【正文】 狀況。 導購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質量、特征等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。 利益分類 （ 1）產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益。推銷的一個基本原則是：“與其對一個產(chǎn)品 的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上”。 FABE推銷法對導購員的產(chǎn)品知識要求比較高，要求導購員了解與產(chǎn)品有關的多方面知識，具體包括： （適用于顧客對商品功能不放心、不了解的情形 —如新上市的產(chǎn)品） FFEATURE（特征）： 即商品的主要特色、特征 AADVANTAGE（優(yōu)點）： 商品與眾不同的優(yōu)點即產(chǎn)品的個性化賣點 BBENEFIT（利益）： 顧客的利益，能帶給顧客的好處（要將產(chǎn)品和企業(yè) 利益轉化為 消費者利益，幫助消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生利益聯(lián)想） EEVIDENCE（證據(jù)）：列舉有關證據(jù)，贏得顧客信任促成交易 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實能給顧客帶來這些利益。 （ 3） 用數(shù)據(jù)說話：應具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。波長越短，穿透力越強。 （ 5） 富蘭克林說服法：這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。（舉例：推銷攪拌機、 R802J煙機） 銷售工具 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料，市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。 導購員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”， 導購員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 （ 3）堅持：一些導購員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 （ 3）表情信號：如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商 品思考等。 四、向顧客推銷服務 為人民服務！ 毛澤東 我為人人，人人為我！ 劉少奇 我是一個提供服務的人！ 我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比！ 假如我不好好地關心顧客、服務顧客那么競爭對手很樂意代勞！ 我今天的收獲，是我過去付出的結果，假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！ 產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到少余額。 規(guī)則二：如果顧客錯了，請參照規(guī)則一。 遭到顧客的抱怨、投訴正是顧客信賴商家的表現(xiàn)，要明確目的：“顧客的投訴是好意的，也 是寶貴的信息” 導購員處理顧客抱怨、投訴要做到三點： 了解顧客投訴的原因 認真傾聽顧客的敘述 與顧客溝通達成共識 感謝顧客導購員要常說“謝謝您！” 這是世界上最動聽的詞。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。 友好的與顧客告辭。 導購員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，也不必過分的沮喪，因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。真誠地道歉，如“百忙中打擾 您，謝謝。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的 感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功 你為贏得 下次生意成功的播下了種子。 讓顧客感動的三種服務 ＊主動幫助顧客拓展事業(yè) ＊誠懇的關心顧客及他的家人 ＊做跟你賣產(chǎn)品沒有關系的服務 顧客服務的三種層次 ＊份內的服務 ＊邊緣服務 ＊與銷售無關的服務 五、留給顧客一個滿意的背影 正確認識失敗。這意味著店鋪的每個成員都明白店鋪的自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎之上。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。（售前和售后服務）如果因為服務不周，客戶對我們有怨言。成交是導購員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。顧客產(chǎn)生的購買欲望常 常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （ 1）主動： 也就是敢于成交。如：常見的拒絕時，太貴了等 事前認真準備； “對，但是”處理法； （贏了道理，輸了錢包） 同意和補償處理法； 利用處理法； 詢問處理法。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。導購員可結合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。 演示示范 導購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品。因此 格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。廣告語：省著 用還不如用著省 （ 4） 比喻：用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，；來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹 （ 1） 講故事： 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的 事能給顧客留下深刻的印象。 導購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟性。 （ 3）差別利益：即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。導購員可分為三個層次： 二、向顧客推銷利益 低級 的導購員講產(chǎn)品特點， 中級 的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點， 高級 的導購員講產(chǎn)品利益點。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關注的什么或利益點。 聞： 聆聽顧客的談話，耐心的聽，高質量的聽，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求你要從中了解更多的信息，細心分析其中的銷售機會，就更要細心聽； 問： 顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要導購員擔當策劃師的角色為他們提供全面、準確、適合的方案。 注重形象 :導購員要以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，因為我們是企業(yè)的形象代言 人、服務大使，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。贏得顧客的信任和好感。 二、顧客的類型 ? 顧客購買行為過程的 8個步驟： ? 注意＞產(chǎn)生興趣＞聯(lián)想＞產(chǎn)生欲望＞比較權衡＞產(chǎn)生信