【正文】 訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 ACTIONS 輔導(dǎo)模型 (日常工作模型 ) ? Acknowledge Positive Behavior—認(rèn)可正面行為 ? Call Analysis by the Sales—自已分析行為 ? Teach using Leading Questions—用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 ? Identify a Better Way —確定一個(gè)更好的方法 ? Opportunity for Feedback —反饋的機(jī)會(huì) ? New Solutions Role Play —演練新的解決方法 ? Seek Commitment —尋求承諾 ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 A Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的 : 正性強(qiáng)化 鞏固員工做得好的技巧 說明： ?增加員工重復(fù)正面行為的可能性 ?創(chuàng)造積極的氛圍 ?讓員工放松，建立信任 ?在提高表現(xiàn)的同時(shí)著重于維持好的表現(xiàn) ?導(dǎo)致良好結(jié)果的行為傾向于被重復(fù) ?忽略不利于形成正面行為的負(fù)強(qiáng)化和負(fù)激勵(lì) ?反例： 你沒有做你想做的！ ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 C Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的： 鼓勵(lì)員工完全參與到討論中來，并為銷售行為中的行為承擔(dān)責(zé)任。 說明： 在對(duì)銷售行為中表現(xiàn)出的能力認(rèn)可的基礎(chǔ)上，回顧完整銷售行為，分析銷售過程各環(huán)節(jié)，重點(diǎn)在于自我總結(jié)。 反例： “這就是我在拜訪中看到的 !” ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 T Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的： 給員工以機(jī)會(huì)，對(duì)所發(fā)生行為提出確切反饋，上司的職責(zé)主要在引導(dǎo)，引而不發(fā)，使員工自己說出正面、負(fù)面行為。 正例： ?“你記得當(dāng)時(shí)顧客說 ……?” ?“當(dāng)你拿介紹產(chǎn)品時(shí)，你看到顧客的反應(yīng)了嗎 ?” ?“你聽到顧客關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)論了嗎?” ? ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 I Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的 :： 給員工機(jī)會(huì)，以雙向溝通的方式，改進(jìn)銷售行為，找到更好的解決方法。 說明 :： 雙向交流用以發(fā)現(xiàn)達(dá)成期望目標(biāo)的其他方法。 ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 O Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的： ?完善方案。 ?聆聽員工不同的意見。 ?員工能有機(jī)會(huì)主動(dòng)認(rèn)可行為的改變和進(jìn) 行實(shí)施。 正例： ?“那對(duì)你意味著如何呢？ ” ?“那有樣有什么特別的意義嗎 ?” ?你發(fā)現(xiàn)銷售中哪些地方能做得更有效嗎 ?” ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 N Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的： 在實(shí)際服務(wù)客戶之前，使員工有機(jī)會(huì)在一個(gè)安全的環(huán)境中演練新的技能。 說明： ?上司扮演客戶，應(yīng)用新的技巧或行為。 ?或者要求員工整理出一個(gè)完整的方案。 ACTIONS 輔導(dǎo)模型 :步驟 S Ａ：認(rèn)可正面行為 Ｃ：自己分析行為 Ｔ：用引導(dǎo)性的問題訓(xùn)練 Ｉ：確定一個(gè)更好的方法 Ｏ：反饋的機(jī)會(huì) Ｎ：新的解決方案 Ｓ：尋求承諾 目的 :： 獲得員工的承諾。 建立信心。 激勵(lì)。 說明： 員工承諾開始應(yīng)用新技巧或行為。 可以用其它方式進(jìn)行跟進(jìn)。 績(jī)效輔導(dǎo) ? 在職輔導(dǎo)是績(jī)效管理系統(tǒng)中必不可少的組成部分 。是指主管利用工作作為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) ， 通過直接的討論與指導(dǎo) ， 以有計(jì)劃的方式 ， 培養(yǎng)部屬工作能力的過程 。 ? 在年度工作計(jì)劃制定完畢后 ， 主管應(yīng)根據(jù)每一位部屬的情況進(jìn)行輔導(dǎo) ， 檢查目標(biāo)執(zhí)行情況 ， 向部屬提供必要的輔導(dǎo)及反饋 ， 以保證工作績(jī)效的持續(xù)改善。 所以輔導(dǎo)應(yīng)貫穿全年 ， 是一個(gè)持續(xù)的過程 。 工作反饋和員工輔導(dǎo) 工作反饋是經(jīng)理人績(jī)效管理過程中的重要手 段 ， 是指部屬在完成工作過程中 ， 管理者將工 作行為 （ 正面或負(fù)面 ） 及時(shí)告訴下屬 ， 有效的 反饋應(yīng)是： ? 目標(biāo)導(dǎo)向 ? 持續(xù)的 ? 和行為具體相關(guān)的 ? 建設(shè)性和富有成效的 胡志東和張敏的故事 員工輔導(dǎo)案例討論 批評(píng)員工 ? 記住目標(biāo) ? 站穩(wěn)立場(chǎng)，當(dāng)好教練角色 ? 要引導(dǎo)或描述，不要判斷 ? 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 ? 要有所特指，具體行為 ? 行動(dòng)計(jì)劃 ? 表揚(yáng)是激勵(lì)的重要手段 ? 少說多聽 劉亞平和康大偉的故事 員工輔導(dǎo)案例討論 表揚(yáng)員工 ? 記住目標(biāo) ? 站穩(wěn)立場(chǎng)，當(dāng)好教練角色 ? 要引導(dǎo)或描述，不要判斷 ? 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 ? 要有所特指，具體行為 ? 行動(dòng)計(jì)劃 ? 表揚(yáng)是激勵(lì)的重要手段 ? 少說多聽