【正文】 及工具使用： ? 診斷、施工設(shè)備保持正常工作狀態(tài) ? 配備相應(yīng)工具車，專用的零件存放設(shè)施 ? 特殊設(shè)備，專人使用 ? 設(shè)備使用方法上墻明示 有效地提升“一次性修復(fù)率” “車間” 對(duì)一次性修復(fù)率 的控制 ? 故障維修： ? 專人專修 ? 必須進(jìn)行故障的“再診斷” ? 正確使用相應(yīng)工具 ? 配件安裝調(diào)試前應(yīng)確認(rèn) ? 必要時(shí)，應(yīng)有支持指導(dǎo)人員 ? 嚴(yán)格執(zhí)行故障診斷 流程 故障再現(xiàn) 分析 假設(shè) 驗(yàn)證 有效地提升“一次性修復(fù)率” “車間” 對(duì)一次性修復(fù)率 的控制 ? 檢驗(yàn) ： ? 誰質(zhì)檢？ ? 專職 ? 職責(zé)及工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化 ? 例行檢查與抽檢結(jié)合 ? 制定日常巡檢表及匯總表 ? 績效與考核結(jié)合 日期 檢查時(shí) 間 工單號(hào) 車號(hào) 施工技 師 維修項(xiàng)目 檢查發(fā)現(xiàn) 是否通過 糾正方式 問題原因 備注 2023/12/1 9:45 A001 津 AC3456 張三 檢查加速無力 終檢試車 否 重新清洗噴油 嘴 診斷能力 2023/12/1 13:01 A013 津 DC5678 李四 四輪定位 終檢試車 否 方向盤重新調(diào) 整 施工態(tài)度 有效地提升“一次性修復(fù)率” “車間” 對(duì)一次性修復(fù)率 的控制 ? 檢驗(yàn) ： ? 小組討論： ? 制定 《 質(zhì)檢人員日常工作職責(zé) 》 ? 制定 《 質(zhì)檢人員薪酬方案 》 （結(jié)構(gòu)） ? 以上方案應(yīng)涉及：客戶滿意，工作職責(zé)與薪酬相關(guān)聯(lián) ? 時(shí)間 40分鐘，代表分享 是否有必要，具體內(nèi)容 有效地提升“一次性修復(fù)率” “車間” 對(duì)一次性修復(fù)率 的控制 ? 檢驗(yàn) ： ? 誰終檢？ ? 小組討論： ? SA應(yīng)做什么？ ? 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)怎樣處理？ ? 返工單開具后，車間應(yīng)怎樣工作？ ? 后續(xù)工作應(yīng)怎樣繼續(xù)？（如：維修時(shí)間的延長 …) ? 代表分享 ? 時(shí)間 20分鐘 有效地提升“一次性修復(fù)率” 提高 “配件供應(yīng)率”提升一次性修復(fù)率 ? 備件訂購的準(zhǔn)確性，要對(duì)技師確定的備件訂購精準(zhǔn) ? 備件到貨檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性，備件到達(dá)店后，備件經(jīng)理要對(duì)到達(dá)備件100%的檢驗(yàn)，確保備件沒有破損、斷裂、缺少等現(xiàn)象 ? 備件出庫，要有明確的臺(tái)賬，出庫記錄便于查詢，供下次的維修作為參考 ? 舊件的歸類管理，所有已經(jīng)更換的舊件，堅(jiān)決拒絕再次入庫，避免出現(xiàn)舊件二次裝車，造成重復(fù)維修，降低一次修復(fù)率 返廠率的提升 提升?？蛻舻臐M意度 ? 客戶類型劃分： 常客戶 流失客戶 ? 12個(gè)月回廠 4次以上 ? 消費(fèi)金額大于 零 ? 超過 12月未進(jìn)廠客戶 處與“?？蛻簟焙汀傲魇Э蛻簟敝g的客戶 搖擺客戶 返廠率的提升 提升?？蛻舻臐M意 度 常 客戶 品牌 尊重 服務(wù) 便利 價(jià)格 返廠率的提升 提升?？蛻舻臐M意 度 ? 價(jià)格：針對(duì)“?？蛻簟敝鸩浇⑵湓俅位貜S的價(jià)格體系 ? 根據(jù)在店保養(yǎng)年限及車齡建立優(yōu)惠計(jì)劃 ? 施行有吸引力的客戶積分方案 ? 在售后、銷售等部門建立優(yōu)惠方案 ? 根據(jù)店內(nèi)情況，執(zhí)行?？蛻籼厥獾膬?yōu)惠計(jì)劃 返廠率的提升 提升常客戶的滿意 度 ? 品牌：建立客戶對(duì)于汽車品牌及經(jīng)銷商的信心 ? 以廠商 /經(jīng)銷商為基礎(chǔ)客戶活動(dòng) ? 建立品牌的車主俱樂部 ? 加強(qiáng)品牌宣傳途徑及方式： ? 郵件，彩頁，短信，微信，線上，店內(nèi)廣宣 … ? 品牌大事件，車輛使用常識(shí)，保險(xiǎn)知識(shí)宣傳 返廠率的提升 提升常客戶的滿意 度 ? 服務(wù)：堅(jiān)持對(duì)“?？蛻簟比粘７?wù) ? 對(duì)于“常客戶”進(jìn)行篩選區(qū)分，并在“ DMS”系統(tǒng)中標(biāo)示 ? 分析客戶用車習(xí)慣，保養(yǎng)間隔等關(guān)鍵信息，建立專屬檔案 ? 全員樹立“?？蛻簟币庾R(shí)，保持對(duì)于?？蛻舴?wù)的重視 ? 施行“客戶”歸屬責(zé)任制度，使每一個(gè)“服務(wù)顧問”對(duì)自己的?？蛻魧俳哟?，專屬服務(wù) ? 實(shí)施專人接待，專人預(yù)約 返廠率的提升 提升常客戶的滿意 度 ? 便利：增加?？蛻舴?wù)項(xiàng)目宣傳及服務(wù)內(nèi)容 ? 快速保養(yǎng)通道 ? 小鈑噴快修 ? 代言車 ? 保養(yǎng)提醒 ? 專屬休息區(qū)或服務(wù)項(xiàng)目 ? 快速結(jié)算通道 ? … 返廠率的提升 搖擺客戶的保留方式 | 92 搖擺客戶保留方式 ，進(jìn)行客戶回廠頻次 /消費(fèi)金額進(jìn)行篩選 “應(yīng)進(jìn)廠”時(shí)間排序 、投訴應(yīng)包括其中 ：保養(yǎng)習(xí)慣、地址 … ：短信、電話、郵件 … 廠原因：保養(yǎng)、免檢、服務(wù)活動(dòng)、老客戶答謝 … ：客戶、 SA ：統(tǒng)一進(jìn)入預(yù)約程序 “搖擺客戶”回廠情況進(jìn)行關(guān)注 廠進(jìn)行追蹤及再次招攬 ，計(jì)入流失客戶名單 ?預(yù)警 ?原因分析 ?招攬回廠 ?持續(xù)關(guān)注 返廠率的提升 流失客戶回廠 ? 后臺(tái) 調(diào)查 ? 調(diào)查客戶檔案：客戶個(gè)人資料，住址、行業(yè)、電話 … ? 維修保養(yǎng)記錄，發(fā)現(xiàn)問題信息：不正常的消費(fèi)記錄，事故車維修，更換服務(wù)顧問（技師） ? 客戶服務(wù)檔案：回訪記錄，投訴記錄 … ? 內(nèi)部走訪：相關(guān)服務(wù)顧問、技師、客服、銷售顧問 ? 網(wǎng)內(nèi)維修記錄查詢：是否還在品牌經(jīng)銷商 返廠率的提升 流失客戶回廠 ? 如何 挽留流失客戶 ? 討論：如果客戶向你反映了以上流失原因，作為售后管理者，你有哪些應(yīng)對(duì)方式或思路？ ? 小組討論，將結(jié)果寫在白報(bào)紙上 ? 討論時(shí)間 20分鐘 ? 代表分享 服務(wù)不滿意 ?整體環(huán)境、誠信 ?技術(shù)差 價(jià)格 ?配件費(fèi)用 ?工時(shí)費(fèi)用 ?保險(xiǎn)費(fèi)用 車輛轉(zhuǎn)賣 在修理廠維修 維修技術(shù) 離家里程遠(yuǎn) 車輛使用頻率低 投訴未解決 不愉快經(jīng)歷 返廠率的提升 流失客戶回廠 ? 邀約客戶 ? 邀約人員：客服、 SA、售后經(jīng)理 ? 邀約話術(shù)應(yīng)提前制定，包括： 187。 問候語 187。 說明致電原因 187。 詢問未回廠原因 187。 針對(duì)該客戶的解決方案 187。 確定回廠時(shí)間 187。 指導(dǎo)相關(guān)接待人員 ? 制定 《 流失客戶邀約跟進(jìn)表表格 》 并跟進(jìn)、分析 返廠率的提升 流失客戶回廠 ? 分析，找到客戶流失共性原因（樣表） 返廠率的提升 流失客戶回 廠 ? 流失客戶回廠跟蹤 ? 建立流失客戶進(jìn)廠跟蹤機(jī)制 ? 由部門負(fù)責(zé)人（服務(wù)主管、客服經(jīng)理）以日?qǐng)?bào)形式上報(bào)售后管理人員 ? 建立客戶“認(rèn)領(lǐng)”機(jī)制，專人負(fù)責(zé)“招攬客戶回廠接待” ? 售后服務(wù)整體建立“流失客戶回廠”優(yōu)先服務(wù)機(jī)制，所有部門應(yīng)優(yōu)先對(duì)流失客戶服務(wù) ? 針對(duì)不同的流失原因，客戶到場(chǎng)前應(yīng)有不同的應(yīng)對(duì)措施 返廠率的提升 流失客戶回 廠 ? 必要的重視與溝通 ? 售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)流失客戶進(jìn)行電話或面對(duì)面溝通，以了解真正流失原因 ? 如必要刻意親自接待 第五章 制定改善方案 課程總結(jié) 在本課程中，我們學(xué)習(xí)了： ? ,包括 :調(diào)查對(duì)象、調(diào)查城市、調(diào)查問卷主要內(nèi)容、調(diào)查方式等 ? 天津 一汽在 2023年 ? ? 各 得分環(huán)節(jié)的改進(jìn)方法 ? 運(yùn)用弱項(xiàng)改善分析方法對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行分析并找出弱項(xiàng)改進(jìn)可能的途徑 制定行動(dòng)計(jì)劃 PDCA: ? 根據(jù)本次課程，結(jié)合本區(qū)域及您所在經(jīng)銷商的在 況制定 《 行動(dòng)計(jì)劃 》 （弱項(xiàng)整改計(jì)劃） 謝 謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:34:4214:34:4214:343/3/2023 2:34:42 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :34:4214:34Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:34:4214:34:4214:34Friday, March 3, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 34分 42秒 14:34: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 34分 :34March 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 2時(shí) 34分 42秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:34:4214:34:4214:343/3/2023 2:34:42 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :34:4214:34Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:34:4214:34:4214:34Friday, March 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 34分 42秒 14:34: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時(shí) 34分 :34March 3, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時(shí) 34分 42秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:34:4214:34:4214:343/3/2023 2:34:42 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :34:4214:34Mar233Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:34:4214:34:4214:34Friday, March 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 34分 42秒 14:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時(shí) 34分 :34March 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時(shí) 34分 42秒 下午 2時(shí) 34分 14:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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