【正文】 的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)的本身；找出不足，歸納教訓(xùn)；評估培訓(xùn)活動的支出與收入效益；為管理者決策提供所需的信息。 培訓(xùn)后定量定性分析：盡可能地計算一下工效的提高，同時也要作一些定性的分析，既可以衡量本次培訓(xùn)的效果，又可以總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，以改善以后的培訓(xùn)方式方法。 83 ? 二、培訓(xùn)評估的層次和方法 衡量培訓(xùn)效果的層次 （ 反應(yīng) 、 學(xué)習(xí) 、 能力和成果 ） ：國內(nèi)外運(yùn)用得最為廣泛的培訓(xùn)評估方法 ， 柯克帕特里克 ， １９５９年提出 ， 培訓(xùn)效果評估模型 。 柯克帕特里克將培訓(xùn)效果分為４個遞進(jìn)的層次 一級評估 —— 反應(yīng) ：評估需要注意學(xué)員的反應(yīng) ， 因?yàn)闊o論教師怎樣認(rèn)真?zhèn)湔n ， 學(xué)員只要對某方面不感興趣 ， 就不會認(rèn)真學(xué)習(xí) 。 二級評估 —— 學(xué)習(xí) ：評估需要檢查學(xué)員所學(xué)的東西 ， 這種檢查可能以考卷形式進(jìn)行 ， 也可能是實(shí)地操作 。 三級評估 —— 能力：評估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化 。這是為了記錄學(xué)員是否真正掌握了課程內(nèi)容并運(yùn)用到工作中去 。 四級評估 —— 成果 ：評估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績的提高 。 如果一門課程達(dá)到了讓員工改變工作態(tài)度的目的 ，那么這種改變是否對提高公司的經(jīng)營業(yè)績起到了應(yīng)有的作用 。 84 ? 培訓(xùn)的評估：從低級到高級 業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為：要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好 ， 至少對其中一些課程要進(jìn)行三級評估 （ 衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn) ） 和四級評估 （ 衡量公司經(jīng)營業(yè)績的變化 ） 。 三級評估適用于那些意在改變工作表現(xiàn) ， 而且客戶對實(shí)際效果期望很高的課程 。 例如 ， 負(fù)責(zé)修電話的技工不只負(fù)責(zé)裝電話機(jī)和拉電話線 。 作為一線客戶服務(wù)的技工 ， 他們必須有效地跟客戶交流 ，有時甚至要說服客戶繼續(xù)購買他們的換代產(chǎn)品 。 四級評估需要一些硬性數(shù)據(jù) 。 假如財務(wù)部每天平均有７００萬美元的應(yīng)收款 ， 那么就可以為他們開設(shè)一門課程 ， 教他們?nèi)绾胃行У刈酚懬房?。 85 ? 方 獲得 改變 解決問題 處理人際 學(xué)員的 保留 式 知識 態(tài)度 的技能 關(guān)系的技能 接受程度 知識 講座 8 7 7 8 7 3 案例分析 4 5 1 5 1 4 研討會 1 3 4 4 5 2 角色扮演 2 2 3 1 3 6 做游戲 5 4 2 3 2 7 錄像 6 6 8 6 4 5 單獨(dú)指導(dǎo) 3 8 6 7 8 1 三 不同培訓(xùn)方式的效果 (以學(xué)習(xí)目標(biāo)為基礎(chǔ) :1=高 ,8=低 ) 86 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 朗訊科技中國有限公司的人力資源高級經(jīng)理曹淵勇介紹了他和同事們在朗訊嘗試開展培訓(xùn)效果評估的一些方法和經(jīng)驗(yàn)。 曹淵勇認(rèn)為，一個完整的培訓(xùn)流程應(yīng)該包括四個步驟。首先要從培訓(xùn)需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；然后根據(jù)需求設(shè)計、選擇培訓(xùn)課程；接著是具體的授課過程；最后是效果評估。這是一個閉環(huán)的流程。要使培訓(xùn)有效果，這四個步驟缺一不可。 至于培訓(xùn)效果的評估，主要包括四個層面：第一，反應(yīng) ()，即課程剛結(jié)束時，了解學(xué)員對培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺；第二，學(xué)習(xí) ()，即學(xué)員在知識、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么；第三，行為 ()，即學(xué)員的工作行為方式有多大程度的改變；第四，結(jié)果 ()，即通過諸如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等可以量度的指標(biāo)來考查，看最終產(chǎn)生了什么結(jié)果。 87 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 反應(yīng)層面 反應(yīng)層面需要評估以下幾個方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報名的程序等。對這個層次的評價，首先要有總體的評價，比如詢問學(xué)員：你感覺這個課怎么樣？你會向其他人推薦這個課嗎？但是這樣容易產(chǎn)生一些問題，比如以偏概全，主觀性強(qiáng)，不夠理智等。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細(xì)致的評估方法。適合的方式有問卷、面談、座談、電話調(diào)查等。 具體衡量的尺度，可以采取 4分法（極好、好、一般、差）、 5分法（極好、很好、好、一般、差），或者 7分法（ 1到 7分）、 10分法（ 1到 10分）。一般而言， 5分法比較容易操作，但區(qū)分度不如 7分法。 這個層面的評估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見，比如，因?yàn)閷蠋熡泻酶卸o課程全部高分；或者因?yàn)閷δ硞€因素不滿而全盤否定課程。 以下解決辦法值得嘗試，比如：強(qiáng)調(diào)評價的目的，請求大家配合；鼓勵大家寫意見、建議；與歷史數(shù)據(jù)或其他公司數(shù)據(jù)比較；對大公司來講，在全面鋪開某個課程之前先試講；結(jié)合使用問卷、面談、座談等方式；不同主題的課一起開時，要及時反饋，馬上填問卷等。 88 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 學(xué)習(xí)層面 學(xué)習(xí)層面主要的評估方法有：考試、演示、講演、討論、角色扮演等多種方式。 這個層面的評估的優(yōu)點(diǎn)有：對培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí)；對培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課；學(xué)習(xí)是行為改善的第一步。 但問題在于，壓力是好事也可能是壞事，有可能使報名不太踴躍。再者，這些測試方法的可靠度和可信度有多大？測試方法的難度是否合適？對工作行為轉(zhuǎn)變來說并非最好的參考指標(biāo)。 應(yīng)對這些問題的辦法主要就是采用合適的評估方式。比如，對那些基于知識的培訓(xùn)（包括技能培訓(xùn)）采用考試的方式；對要認(rèn)真對待結(jié)果的正式培訓(xùn)也應(yīng)該考試，并展開討論。如果采用演示、講演、討論、角色扮演等方式，應(yīng)事先讓學(xué)生知道規(guī)則、時間及考核者。 89 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 行為層面 行為層面的評估，主要有觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。 這個層面的評估的好處是：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個層面的評估可以直接反映課程的效果；可以使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們更支持培訓(xùn)。 但是，這個層面的評估要花很多時間、精力，人力資源部門可能忙不過來；問卷的設(shè)計非常重要卻比較難做；因?yàn)橐加孟嚓P(guān)人員較多時間，大家可能不太配合；員工的表現(xiàn)多因多果，如何剔除其他因素的影響，也是一個問題。 一般可以考慮以下解決辦法： ，如公司行為、時間管理等。 ，即在培訓(xùn)結(jié)束多長時間后再來評價：間隔時間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓(xùn)的長期效果；間隔時間太長，多因多果的影響增強(qiáng)，難以評測。 。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓他了解，學(xué)員參加這樣的培訓(xùn)有利于其更好地工作；其次深入地溝通評估的目的和方法，并在批準(zhǔn)這個培訓(xùn)時就讓他知道他在事后需要予以配合。 。因?yàn)檫@個層面的評估比較復(fù)雜、專業(yè)，占用的時間和精力也很多，人力資源部門要充分借用咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)和人力，有些事情可以外包出去。 90 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 結(jié)果層面 把企業(yè)或?qū)W員的上司最關(guān)注的并且可量度的指標(biāo)，如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等，與培訓(xùn)前進(jìn)行對照。 這種評估方式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見，因?yàn)槠髽I(yè)及企業(yè)高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)。如果能在這個層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層主管投資于培訓(xùn)的疑慮心理，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計劃，把有限的培訓(xùn)費(fèi)用用到最可以為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來。 但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。這個層面的評估首先需要時間，在短期內(nèi)是很難有結(jié)果的；其次，對這個層面的評估，人們才剛剛開始嘗試，缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；第三，必須取得管理層的合作，否則你就無法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果，簡單的對比數(shù)字意義不大，你必須分辨哪些果與你要評估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)系。 要解決這些問題，辦法是選擇其他相關(guān)因素很穩(wěn)定的課程，如質(zhì)量管理、安全管理等。另一個好辦法，是用一個參照組（其他條件相同，只是未參加該培訓(xùn)課程）來對照評價。 91 ? 三、培訓(xùn)評估作用的成果或標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)知成果：從中學(xué)到了什么 ？ 筆試 技能成果：技能學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)換；觀察 情感成果：態(tài)度和動機(jī)；反應(yīng)；調(diào)查 績效成果：員工的收獲 投資回報率：貨幣收益 （ 公司從培訓(xùn)計劃中獲得的價值 ） 和培訓(xùn)成本 （ 直接和間接成本 ） 的比較 92 ? 美國企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 在過去的 10年間 ， 美國公司用于職工培訓(xùn)的投資每年以 5％ 的速度遞增 ， 目前已占到全美教育投資的一半 。 1982至 2023年的 20年間 ， 企業(yè)培訓(xùn)方面的支出從 ， 增長了 555％ ， 同期美國雇員的人數(shù)僅從 1億左右擴(kuò)大到約 ， 增幅為 35％ 。 2023年 ， 美國用于培訓(xùn)的總預(yù)算比 2023年增長 5％ 。 其中 ， 50000人以上的特大型企業(yè)和 10009999人的中型企業(yè)在培訓(xùn)方面的支出有所下降 ， 小型企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用則有所增加 。 2023年 ， 美國各類組織用于正規(guī)培訓(xùn)的預(yù)算總支出達(dá)到 568億美元 ，從本組織以外購買培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)的費(fèi)用占 34％ 。 支付給企業(yè)培訓(xùn)部門人員 （ 包括培訓(xùn)實(shí)施者和培訓(xùn)部門的行政人員 ） 的費(fèi)用是 375億美元 ， 占 66％ 。 其中一個值得注意的有趣現(xiàn)象是 ， 企業(yè)培訓(xùn)部門總支出與公司支付給培訓(xùn)人員的工資的變化情況有很大關(guān)聯(lián)性 ， 如果培訓(xùn)部門人員工資出現(xiàn)兩位數(shù)增長率變化的企業(yè) ， 它的培訓(xùn)總支出也會出現(xiàn)兩位數(shù)增長率的變化 ， 例如 100249人的小型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資上漲 60％ ， 培訓(xùn)總支出上漲 42％ ； 50000人或以上的大型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資下降 35％ ， 培訓(xùn)總支出下降 38％ 。 93 ? 培訓(xùn)費(fèi)用 員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占員工工資總額的 %。 從培訓(xùn)費(fèi)用來看的話 ， 發(fā)達(dá)國家是隨著它的行業(yè)差異大小而不同 ， 一般來講 ， 培訓(xùn)費(fèi)應(yīng)該占營業(yè)額的 5‰ ～ 2％ 。 如果公司相對比較小 ， 或者公司屬于服務(wù)性行業(yè) ， 這個比例可能會更高 ， 比如像保險或顧問公司 ， 大概在 5％ ～ 10％ 。 但是理論上 ， 一般不會超過 8％ 。 如果從美國的調(diào)查報告來講 ，1998年 、 1999年企業(yè)花在培訓(xùn)上面的一個費(fèi)用大約在 600～ 650億美金之間 。 總體上看 ， 美國培訓(xùn)人員的工資支出在2023年比 1999年下降 19％ ， 2023年有所回升 ， 比 2023年增長 8％ 。 人員在 10009999或者是 50000以上的企業(yè)在支出和工資都有兩位百分比數(shù)字的下降 ， 而其余規(guī)模的企業(yè)都顯示了兩位百分比數(shù)字的上升 。 除了支付培訓(xùn)人員的工資外 ， 培訓(xùn)支出的其它用途主要是會議和討論會 、 外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為企業(yè)量身制的培訓(xùn)材料和購買現(xiàn)成的培訓(xùn)資料 。 會議和討論會的支出與 2023年持平 ， 但是比 1999年增加 59％ ；定制培訓(xùn)材料的費(fèi)用比去年略有下降 ， 但是與 1999年相比上漲了 191％ 。 94 ? 四、培訓(xùn)評估的 12個步驟 需求分析 ， 暫定評估目標(biāo) 盡可能建立基本數(shù)據(jù)庫 選擇評估方法：評估方法的選擇影響培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)的制定 ， 故在定目標(biāo)之前就要選擇評估方法；評估方法包括測試 （ 前后對比 ） 、 學(xué)員的反饋意見 、 培訓(xùn)后跟蹤 、 績效考核等 決定評估策略：培訓(xùn)部門和培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員共同參與 ，決定誰來評估 、 在什么地方 、 什么時候評估的問題 確定評估目標(biāo)： ， 等人提出的目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為 ， 具體明確的 、 經(jīng)過努力才能達(dá)到的目標(biāo)比模糊的目標(biāo)更能調(diào)動人的積極性 。 在培訓(xùn)過程中 ， 如果目標(biāo)具體 、 有挑戰(zhàn)性 ，培訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)員的能力 、 經(jīng)歷相關(guān) ， 并能根據(jù)學(xué)員任務(wù)完