【正文】 服公司服務(wù)不完善的問題。例如，如果超市是遠(yuǎn)離住宅區(qū)，布局和工藝流程再好都是沒有意義的。 ? （ 2）服務(wù)場景設(shè)計 ? 場景是服務(wù)過程發(fā)生的氣氛和物理環(huán)境的整體。它包括服務(wù)設(shè)施的外觀，如景觀，外觀設(shè)計，標(biāo)牌，停車場，周邊環(huán)境，和內(nèi)景如室內(nèi)設(shè)計和裝飾，設(shè)備，標(biāo)牌，布局，空氣質(zhì)量，溫度和氣氛 ? 服務(wù)場景的角色 包括環(huán)境包裝、服務(wù)促進(jìn)、社交體驗、和差異化區(qū)分。一個好的設(shè)計環(huán)境可以提高和改善服務(wù)的交付，提高客戶滿意度。 Page 48 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ?（ 2）服務(wù)場景設(shè)計 ?環(huán)境包裝： 告訴客戶他們會接受什么樣的服務(wù)。 ?服務(wù)促進(jìn)： 公司的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和其他有形資產(chǎn)通常有助于客戶和員工更容易完成他們的任務(wù)，從而讓他們獲得更好的體驗 ?社交體驗 ：良好的服務(wù)環(huán)境設(shè)計促進(jìn)客戶和員工或服務(wù)提供商之間的交流，并傳達(dá)服務(wù)提供者將承擔(dān)的角色和他們希望與客戶建立的關(guān)系 ?差異化區(qū)分： 一個場景的設(shè)計將一個服務(wù)提供商與其競爭對手區(qū)分出來，并暗示它的目標(biāo)市場 Page 49 案例 長隆酒店的獨特服務(wù) ?長隆酒店是長隆集團(tuán)下的一家五星級酒店，也是中國最大的生態(tài)主題酒店。有別于其他酒店，長隆酒店是一家動物主題酒店。 ?酒店在中庭花園放養(yǎng)著雪虎、天鵝等珍稀動物。顧客可以邊觀賞動物邊就餐，親身體會非洲草原的自然氣息。此外，作為動物主題酒店，長隆酒店的客房也獨樹一幟?？头坷镉懈鞣N大熊貓的布娃娃，讓賓客體驗到獨特的樂趣。 Page 50 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? （ 3）服務(wù)流程設(shè)計 ? 服務(wù)流程的設(shè)計指設(shè)計并組織人，基礎(chǔ)設(shè)施，設(shè)備和材料零部件，以滿足客戶，提供高質(zhì)量的服務(wù)的一系列活動。 ? 服務(wù)設(shè)計的目的是滿足客戶或參與者的需求，使服務(wù)更加用戶友好和有競爭力。 ? 企業(yè)的服務(wù)設(shè)計師需要在流程圖中列出服務(wù)步驟的順序細(xì)節(jié)。流程圖通常包括增值活動，可以幫助管理層分析過程中的每一 項工作，估計所需的人力資源，信息，設(shè)備和設(shè)施 Page 51 案例 在肯德基餐廳的服務(wù)流程 ? 在肯德基餐廳，服務(wù)的重點是提供一個舒適的就餐環(huán)境，快速響應(yīng)招待人員，以及在每一個增值活動中的高效工作。促進(jìn)服務(wù)交付的技術(shù)和信息支持系統(tǒng)的使用，也提高了服務(wù)的速度，準(zhǔn)確性和個性。 ? 當(dāng)客戶走進(jìn)一家肯德基店，他們首先看到的是整體的就餐環(huán)境，這應(yīng)該是干凈，整潔，充滿歡樂的環(huán)境。當(dāng)他們走到柜臺點餐，訂餐的收銀員高效的工作對給留下客戶良好的印象非常重要。為了快速提供正確的食物，收銀員通常通過訂單處理系統(tǒng)發(fā)送訂單信息，前臺員工負(fù)責(zé)把食物交給客戶，后臺工作人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和包裝食品。這些工作人員不能讓客戶等待太久，因為及時的優(yōu)質(zhì)的食品配送是滿足客戶的保證。在客戶得到他們的食物，他們會找到一個桌子來享受他們的食物，所以清潔工需要在上一個客人離開后馬上收拾桌子。 Page 52 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? （ 3）服務(wù)流程設(shè)計 ? 服務(wù)過程中的自助服務(wù) ? 一個成功的服務(wù)設(shè)計方法是將小部分服務(wù)分自動化或減少客戶的互動 ? （ 4）服務(wù)接觸 ? 服務(wù)接觸中指服務(wù)提供商（如供應(yīng)商，辦公室職員和旅行社）員工為客戶提供服務(wù)中的相互交流。它可能包括問候客戶，處理客戶的查詢或投訴，提供特別促銷或給予折扣和結(jié)束服務(wù)。 ? 員工和客戶之間的服務(wù)接觸是形成的服務(wù)感知和決定顧客忠誠度的關(guān)鍵 Page 53 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? （ 4）服務(wù)接觸 ? 如何在服務(wù)接觸中滿足客戶 ? 服務(wù)接觸中，員工的表現(xiàn)對客戶滿意度很重要，影響到顧客對企業(yè)的整體印象，因此服務(wù)員工要在與顧客的互動中表現(xiàn)得更加主動，可信賴和有能力 ? 要讓員工貼心地為顧客服務(wù)，不僅要培訓(xùn)員工，還要通過各種物質(zhì)與非物質(zhì)措施，讓員工對企業(yè)和工作環(huán)境感到滿意。只有前線員工對工作滿意，他們才能在服務(wù)中表現(xiàn)出友好和細(xì)致的一面，才會發(fā)自內(nèi)心地服務(wù)顧客 Page 54 服務(wù)利潤鏈 Page 55 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? （ 5）服務(wù)補(bǔ)救 ? 服務(wù)補(bǔ)救是迅速糾正客戶服務(wù)過程中的問題，如果可能的話，根據(jù)客戶的要求，補(bǔ)償服務(wù)失敗，或恢復(fù)服務(wù)的過程。服務(wù)補(bǔ)救的目的是確定客戶的問題，并解決這些問題，提高客戶的滿意度 ? 經(jīng)歷過服務(wù)失敗但問題被迅速解決的客戶，比那些從來經(jīng)歷過服務(wù)失敗的客戶更加忠誠于一家企業(yè)。 Page 56 三、服務(wù)業(yè)企業(yè)的運營決策 3 服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? （ 5）服務(wù)補(bǔ)救 ? ①服務(wù)補(bǔ)救的步驟 ? 步驟 1 道歉 ? 步驟 2 解決問題 ? 步驟 3 補(bǔ)償有價值的東西 ? ②避免服務(wù)失誤、錯誤、缺陷或錯誤的措施 ? 解決問題、客戶得到補(bǔ)償后，服務(wù)公司和員工應(yīng)接受客戶的反饋，從中吸取經(jīng)驗，并采取一定的措施避免今后類似的服務(wù)失誤。 Page 57 案例分析 : 順豐速運：“收 1 派 2”背后的流程再造 ? 1. 順豐速運是通過哪些措施提高快遞服務(wù)的效率的？ ?順豐于 2023 年研發(fā)試用的“時效管理系統(tǒng)”包含了對快件跟蹤、時效預(yù)警、路由規(guī)劃等系統(tǒng)全部環(huán)節(jié)的監(jiān)控這樣的系統(tǒng)，輔之以經(jīng)濟(jì)上的激勵措施，公司得以將員工組織得井井有條。 ?除此以外，分點部、中轉(zhuǎn)場發(fā)車，車標(biāo)、車牌每次出車都要通過巴槍掃描，這樣就能快捷有效地提取車輛與快件信息。每臺車上都配備 GPS 設(shè)備，車輛必須按照規(guī)劃部規(guī)劃好的線路行駛，如有偏離或繞道，都視為違反公司規(guī)定。這樣的監(jiān)控系統(tǒng)，能高效地反饋并糾正整個運營網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題。 Page 58 案例分析 : 順豐速運：“收 1 派 2”背后的流程再造 ? 2. 順豐速運是如何鼓勵員工創(chuàng)新和激勵員工的？ ?自 2023 年起，在全公司內(nèi)發(fā)起“尋找愛迪生”比賽。 2023 年發(fā)起的第四次營運工具設(shè)計創(chuàng)意大賽，懸賞萬元，請全公司 6 萬名一線員工參與研發(fā)設(shè)計更適合操作的工具。這些創(chuàng)意涉及快件裝卸、搬運、分揀、集裝、測重等操作環(huán)節(jié)。 ?據(jù)順豐速運內(nèi)部人員透露，公司進(jìn)行快遞行業(yè)的所謂“五生命周期”研究，即研究快件、客戶、資產(chǎn)、人員、資金在公司內(nèi)部循環(huán)的關(guān)系，以期今后達(dá)到更高的效率。 Page 5