【正文】 作。 由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。 —— 法國商諺 一 ． 陳列 —— 吸引顧客的第一道風(fēng)景 在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有很大的影響力。 目 錄 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 二 巧手裝扮你的柜臺 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個魅力 一 充分展示個人的最佳儀表 二 你的身體也會說話 第三節(jié) 借助好幫手 一 給顧客聽覺享受 二 營造動感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用 POP 為柜臺加分 第二章 WEISS—— 柜臺快速銷售成交法 第一節(jié) Wel—— 迎接顧客 一 像偵探般觀察顧客 二 顧客行為紅綠燈 4 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 第二節(jié) Explore—— 探尋需求 一 與顧客展開對話 二 接近你的顧客 三 誘導(dǎo)顧客說話 四 比問更重要 —— 聆聽 第三節(jié) Introduce—— 介紹產(chǎn)品階段 一 FAB 產(chǎn)品介紹法院 二 讓顧 客感受產(chǎn)品 第四節(jié) Satisfy—— 說服顧客 一 說服顧客的時機 二 說服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導(dǎo)顧客做決定 第五節(jié) Strike a bargain—— 成交 一 讓顧客四確認 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質(zhì)量送客 第三章 成為一百分營業(yè)員 第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂 一 錯誤的職業(yè)定位 二 營業(yè)員的三大職責 第二節(jié) 知識一百分 一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識 二 產(chǎn)品知識知多少 第三節(jié) 心態(tài)一百分 一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài) 二 營業(yè)員 應(yīng)抱有的正確心態(tài) 第四節(jié) 柜臺維護一百分 5 一 基本的柜臺維護工作 二 營業(yè)員的個人維護工作 三 庫存管理 第五節(jié) 危機管理 一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿 二 防盜與安全管理 附錄 1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法 附錄 2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范 附錄 3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范 附錄 4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標準 第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點 ◆ 柜臺陳列的技巧及方法 ◆ 營造柜臺良好氣氛的技巧 ◆ 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅 靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排 陳 。 能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。 根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護是員工最為忽視的問題。 第二章涉及的是營業(yè)的核心工作 —— 銷售技巧。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。 本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。有 90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該 怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。 誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。有近 20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知?? 營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高 ，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。 其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您 的一只腳比另一只小嗎？” 這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。”這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。 評分標準： 1． 如果你選“√”在 10 個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請 繼續(xù)努力！ 2． 如果你選“√”在 7個以上 10 個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的能力！ 3． 如果你選的“√”少于 7 個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！ 序 ： 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。 （ 15） 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 （ 13） 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。 （ 11） 當顧客提出異議時，你能巧妙化解。 （ 8） 你懂得探尋不同顧客的需求。 （ 6） 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。 （ 3） 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉 （ 4） 你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 通過 學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠： 1． 了解柜臺銷售的特點 2． 樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念 3． 熟悉柜臺銷售的整個流程 4． 掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧 測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？ 請在符合你自己情況的選項前打“√” （ 1） 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。 1 柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全集 柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全集目錄 學(xué)習(xí)目標 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。本書從實踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 （ 5） 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 （ 7） 你非 常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。 （ 9） 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 （ 12） 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。 （ 14） 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 2 （ 16） 你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。 不同的營業(yè) 員 會給顧客以不同的感受。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。事實上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。在內(nèi)容設(shè)計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當做什么，更多的是教授應(yīng)當怎么去做。 本手冊分為三章： 3 第一章 如何讓顧客對柜 臺一見鐘情 第二章 WEISS 柜臺快速銷售成交法 第三章 成為一百分的營業(yè)員 第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。該章是本書實用性強的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運用到工作中去。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓 你在掌握實用的銷售技巧后，再補充一些實用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望 。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。 一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。心理學(xué)家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。北京的一個心理學(xué)研究機構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有 %顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象 ； 有 81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣 ； 而有 %的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。 6 一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計人員去進行店鋪和專柜的陳列設(shè)計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。營業(yè)員在進行柜臺陳列時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜 臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機的作用。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的 茶葉。 聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合等有一個感性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。 提示： 聯(lián)想陳列法的特點是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進行陳列。 （ 2）醒目陳列法 7 醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。 這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種檔次商品的銷售。 提示： 在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。 這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷售量 。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。 商品陳列有兩種常見的陳列方式： （ 1）貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。 ① 上段 貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點。 ③ 中段 它是貨架的第三層。 ④ 下段 這一段一般是貨架的最低層。 提示： 8 對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。 （ 2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。 以服裝為例，在進行懸掛陳列時： ①同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示 ； ②同款服裝應(yīng)同時相鄰掛列 35 件尺碼要全 ； ③掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大 ； ④正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。 4． 陳列的注意要點 （ 1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴大顧客的選擇面，同時也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走，應(yīng)該立即補上。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。科學(xué)證明，當人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。 （ 3）按類別區(qū)分，標識清晰 一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進行陳列時，應(yīng) 該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。 （ 4）勤更換，常變化 9 無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。 5． 陳列工作的流 程 （ 1）準備材料 陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：