務(wù)1/19/2023 212二、 生產(chǎn)過(guò)程的組織（一）生產(chǎn)過(guò)程組織的基本形式工藝專(zhuān)業(yè)化對(duì)象專(zhuān)業(yè)化（二）生產(chǎn)計(jì)劃（三）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)（四）生產(chǎn)管理實(shí)務(wù)生產(chǎn)準(zhǔn)備開(kāi)始生產(chǎn)時(shí)的工程管理由其他班開(kāi)始進(jìn)行生產(chǎn)后的再開(kāi)始生產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)中員工的安排其他1/19/2023 213（五）生產(chǎn)管理方法 5S（ 1）概述? ① 5S涵義? ② 5S發(fā)展：（ 2） 5S管理思想 ? ① 整理的思想? ② 整頓的思想? ③ 清掃的思想：? ④ 清潔的思想? ⑤ 教養(yǎng)的思想 5M1E PDCA管理循環(huán)1/19/2023 214三、 現(xiàn)代生產(chǎn)過(guò)程組織理論（一） MRP、 MRPⅡ 及 ERP的思想作為一種庫(kù)存的訂貨點(diǎn)計(jì)劃：初期 MRP作為一個(gè)生產(chǎn)的計(jì)劃與控制系統(tǒng)：閉環(huán) MRP作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)： MRPII企業(yè)資源計(jì)劃： ERP（ EnterpriseResourcePlanning）（二）準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（ JIT） JIT生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù) JIT生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與計(jì)劃技術(shù) JIT的思想1/19/2023 215初期 MRP處理過(guò)程 主 生 產(chǎn) 計(jì) 劃M(mǎn)RP計(jì)算生產(chǎn)哪些零部件，數(shù)量多少何時(shí)下達(dá)零部件的生產(chǎn)任務(wù)何時(shí)交貨計(jì)劃下達(dá)的任務(wù)（訂購(gòu) /生產(chǎn)）零部件 /材料庫(kù)存文件在制品文件產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件（ BOM）訂購(gòu)金額文件1/19/2023 216閉環(huán) MRP處理過(guò)程 YesYes可行物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃No可行No生產(chǎn)計(jì)劃大綱主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃采購(gòu) 生產(chǎn)活動(dòng)控制（派工、輸入 /輸出控制）1/19/2023 217MRPII處理過(guò)程 YesYes物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃NoNo生產(chǎn)計(jì)劃大綱主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃財(cái)務(wù)及成本管理可行可行生產(chǎn)活動(dòng)控制（派工、輸入 /輸出控制）采購(gòu)1/19/2023 218（三）精益生產(chǎn)方式? 以簡(jiǎn)化為手段去除生產(chǎn)中一切不增值的工作? 強(qiáng)調(diào)人的作用，充分發(fā)揮人的潛力? 采用適度自動(dòng)化，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性? 不斷改進(jìn)，以盡善盡美為最終目標(biāo)（四）敏捷制造? 從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品生產(chǎn)周期的全過(guò)程滿(mǎn)足用戶(hù)要求? 采用多變的動(dòng)態(tài)組織結(jié)構(gòu)? 戰(zhàn)略著眼點(diǎn)在于長(zhǎng)期獲取經(jīng)濟(jì)效益? 建立新型的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、管理和人的集成? 最大限度地調(diào)動(dòng)、發(fā)揮人的作用（五）計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（ CIMS）1/19/2023 219第十四章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理一、 導(dǎo)論（一）質(zhì)量管理發(fā)展歷史? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段? 全面質(zhì)量管理階段（二）質(zhì)量管理的幾個(gè)重要概念? 質(zhì)量? 質(zhì)量管理? 過(guò)程? 程序? 體系、管理體系、質(zhì)量管理體系? 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析1/19/2023 220二、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量認(rèn)證（一）概述? ISO? ISO9000? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡(jiǎn)史? 認(rèn)證 ? 推行 ISO9000的作用 ? 我國(guó)采用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的情況（二） 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1/19/2023 221三、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法（一）概述（二）質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法 —“QC7 工具 ”? 調(diào)查表? 排列圖? 分層法 ? 因果分析圖? 直方圖頻數(shù) X=? 控制圖? 相關(guān)圖1/19/2023 222控制圖實(shí)例 樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本序列號(hào)UCLCLLCL1/19/2023 223六種常見(jiàn)的相關(guān)圖實(shí)例 強(qiáng)正相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān) 弱正相關(guān)弱負(fù)相關(guān) 曲線(xiàn)相關(guān) 不相關(guān)XYX X XXXY