【正文】 人體無輻射。 （ 5） 富蘭克林說服法：這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。 （ 6） 形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描敘，使顧 客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 演示示范 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品。面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特 點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范：就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色現(xiàn)場展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（舉例：推銷攪拌機(jī)、 R802J煙機(jī)） 銷售工具 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。 （二）消除顧客的異議（拒絕處理） 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記住“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”。 導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。 異議并不表明顧客不會(huì)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購買決心。如：常見的拒絕時(shí)，太貴了等 事前認(rèn)真準(zhǔn)備； “對(duì)，但是”處理法； （贏了道理，輸了錢包） 同意和補(bǔ)償處理法； 利用處理法； 詢問處理法。 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”， 導(dǎo)購員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 （三）引導(dǎo)顧客成交 成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： （ 1）主動(dòng)： 也就是敢于成交。 （ 2）自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α? （ 3）堅(jiān)持：一些導(dǎo)購員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 識(shí)別顧客的購買信號(hào) 購買信號(hào)是顧客通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常 常不會(huì)直言說出，而是不自覺的表露其心志。 （ 1）語言信號(hào)：如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比 較、競爭對(duì)手的產(chǎn)品比較等 （ 2）行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向?qū)з弳T方向前傾、重 新回來觀看同一種商品。 （ 3）表情信號(hào)：如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商 品思考等。 美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是導(dǎo)購員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ǎ? （ 1）直接要求成交法： （ 2）假設(shè)成交法 （ 3）選擇成交法 （ 4）推薦法 （ 5）消去法 （ 6）動(dòng)作訴求法 （ 7）感性訴求法 （ 8）最后機(jī)會(huì)成交法 （ 9）留有余地成交法成交 （ 10）連帶成交法 顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 四、向顧客推銷服務(wù) 為人民服務(wù)！ 毛澤東 我為人人，人人為我！ 劉少奇 我是一個(gè)提供服務(wù)的人！ 我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比！ 假如我不好好地關(guān)心顧客、服務(wù)顧客那么競爭對(duì)手很樂意代勞！ 我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果，假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！ 產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無法見到少余額。 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。導(dǎo)購員處理顧客抱怨投訴要遵守兩個(gè)規(guī)則： 規(guī)則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 規(guī)則二：如果顧客錯(cuò)了，請參照規(guī)則一。 顧客的滿意感是商場服務(wù)追求的目標(biāo)，是商家能真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。這意味著店鋪的每個(gè)成員都明白店鋪的自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上。 那又為何稱顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)轭櫩褪巧系郏俏覀兊囊率掣改?、是我們的薪水來源、是商場的血液，更是我們工作的目的，是我們依賴他，是他們給予我們機(jī)會(huì)。 遭到顧客的抱怨、投訴正是顧客信賴商家的表現(xiàn)，要明確目的：“顧客的投訴是好意的，也 是寶貴的信息” 導(dǎo)購員處理顧客抱怨、投訴要做到三點(diǎn)： 了解顧客投訴的原因 認(rèn)真傾聽顧客的敘述 與顧客溝通達(dá)成共識(shí) 感謝顧客導(dǎo)購員要常說“謝謝您！” 這是世界上最動(dòng)聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，真誠的注視對(duì)方。 讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù) ＊主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè) ＊誠懇的關(guān)心顧客及他的家人 ＊做跟你賣產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù) 顧客服務(wù)的三種層次 ＊份內(nèi)的服務(wù) ＊邊緣服務(wù) ＊與銷售無關(guān)的服務(wù) 五、留給顧客一個(gè)滿意的背影 正確認(rèn)識(shí)失敗。 一些導(dǎo)購員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無 禮。今天沒談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買賣不成 仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的 感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 你為贏得 下次生意成功的播下了種子。因此，導(dǎo)購員要注意自己辭別顧客時(shí)的 言行。 友好的與顧客告辭。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾 您，謝謝?！睂?dǎo)購員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。 導(dǎo)購員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因?yàn)椤傲_馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 謝謝觀看！