【導(dǎo)讀】營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象。代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代。認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。1．如果你選“√”在10個(gè)或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！3．如果你選的“√”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)。一部分可能是因?yàn)閺氖聽I業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不。們有效提高業(yè)績。根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。

　　

【正文】 售的五個(gè)階段，稱為 “ WEISS 柜臺快速銷售成交法 ” 。正如 WEISS 與 磁性相關(guān)一樣，只要我們掌握了這五個(gè)步驟，我們就可以像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產(chǎn)品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業(yè)績。 WEISS 快速銷售成效法 包含 了以下五個(gè)階段： 第一個(gè)階段： W—— Wel 迎接顧客 第二個(gè)階段： E—— Explore 探尋需求 第三個(gè)階段： I—— Introduce 介紹貨品 第四個(gè)階段： S—— Satisfy 說服顧客 第五個(gè)階段： S—— Strike a bargain 成交 第一節(jié) Wel—— 迎接顧客 當(dāng)我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時(shí)候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的 ， 其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段做得好，就可以給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。所以，營業(yè)員對這一階段予以充分重視。 一 ． 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你 的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，我們首先要對顧客進(jìn)行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能 增強(qiáng) 你的銷售信心。至于如何觀察顧客，這是有秘訣的。 1． 不同人群的購物風(fēng)格 不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。下面給大家具體介紹一下女性、男性、青少年和老人的不同 25 消費(fèi)心理及購買風(fēng)格。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對性的支接待他們。 故事： May 的一天 May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發(fā)傳真、每天的工作非?，嵥槎曳泵Α＿@一天和平時(shí)一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)， May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。他在想，還有半小時(shí)就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著， 她 的同事 Ann 走過來，興奮地對 May說：“ May，我原朋友說公司附近的百貨大樓大減價(jià)啊，很多衣服都打 5折了，我的朋友買到了好多便宜貨啊。”May 一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。一到五點(diǎn)半， May 就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。??經(jīng)過一番采購， May 心滿意足的回家了。 May 一邊進(jìn)門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東 西，我還做了一個(gè)新頭發(fā)，你看好看不？”這時(shí) May的先生 Joe 正躺在沙發(fā)上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了。” May 抬頭看一下鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng) 9 點(diǎn)了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺得累呢 ， 不過我在超市買了很多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們很快就有飯吃了?！? 根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個(gè)城市 900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明， 93%的 18~35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動購 買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。有很多女性經(jīng)常會在買了東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了 55%，而男性占 30%，夫妻雙方共同決定的占 11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。 （ 1）女性 通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)： ① 易受外界影響，沖動性購買 由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情 左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服人購買行為等都會對他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計(jì)劃。 ②追求時(shí)髦，注重外觀 追求時(shí)髦和愛美是當(dāng)代女性的一個(gè)明顯特點(diǎn)，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)衙于外觀和包裝設(shè)計(jì)。她們通常會憑著對顏色、式樣 26 直覺而形成對商品的好惡。 ③挑剔，精打細(xì)算 雖然女性會因?yàn)閻勖蓝蟠笤黾铀麄兊拈_ 支，但是女性在購物時(shí)會比男性更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時(shí)會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價(jià)格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。 提示： 女性消費(fèi)者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。 （ 2）男性 故事： 辦公室里的聊天 小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時(shí)，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。 甲說：“星期六去哪兒玩了？” 乙說：“逛了一天街?！? 甲說：“買什么好東西了？” 乙說：“好多 ， 兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾 ， 防曬霜??” 小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。女人真無聊！”不王無奈地?fù)u搖頭，繼續(xù)專心寫他的方案。 相信這樣的場景在生活中是經(jīng)?？梢钥吹降?。很多男性對于女性這種逛 街的心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購物風(fēng)格有著極大的不同。 ①購買目的性強(qiáng) 由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責(zé)任，所以他們不會像女性一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去逛街購物，很多時(shí)候他們是因?yàn)槭?了他人的委托，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個(gè)購買計(jì)劃。 ② 購買行為果斷、迅速 男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，所以他們在購買商品時(shí)會比女性更為果斷，他們極少有耐心 去 精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。另外，男性自尊心 強(qiáng) ，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計(jì)較，計(jì)價(jià)還價(jià)，以免失 去 男子漢風(fēng)度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。 ③ 理智，缺乏感情色彩 男性顧客求實(shí)、求穩(wěn)的心理傾向明顯強(qiáng)于女性消費(fèi)者。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要 求，其消費(fèi)行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費(fèi)品和貴重消費(fèi)品的消費(fèi)生 27 為中表現(xiàn)得更為明顯。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費(fèi)，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。一旦選擇好了購買對象，就不會輕易發(fā)生動搖。 提示： 在接待男性顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡潔、切中要點(diǎn)。 （ 3）青少年的購物風(fēng)格 故事： 我也要買同樣的 Lily 是一個(gè) 15 歲的中學(xué)生，一天在上學(xué)路上遇到了一個(gè)女同學(xué)中美，小美背了一個(gè)很漂亮的背囊。小美故意把背囊在身后甩了甩，對 她 炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧 ！ YY 牌的?！?Lily 知道 YY 是一個(gè)很出名的品牌，價(jià)格很貴。 她 心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣?！? 沒走多久， Lily 又看到另一個(gè)男同學(xué)小東，小東背著與小美同款的 背囊，小東同樣向 Lily 炫耀：“哎，我這 YY 牌的怎么樣，很帥吧？” Lily 心里非常的 嫉妒 ，撇了撇嘴說：“哼，有什么了不起？”小東說：“是嗎？那你什么時(shí)候買??？” Lily 心想：“絕不能讓人家看輕?！彼f：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買 YY了?！? Lily 決定回家和媽媽軟磨硬泡，無論如何也要讓媽媽給她買一個(gè) YY 牌。 青少 年的年齡大致在 13~19歲之間，他們大多是獨(dú)生 子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮 事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。我們來看一份調(diào)查報(bào)告： 消費(fèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì) 消費(fèi)項(xiàng)目 比例 衣服 24% 飲料、零食 16% 運(yùn)動鞋 15% 與朋友一起活動 12% ?? ?? 從上面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，青少年的購買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的 55%。可以說，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場動力。 我們再來看一看青少年的購物風(fēng)格是怎樣的 ： ①沖動購買 青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動。這種性格導(dǎo)致他們在作出購買決策時(shí)僅僅是只憑一時(shí)的沖動。他們用不著太多的理由就會喜歡一些東西，他們也不會像成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人 的影響，產(chǎn)生從眾 28 心理。 ②追求時(shí)尚和新鮮感 青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會非常關(guān)注時(shí)尚、追求流行，他們也崇尚個(gè)性化、標(biāo)新立異的消費(fèi)方式。一些 新奇 好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。 ③重品牌 由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會非常注重食品的品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認(rèn)可。所以他們的品牌意識非常強(qiáng)烈，對于一些沒有個(gè)性和特點(diǎn)的產(chǎn)品，他們會非常地排斥。 ④好攀比 青少年 有很強(qiáng)的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時(shí)，他也會有購 買的 欲望。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目攀比。 提示：營業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語言接近他們。 （ 4）老年人的購物風(fēng)格 故事： 老張的一天 一天，退休的老張趁著 閑 來無事，想到商場買酒。在商場入口，有一個(gè)飲料廠家擺了一個(gè)攤位搞促銷，促銷小姐熱情無限地在推銷自己的產(chǎn)品，“大家來嘗一嘗，全新飲品，蘊(yùn)含豐富的維生素，增強(qiáng)毛細(xì)血管抵抗力，延緩衰老。免費(fèi)試飲??！”促銷小姐動 聽的叫喊吸引了很多人。眨眼間，柜臺就圍滿了人，有試飲的，有要買產(chǎn)品的，好不熱鬧。而老張始終冷靜地站在人群外，一動不動。他心里想：“這種東西也不知是不是真有這么好。說得天花亂墜，哼，我見多了，才不會上當(dāng)呢?！崩蠌垇淼綗熅乒衽_，營業(yè)員又熱情的向其推薦產(chǎn)品，營業(yè)員說：“大爺，這種灑是外國進(jìn)口的，口感很甘醇的。”老張看了看價(jià)格，心想：“太貴了，還不如自己 喝的酒 實(shí)惠?！弊詈罄蠌堎I了一瓶極為普通的白酒，然后回家了。 通常情況下，老年消費(fèi)者是指男 60 歲以上，女 55歲以上的人群。老年人的購買行為特點(diǎn)具體表現(xiàn)為三個(gè)方面： ① 購買行為理性化 由于他們?nèi)松?jīng)驗(yàn)比較豐富，形成了一定的生活習(xí)慣，而且不容易改變，總是留戀過去的生活方式，對消費(fèi)有一定的 懷 舊心理和保守心理。所以他們一般不會輕易相信廣告宣傳或是時(shí)尚的事物，他們在購物時(shí)一般都有明確的目標(biāo)，會選擇熟悉的商店去購物，購買的大多是自己熟悉的一引起老品牌。 29 ②自尊心強(qiáng)，敏感 老年人年歲大、閱歷廣和輩份大，他們認(rèn)為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。因而他們對售貨員的服務(wù)態(tài)度 尤其 敏感，也希望周圍的人認(rèn)同自己的選擇。 ③注重實(shí)用方便 由于現(xiàn)在老年人在年輕時(shí)都曾經(jīng)經(jīng)歷過艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬 于理智型的購物者，他們喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在挑選食品會注重價(jià)格，面對同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會選擇價(jià)格最低的來購買。 提示：營業(yè) 員在為老年人服務(wù)時(shí)語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度須誠懇親切、耐心細(xì)致，絕對不可 強(qiáng)迫推銷。 2． 發(fā)現(xiàn)顧客的秘密 通過對不同人群的購物風(fēng)格的了解，我們就能大致的把握顧客的購買心理，但是，這只是共性，我們需要進(jìn)一步觀察顧客的言行，并根據(jù)觀察結(jié)果決定我們的銷售行動。 （ 1）觀察誰是決策者 案例： 小強(qiáng)和旺財(cái) 小強(qiáng)長年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強(qiáng)不懂，于是決定和旺財(cái)一起 去 買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待。 “我穿哪一件好看呢？”小強(qiáng)總問。 “這件紅色很適合你。”老板微笑著拿出一套衣服。 “真的嗎？謝謝你。”小強(qiáng)準(zhǔn)備付錢。 “慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個(gè)豬腦袋呀。”旺財(cái)在旁邊懶懶散散的說。 老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！? “這是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你?！蓖?cái)在旁邊繼續(xù)說道。 和氣生財(cái)，老板勉強(qiáng)微笑，心想：“雖然過了時(shí)，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！? “ 顏色也不好一點(diǎn)也不襯你，挑上這個(gè)真是沒眼光。 ” 旺 財(cái)不依不饒。 “手工制作更次，買出這個(gè) 價(jià) ，簡直叫搶錢。”旺財(cái)完全不理會老板臉上的表情。 老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格。” “你真想買衣服，我 可 以介紹一個(gè)裁縫給你 ， 包你穿起來 OK?！蓖?cái)說完拖著小強(qiáng)離開商店。 分析： 這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個(gè)啟示，當(dāng)顧客走近柜臺時(shí)，我們就需要及時(shí)判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿