【導(dǎo)讀】根據(jù)《光明科技呼叫中心品質(zhì)稽核管理辦法》原則，特制訂本具體實(shí)施方案。

　　

【正文】 導(dǎo)有改進(jìn)計(jì)劃嗎？ 3. 輔導(dǎo)改進(jìn)跟蹤如何進(jìn)行？ 4. 輔導(dǎo)的目的是什么？ （四） 確認(rèn)改進(jìn) 1. 我知道他改進(jìn)了 2. 改進(jìn)的問(wèn)題是否有代表性？ 3. 改進(jìn)的問(wèn)題是否有普遍性？ 過(guò)程考評(píng) 指標(biāo)考評(píng) 有效性考評(píng) 問(wèn)題分析 及 改進(jìn)建議 改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心管理系列文件 Page 21 of 38 4. 問(wèn)題可以轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)嗎？ （五） 制定 品質(zhì)稽核 計(jì)劃 1. 制定 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃的意義： 制定 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃可以避免 品質(zhì)稽核 工作的盲目性，片面性?？梢杂行У母鶕?jù) 品質(zhì)稽核 工作人力資源的狀況合 理安排工作。 品質(zhì)稽核 計(jì)劃應(yīng)明確 品質(zhì)稽核 范圍、 品質(zhì)稽核 時(shí)間及 品質(zhì)稽核 責(zé)任人。 2. 制定 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃的依據(jù) 制定 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃必須確定現(xiàn)有專(zhuān)職及兼職 品質(zhì)稽核 人員的數(shù)量，可以用來(lái)作 品質(zhì)稽核 工作的時(shí)間。因?yàn)槊恳粋€(gè)話(huà)單的都基本需要 品質(zhì)稽核 人員的傾聽(tīng)。 品質(zhì)稽核 計(jì)劃必須根據(jù)人力資源情況進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到覆蓋全面，突出重點(diǎn)的目的。 （六） 品質(zhì)稽核 工作分配 按照 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃對(duì)每一個(gè) 品質(zhì)稽核 員的工作進(jìn)行分配，并作為針對(duì) 品質(zhì)稽核 員的考核內(nèi)容。 （七） 品質(zhì)稽核 實(shí)施 通過(guò)各種 品質(zhì)稽核 手段按照既定的計(jì)劃進(jìn)行 品質(zhì)稽核 實(shí)施。 （八） 品質(zhì)稽核 數(shù)據(jù)匯總 對(duì) 品 質(zhì)稽核 工作所產(chǎn)生的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析報(bào)表進(jìn)行匯總。 （九） 品質(zhì)稽核 輔導(dǎo) 1. 個(gè)別輔導(dǎo)（一對(duì)一）： 針對(duì)個(gè)別 服務(wù)專(zhuān)員 存在的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的輔導(dǎo)。要求填寫(xiě)《輔導(dǎo)記錄》。輔導(dǎo)工作所占時(shí)間比例不低于每天 。 1) 坐席員輔導(dǎo)表 2) 塑造環(huán)境 3) 建立伙伴關(guān)系（激勵(lì)承諾） 4) 促進(jìn)持之以恒 5) 發(fā)展技能 2. 分組強(qiáng)化 1) 技巧清單的陳述 2) 聽(tīng)錄音，選出表現(xiàn)最好的領(lǐng)域 3) 話(huà)務(wù)代表自我表?yè)P(yáng) 4) 其他組員給出評(píng)價(jià) 5) 話(huà)務(wù)代表自己提出需改進(jìn)的領(lǐng)域 6) 請(qǐng)主管提出建議 3. 自我評(píng)估 4. 集體培訓(xùn)： 呼叫中心管理系列文件 Page 22 of 38 如果是比較普遍的問(wèn)題，要形成案例并在交接班會(huì)上進(jìn)行討論，在每周五的培訓(xùn)會(huì)上 進(jìn)行培訓(xùn)。 （十） 品質(zhì)稽核 工作計(jì)劃 1. 按業(yè)務(wù) 品質(zhì)稽核 服務(wù)類(lèi)型 序號(hào) 時(shí)間范圍 數(shù)量或比例 時(shí)長(zhǎng)要求 計(jì)劃完成時(shí)間 責(zé)任人 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 障礙申告 客戶(hù)投訴 訂單 受理 主動(dòng)服務(wù) 等等 2. 按人員 略 二十 . 品質(zhì)稽核主管 工作作業(yè)計(jì)劃 （一） 日作業(yè)計(jì)劃 1. 監(jiān)聽(tīng)錄音。 2. 針對(duì)錄音對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)錄入或書(shū)寫(xiě)文字，派單時(shí)限進(jìn)行檢查。 3. 有針對(duì)性的進(jìn)行案例分析。 4. 在每天的交接班會(huì)上講解問(wèn)題。 5. 疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)。 6. 重大問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量檢查確認(rèn)。 7. 準(zhǔn)備各類(lèi)培訓(xùn)素材。 8. 記 錄、監(jiān)聽(tīng)表?yè)P(yáng) /投訴內(nèi)容。 9. 針 對(duì)問(wèn)題對(duì) 服務(wù)專(zhuān)員 進(jìn)行輔導(dǎo)。 （二） 周作業(yè)計(jì)劃 每周例會(huì)的講解培訓(xùn)內(nèi)容、案例素材 呼叫中心 客戶(hù)回訪(fǎng)表單 ，問(wèn)題講解 13. 監(jiān) 督、檢查 品質(zhì)稽核 員工作進(jìn)度與內(nèi)容 （三） 月作業(yè)計(jì)劃 總 品質(zhì)稽核 員總結(jié)報(bào)告 ，并做出回訪(fǎng)評(píng)估報(bào)告 ，制表制圖 呼叫中心 月質(zhì)量報(bào)告 呼叫中心管理系列文件 Page 23 of 38 20. 上 交 品質(zhì)稽核 總結(jié) 第六章 品質(zhì)稽核 工作評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 二十一 . 語(yǔ)音信息 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn) （一） 電話(huà) 服務(wù)規(guī)范 參見(jiàn)《 光明科技 呼叫中心 工作手冊(cè) 服務(wù)規(guī)范》。 （二） 語(yǔ)音 服務(wù)質(zhì)量 品 質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)親和力 1) 耐心程度 通過(guò)該指標(biāo)可了解 呼叫中心 客服代表與客戶(hù)溝通過(guò)程中表現(xiàn)的耐心程度和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)還可以進(jìn)一步了解知識(shí)庫(kù)支撐的力度、現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)程度。 2) 禮貌程度 通過(guò)該指標(biāo)可了解 呼叫中心 客服代表與客戶(hù)溝通過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范化程度 。 3) 溝通能力 通過(guò)該指標(biāo)可了解 呼叫中心 客服代表與客戶(hù)溝通過(guò)程中在人際溝通方面的基本素質(zhì)。同時(shí)還可以進(jìn)一步了解后臺(tái)支撐是否充足、培訓(xùn)管理是否全面。 2. 業(yè)務(wù)能力 衡量標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化 參見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn)》。 二十二 . 語(yǔ)音信息 品質(zhì)稽核 評(píng)分細(xì)則 參見(jiàn)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》。 （一） 特 殊 情況 評(píng)分 處理 1. 重復(fù)錯(cuò)誤 A. 說(shuō)明：在工作中出現(xiàn)了失誤， 違反了服務(wù)規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)， 并且 品質(zhì)稽核 人員已經(jīng)給予 提醒 輔導(dǎo)的情況下，再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。 B. 處理方式： 本次通話(huà) 考核給予零分。 2. 出現(xiàn)表?yè)P(yáng) A. 說(shuō)明： 服務(wù)專(zhuān)員 因?yàn)?工作 出色，博得 客戶(hù) 的好評(píng)和贊揚(yáng)。 B. 處理方式：在對(duì)該電話(huà)打分的基礎(chǔ)上，給予 該電話(huà) 另加 5％－ 15％ 百分比的 分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)。 3. 出現(xiàn)致命錯(cuò)誤 A. 說(shuō)明： ? 致命錯(cuò)誤是指違反服務(wù)規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)，使客戶(hù)對(duì) 公司 的服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面的印象，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中用紅色的 （致命錯(cuò)誤） 標(biāo)記標(biāo)識(shí)。 ? 服務(wù)專(zhuān)員 對(duì) 品質(zhì)稽核 人員的勸告置之不理，不服從輔導(dǎo)，履教 不改。 ? 嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)。 呼叫中心管理系列文件 Page 24 of 38 ? 業(yè)務(wù)不懂也未做到內(nèi)部求助，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 隨意 性的解釋。 B. 處理方式： ? 服務(wù)親和力或者業(yè)務(wù)能力本月為零分?；蛘邇烧叨际橇惴帧? 4. 出現(xiàn)投訴 A. 說(shuō)明： 服務(wù)專(zhuān)員 因?yàn)榉?wù)不到位，致使客戶(hù)投訴該 服務(wù)專(zhuān)員 。 B. 處理方式：在 服務(wù)專(zhuān)員 有責(zé)任的前提下， 按照致命錯(cuò)誤處理 。 （二） 品質(zhì)稽核 中注意事項(xiàng) 品質(zhì)稽核 過(guò)程中，測(cè)評(píng)每一通電話(huà)，對(duì)照 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn)的每一項(xiàng) 都要嚴(yán)格打分， 涉及到幾個(gè)方面的都要一并扣分。 （三） 呼叫中心 服務(wù)質(zhì)量 品質(zhì)稽核 表 參見(jiàn)《 呼叫中心 服務(wù)質(zhì)量 品質(zhì)稽核 表》。 該表運(yùn)用 EXCEL 的特殊功能。將 服務(wù)專(zhuān)員 的每月的服務(wù) 品 質(zhì)稽核 結(jié)果匯總起來(lái)。 （四） 話(huà)務(wù)質(zhì)量分類(lèi) 1. 話(huà)務(wù)處理優(yōu)良率 打分在 7分以上的通話(huà)數(shù)量占所有監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的比率。 2. 話(huà)務(wù)處理中差率 （五） 品質(zhì)稽核 評(píng)分 表 （ 參考內(nèi)容 ） ： （六） 輔導(dǎo)表 （ 參考內(nèi)容）： 二十三 . 文字信息 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn) （一） 文字信息 品質(zhì)稽核 內(nèi)容 及比例 序號(hào) 檢查內(nèi)容 檢查比例 是否需對(duì)照語(yǔ)音 建議處理人 1 客戶(hù)投訴 100％ 是 客戶(hù)投訴 2 故障 保修 10％ 是 3 業(yè)務(wù)預(yù)受理 10％ 是 4 客戶(hù)建議 100％ 是 5 客戶(hù)咨詢(xún)疑難 100％ 是 6 遺留問(wèn)題 部分是 7 俱樂(lè)部專(zhuān)刊 登記情況 否 8 針對(duì)代理商客戶(hù)反映情況 否 9 服務(wù)專(zhuān)員 總結(jié) 客戶(hù) 提問(wèn) 匯總表 否 呼叫中心管理系列文件 Page 25 of 38 服務(wù)專(zhuān)員 個(gè)人總結(jié) 否 服務(wù)專(zhuān)員 所提案例 否 個(gè)人業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 否 10 日常記錄 系統(tǒng)故障登記表 否 日常工作備忘錄 否 （二） 文字信息 檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 文字 信息 標(biāo)準(zhǔn) 參加《服務(wù)質(zhì)量 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn)表》 。 （三） 電子版本書(shū)寫(xiě)規(guī)范 1. 字體要求 1) 標(biāo)題：宋體 、 三號(hào)字體 ； 2) 內(nèi)容：宋體 、 五號(hào)字體 ； 3) 落款：宋體 、 五號(hào)字體 ； 2. 標(biāo)題順序 根據(jù)文章的內(nèi)容需要， 依次使用 一 、 （一） 、 1） 、 A 標(biāo)題號(hào)碼； （四） 文字 信息提 交 或系統(tǒng) 錄入 時(shí)限 要求 類(lèi)型 時(shí)限 咨詢(xún)建 議 遺留 問(wèn)題 投訴派單 投訴反饋 日常記錄類(lèi) 匯總類(lèi) 網(wǎng)上查詢(xún)類(lèi) 業(yè)務(wù)受理類(lèi) 錄入時(shí)限 3 分鐘 3 分鐘 3 分鐘 3 分鐘 10 分鐘 1 個(gè)工作日 按查詢(xún)要求 1 分鐘 /項(xiàng)業(yè)務(wù) 提交時(shí)限 30 秒 30 秒 30 秒 30 秒 1 個(gè)工作日 內(nèi) 月初 5 日前 1 個(gè)工作日內(nèi) 處理時(shí)限 4 個(gè)工 作日 1 個(gè)工作 日內(nèi) 同投訴處 理時(shí)限 同投訴處理 要求 1 個(gè)工 作日 內(nèi) 1 個(gè)工作日 隨機(jī) 二十四 . 文字信息 品質(zhì)稽核 評(píng)分細(xì)則 （一） 表 面 規(guī)范 評(píng)分細(xì) 則 1. 出現(xiàn)錯(cuò)別字一處扣 。 2. 格式不正確一處扣 1分。 呼叫中心管理系列文件 Page 26 of 38 3. 書(shū)寫(xiě)潦草，字跡不清扣 1分。 （二） 內(nèi)容 規(guī)范 評(píng)分細(xì)則 1. 客戶(hù)關(guān)鍵信息填寫(xiě)不準(zhǔn)確一處扣 2分 ； 2. 語(yǔ)句不通順， 內(nèi)容不完整，不能表達(dá)清楚一處扣 2分； 3. 工單 派錯(cuò)部門(mén)一處扣 2分； 4. 漏派 工 單一處扣 4分； 二十五 . 回訪(fǎng)工作 品質(zhì)稽核 標(biāo)準(zhǔn) 二十六 . 回訪(fǎng)工作 品質(zhì)稽核 評(píng)分細(xì)則 第七章 品質(zhì)稽核 工作考核 二十七 . 品質(zhì)稽核 工作考核 （一） 崗位 KPI 1. 品質(zhì)稽核主管 問(wèn)題：與公司的考評(píng)掛鉤 呼叫中心管理系列文件 Page 27 of 38 2. 品質(zhì)稽核 員 評(píng)定人 序號(hào) 考核內(nèi)容 單項(xiàng)分值 評(píng)分要求 評(píng)分特別說(shuō) 明 品質(zhì)稽核 主管 1 提交工作總結(jié) 10 及時(shí)（每月 2 日前提交），內(nèi)容詳細(xì)、完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 2 日常監(jiān)聽(tīng)工作完成情況 10 監(jiān)聽(tīng)來(lái)話(huà)比例： 100 秒以上 90%； 100秒以下 10％ ；監(jiān)聽(tīng)的及時(shí)性、是否有相關(guān)記錄。 3 就 品質(zhì)稽核 監(jiān)聽(tīng)工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)整理上報(bào) 10 有記錄 ,有統(tǒng)計(jì) ,及時(shí)上報(bào)。 4 案例、素材的整理上報(bào) 10 具體全面，有針對(duì)性，每月 2 日前提交。 5 各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況 10 遵守規(guī)章制度的要求，服從管理，積 極配合，保證各項(xiàng)工作的順利完成。 6 品質(zhì)稽核 工作規(guī)范的執(zhí) 行 10 認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正通報(bào) 7 就監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員并給予輔導(dǎo) 10 及時(shí)通知并輔導(dǎo)相關(guān)人員，每周至少 匯總上報(bào)一次。 評(píng)定人 序號(hào) 考核內(nèi)容 單項(xiàng)分值 完成標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)定依據(jù) 部門(mén) 主管 1. 制定個(gè)人及班組月工作計(jì)劃、提交工作總結(jié) 10 上交及時(shí) ，內(nèi)容詳細(xì)、真實(shí)、具有可操作性。 文字材料 2. 日常監(jiān)聽(tīng)工作的完成情況 10 監(jiān)聽(tīng)來(lái)話(huà)比例： 100 秒以上 90%； 100秒以下 10％。 抽查覆蓋率 100%；監(jiān)聽(tīng)的及時(shí)性、是否有相關(guān)記錄。 文字材料 3. 對(duì)監(jiān)聽(tīng)出的疑難問(wèn)題及時(shí)匯總上報(bào)。 10 有記錄 ,有統(tǒng)計(jì) ,及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) ,整改措施具有合理可行性。 文字材料 4. 就 品質(zhì)稽核 中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改措施，給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)，組織相關(guān)人員培訓(xùn)。 10 輔導(dǎo)及培訓(xùn)人數(shù)及輔導(dǎo)及培訓(xùn)效果有 記錄、整改措施，有效果。 文字材料 5. 及時(shí)上報(bào)質(zhì)量分析報(bào)告。 10 及時(shí) ,準(zhǔn)確 ,真實(shí) ,完整性并有參考價(jià)值。 文字材料 6. 案例素材的分析整理 10 每月至少上報(bào) 2 件 ,多則不限。 文字材料 7. 臨時(shí)性工作完成情況 (附相應(yīng)材料說(shuō)明 ) 10 及時(shí)按照要求完成并有記錄。 文字材料 8. 本人的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況 10 符合規(guī)章制度要求 各種工作 記錄 9. 在履行 B角工作時(shí)的表現(xiàn) 10 符合 B 角崗位標(biāo)準(zhǔn)要求 10. 突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理情況 10 突發(fā)事件的處理及時(shí)性 ,并有相應(yīng)備案記錄 合計(jì) 100 呼叫中心管理系列文件 Page 28 of 38 8 及時(shí)提交 品質(zhì)稽核 員總結(jié)報(bào)告 10 及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)，完整性，并有參 考價(jià)值 9 提交合理化建議 10 及時(shí)提交，少則一件，多則不限 10 臨時(shí)性工作完成情況 10 準(zhǔn)確、及時(shí)，有記錄 合計(jì) 100 （二） 考核細(xì)則 品質(zhì)稽核主管 1） 制定個(gè)人及部門(mén)工作計(jì)劃、提交工作總結(jié) A 要求 ? 上交及時(shí)，每月 5 日（含）前，遇節(jié)假日順延。 ? 計(jì)劃可行，內(nèi) 容詳細(xì)、合理 B 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ? 滿(mǎn)分 10 分 ? 未上交減 10 分 ? 延時(shí)上交一天減 1 分。 ? 計(jì)劃簡(jiǎn)單、不具體減 5 分。 ? 個(gè)人總結(jié)不具體、不全面減 5 分。 2） 日常監(jiān)聽(tīng)工作的完成情況 C 要求 ? 監(jiān)聽(tīng)來(lái)話(huà)比例： 監(jiān)聽(tīng)來(lái)話(huà)比例： 100秒以上 90%； 100秒以下 10％。 ? 抽查覆蓋率 100%； ? 監(jiān)聽(tīng)?wèi)?yīng)在本月內(nèi)完成； ? 是否有