【正文】 承諾何時(shí)車能保養(yǎng) /維修好 (跳問 Q36) 2. 不是，比承諾的時(shí)間要長 (繼續(xù) ) 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問、技師 /服務(wù)站提前告訴您要延長時(shí)間嗎？ /維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ Q38. a. 您覺得保養(yǎng) /維修的收費(fèi)是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？ (可復(fù)選 ) R1. 在其他地方類似的保養(yǎng) /維修的價(jià)格更低 R4. 配件太貴 R7. 保修期間亂收費(fèi) R2. 保養(yǎng) /維修不值那么多錢 R5. 推銷過多的產(chǎn)品 (請注明 )Q38bR97v_____ R3. 工時(shí)費(fèi)太貴 R6. 價(jià)格不透明 全流程 全崗位 /維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問 ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報(bào)價(jià) /維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？ 交車結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間合理嗎 互動(dòng)接車 /制單報(bào)價(jià) /派工維修 /服務(wù)站所花的時(shí)間同您的預(yù)期相比怎樣？ ？ 交車結(jié)算 CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)后交車” ? 客戶評價(jià)問題 客戶評價(jià)問題 過程回憶問題 對應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 提車過程及時(shí)高效 (等待被接待的時(shí)間，填寫書面文件和提車 ) Q32. a. 車輛是被送到您那里還是您前去提車的？ 交車結(jié)算 服務(wù)顧問 周到地協(xié)助我提車 (如協(xié)助找到車輛、付款等 ) / b. 在經(jīng)銷商 /服務(wù)站處，是誰協(xié)助您提車的？ 周到地協(xié)助我提車 c. 當(dāng)您的車保養(yǎng) /維修結(jié)束時(shí)，是否有人通知您？ 周到地協(xié)助我提車 d. 您是怎么知道您的車已經(jīng)保養(yǎng) /維修結(jié)束了？ (可復(fù)選 提車過程及時(shí)高效 /維修好的嗎？ 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問、技師 提車過程及時(shí)高效 /服務(wù)站提前告訴您要延長時(shí)間嗎？ 提車過程及時(shí)高效 /維修的實(shí)際費(fèi)用和您去保養(yǎng) /維修之前的預(yù)期相比如何？ 收費(fèi)合理 Q38. a. 您覺得保養(yǎng) /維修的收費(fèi)是否合理 ? 全流程 全崗位 Q38. b. 為什么您覺得收費(fèi)不合理呢？ (可復(fù)選 ) 全流程 全崗位 /維修工作開始前，工作人員是否有向您提供了費(fèi)用的詳細(xì)估算呢 制單報(bào)價(jià) /派工維修 服務(wù)顧問 ，保養(yǎng) /維修前工作人員給您的費(fèi)用估算是否準(zhǔn)確？ 制單報(bào)價(jià) 周到地協(xié)助我提車 /維修完成后，有人向您解釋車輛實(shí)際完成了哪些具體工作嗎？ 交車結(jié)算 /維修結(jié)束后，有人向您解釋費(fèi)用明細(xì)了嗎 提車過程及時(shí)高效 /服務(wù)站保養(yǎng) /維修所花的時(shí)間合理嗎 互動(dòng)接車 /制單報(bào)價(jià) /派工維修 提車過程及時(shí)高效 /服務(wù)站所花的時(shí)間同您的預(yù)期相比怎樣？ 周到地協(xié)助我提車 ？ 交車結(jié)算 CSI問卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)后交車” 服務(wù)后交車考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” 最好是車輛在停車場的照片，并有位置說明 CSI問卷分析 客戶滿意度調(diào)查：“服務(wù)質(zhì)量” ? 過程回憶問題 問題 選項(xiàng) 對應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 . 第一次就保養(yǎng) /維修好了嗎 ? 如果沒能一次就保養(yǎng) /維修好，原因是什么？ (可復(fù)選 ) R1. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站找不出故障所在 R6. 維修工作未能修復(fù)故障 R2. 修好后又壞了 R7. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站導(dǎo)致了新的故障 R3. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站說有更多預(yù)期之外的工作需要進(jìn)行 R8. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站稱某些故障不在保修范圍之內(nèi) R4. 沒有配件 (請注明 ): Q50bR97v R5. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站業(yè)務(wù)太多，忙不過來 全流程 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問 /技師 /質(zhì)檢/洗車 經(jīng)銷商 /服務(wù)站是如何處理在一次保養(yǎng) /維修中未能解決的問題？ 1. 工作人員提出會(huì)立刻修好 3. 工作人員承認(rèn)的確有問題但是解決不了 2. 工作人員提出過幾天能解決問題 4. 工作人員不承認(rèn)有問題或聲稱這是“正?！钡? 交車結(jié)算 /維修中，您的車有更換任何零件嗎？ SA/技師 在最近一次保養(yǎng) /維修中，經(jīng)銷商 /服務(wù)站有告訴您這次為您服務(wù)的技師 /維修工的名字嗎？ 制單報(bào)價(jià) /派工維修 /交車結(jié)算 預(yù)約專員 /服務(wù)顧問 /技師 /質(zhì)檢/洗車 Q51. a. 當(dāng)您拿到車時(shí)，和送去的時(shí)候比，車況如何？ 1. 沒有送去時(shí)干凈 2. 和送去時(shí)差不多干凈 3. 比您送去時(shí)更干凈 b. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車是否清洗或吸塵過 : c. 當(dāng)您拿到車時(shí)，車輛的設(shè)定是否有變動(dòng) (如，座椅、音響設(shè)置 ) d. 如果不洗車，整個(gè)服務(wù)時(shí)間將會(huì)縮短，你是否愿意拿到?jīng)]有清洗過的車子呢？ e. 如果不進(jìn)行洗車，你希望整個(gè)服務(wù)時(shí)間能夠縮短多少分鐘呢？ Q52. a. 在保養(yǎng) /維修結(jié)束后，是否有經(jīng)銷商 /服務(wù)站的工作人員和您聯(lián)系，并訪問您對已完成的保養(yǎng) /維修工作的滿意度 ? b. 如果有，是通過什么方式和您聯(lián)系的 ? (可復(fù)選 ) R3. 信函 R4. 電子郵件 交車結(jié)算 /跟蹤維護(hù) 服務(wù)顧問 /回訪專員 c. 工作人員是在保養(yǎng) /維修結(jié)束后的什么時(shí)候跟您聯(lián)系的？如果跟您聯(lián)系了多次，請告訴我第一次的情況。 在過去的 12個(gè)月內(nèi)，有多少次你向親戚 /朋友 /同事 提該 經(jīng)銷商 /服務(wù)站 ？有多少次好評或是多少次差評。 保養(yǎng)手冊登記 187。如果您對我們的服務(wù)有什么意見或建議。歡迎您撥打服務(wù)監(jiān)督電話______________ 服務(wù)顧問簽名 ___________ ____年 ____月 ____日 夏季用車常識： ，可樂等易拉罐飲料，特別是儀表臺(tái)上 鏡 ，不要急于沖洗輪胎 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 服務(wù)啟動(dòng)： ? 保養(yǎng) /維修安排的便利性 ? 服務(wù)顧問的改進(jìn) ? 接待中向客戶說明保養(yǎng)間隔規(guī)則 ? 交 車時(shí)說明下次保養(yǎng)里程及項(xiàng)目 ? 親自執(zhí)行客戶“主動(dòng)預(yù)約”，建議實(shí)行“客戶歸屬原則” ? 執(zhí)行預(yù)約時(shí)，應(yīng)制定好本次維修內(nèi)容，進(jìn)行項(xiàng)目及金額的預(yù)估 ? 主動(dòng)提供客戶 2個(gè)以上開放選擇時(shí)間，必要的話，尊重客戶的時(shí)間需求 ? 到店 前的電話確認(rèn) 服務(wù)經(jīng)理 怎樣幫助 服務(wù)顧問做到這些呢 ？ 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 小組討論： ? 根據(jù) JD報(bào)告中體現(xiàn)的整改項(xiàng)目，討論相應(yīng)的整改方法 ? 以小組為單位，每組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目 ? 整改方法應(yīng)涉及：經(jīng)銷商舉措、服務(wù)顧問舉措，且必須是具體的執(zhí)行方式 ? 注意：過程回憶問題與客戶評價(jià)問題的關(guān)系 ? 時(shí)間： 1小時(shí) ? 代表分享 保養(yǎng) /維修后的車干凈并且車況良好 1 顧客休息區(qū)舒適 2 收費(fèi)合理 3 經(jīng)銷商 /服務(wù)站所處位置便利 4 第四章 售后服務(wù)工作的改善 有效地提升“一次性修復(fù)率” “前臺(tái)”對一次性修復(fù)率的影響 ? 預(yù)約： ? 在車輛未進(jìn)廠前了解客戶的問題關(guān)鍵 ? 相關(guān)人員要熟知品牌車輛常見故障問題點(diǎn)、維修案例、主動(dòng)整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點(diǎn)，歷史維修問題點(diǎn)等，做好信息的初級收集 工作 有效地提升“一次性修復(fù)率” “前臺(tái)”對一次性修復(fù)率的影響 ? 服務(wù)顧問 : ? 故障診斷 能力，是服務(wù)顧問在 4S店的根本技能之一 ? 提升與客戶溝通能力，準(zhǔn)確理解客戶報(bào)修內(nèi)容及首要解決問題 ? 環(huán)檢中，對客戶反饋的問題加以確認(rèn)。 詢問未回廠原因 187。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :34:4214:34Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 34分 42秒 14:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :34:4214:34Mar233Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :34:4214:34Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 確定回廠時(shí)間 187。 問候語 187。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)表達(dá)對您的關(guān)愛，在此提醒您應(yīng)盡量注意的是____________________________________________ 希望您能在 _______（時(shí)間 /里程）內(nèi)再次光臨，我們恭候您的大駕。 定期的客戶關(guān)懷：保證每位客戶至少 2個(gè)月要收到經(jīng)銷商的 1條關(guān)懷信息 ? 保養(yǎng)時(shí)間 /里程的精確鎖定：每車一檔計(jì)算平均回廠間隔 ? 必須設(shè)定“預(yù)約時(shí)段”及“預(yù)約工位”共客戶預(yù)定 ? 設(shè)立“預(yù)約快速”通道制度 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 服務(wù)啟動(dòng)： ? 保養(yǎng) /維修安排的便利性 ? 經(jīng)銷商層面的措施 ? 中國一汽 MOT標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)關(guān)愛卡 親愛的 _______先生 /女士 非常感謝您對中國一汽的信任，我們已經(jīng)按照您的委托完成了對您愛車的服務(wù)。 保養(yǎng)提示貼：標(biāo)準(zhǔn)位置，明顯易查 187。 Q53. a. 在和您聯(lián)系的時(shí)候，您是否反映過保養(yǎng) /維修后車輛出現(xiàn)的任何問題？ b. 經(jīng)銷商 /服務(wù)站有沒有解決反映的問題？ 1. 解決了 0. 沒解決 跟蹤維護(hù) /返修流程 服務(wù)顧問 /回訪 /技師 /車間主任 CSI問卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)后交車” 服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問卷 分析 附件問題分析： 作用 ? 維修經(jīng)歷 不計(jì)分 附加問題分析 ? 向親友提及 ? 對 你的重視程度 ? 非 4S經(jīng)歷 ? 整體評價(jià) ? 客戶擁車經(jīng)歷 ? 輪胎調(diào)研 1. 再次甄別 2. 滿意 度確認(rèn) 3. 競爭分析 4. 行業(yè)調(diào)研 * 重要參考信息 * 行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo) CSI問卷 分析 附件問題分析： ? 關(guān)鍵問題說明： 請回想您 最近一次在 授權(quán)保養(yǎng) /維修的整個(gè)經(jīng)歷 ，服務(wù) 啟動(dòng)過程 、服務(wù) 顧問、經(jīng)銷商 設(shè)施提 車的過程和服務(wù)質(zhì)量。 5. 滿意：稱心、贊揚(yáng)、愉快 稱心、贊揚(yáng)和 愉快。 Level 1 Level