汽車維修企業(yè)的服務競爭策略課件-資料下載頁
2025-02-17 01:31本頁面
【正文】 集中到對顧客期望的把握上 ?比如 豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費檢查服務。 ?由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌 對待結合起來 ?一視同仁指不論顧客是準都同樣熱情對待 ?即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待 ?區(qū)別策略，在一視同仁的同時，還應當對消費者的個別合理需要進行更有針對性的區(qū)別服務 3. 硬件服務與軟件服務相結合 ?硬件服務是充分利用現(xiàn)代化設施為顧客服務。 ?如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準備各種報刊，供車主等候時消遣或休息。 ?但僅僅做到這一點還很不夠 ?軟件服務策略認為，現(xiàn)代化的服務設施是服務的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務態(tài)度相匹配。 ?在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務取勝，軟件服務構成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。 4. 售前、售中、售后是服務的三個環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。 ?售前服務本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求； ?售中服務本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的維修服務； ?售后服務則本著及時化的原則，通過星級服務消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。 結合起來。 ?有求必應是被動適應顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅有求必應是不夠的，而應當由被動適應變?yōu)橹鲃雨P心，主動探求顧客期望。 6. 無條件服務顧客宗旨與合理約束顧客期望結合起來 ?無條件服務顧客是達到一流服務水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。 ?因為顧客對服務評價易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務員要嚴格控制對顧客的承諾，而在實際提供服務時盡可能超出顧客期望，顧客才會滿意。 謝謝
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