【正文】 權(quán)所有 161 25項電話禮儀 1合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉 1無論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。 1留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶 2如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝 2接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法 2幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式 2一般情況下不要打斷客戶 25 、不要長時間打私人電話 版權(quán)所有 162 求助專線 有所幫助的求助專線 客戶 163 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 版權(quán)所有 164 記錄表 互動 MYCO求助專線人員這次幫上了忙 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm 版權(quán)所有 165 事實：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外 12個人 服務(wù)的口碑傳播模式 166 如何快速處理好客戶抱怨 ?仔細傾聽抱怨。 ?復(fù)述抱怨 以確認你所聽到的正確并致歉。 ?移情 認可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 ?盡可能當(dāng)場有效解決客戶問題 ?千萬不要忘記 感謝顧客投訴 千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕。? 版權(quán)所有 167 ?觀點：投訴客戶是企業(yè)最好的朋友 ?快速處理好客戶抱怨 ?鼓勵更多的客戶主動投訴 ?抓二頭，讓 5%的客戶完全滿意 正確認知客戶投訴 版權(quán)所有 168 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無補的求助專線 誰扼殺了合約 515 169 ? 正面與負面價值之間的差異產(chǎn)生于： ?是否關(guān)心客戶 ?是否遵守關(guān)鍵時刻行為模式 版權(quán)所有 170 M O T 《 知 識 網(wǎng) 絡(luò) 圖 》建 議 （ 三 原 則 ） 執(zhí) 行 （ 五 要 素 ） 確 認 ( 幾 項 技 巧 )換 位 思 考防 患 未 然及 時 通 報完 成 確 認溝 通 協(xié) 調(diào)完 整 的可 實 施 的雙 贏 的不 適 合 建 議 的 時 機企 業(yè) 利 益?zhèn)€ 人 利 益將 簡 單 的 事 情 重 復(fù) 做 的 最 好叫 做 專 業(yè)確 認 的 技 巧在 心 態(tài) 上 ， 為 你 的 內(nèi) 部 客 戶著 想確 認 的 作 用挖 掘 ( 兩 利 益 )換 位 思 考 客 戶 的 期 望積 極 傾 聽關(guān) 鍵 時 刻 的 行 為 模 式企 業(yè) 法 則企 業(yè) 存 在 的 目 的 ：為 客 戶 創(chuàng) 造 價 值不 能 與 客 戶 的 認 知 爭 辨顯 性 期 望隱 性 期 望何 時 且 如 何 說 不一 個 合 格 的 問 題沒 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對 客 戶 的 價 值當(dāng) 一 個 客 戶 受 到 不 好 的 服 務(wù)時 ， 平 均 而 言 他 還 會 告 訴 另外 1 2 個 人 版權(quán)所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點放在為客戶提供價值 對于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個人利益 建立客戶的期望 展現(xiàn)良好傾聽者的七個習(xí)慣 注意公司的潛在利益 做出已確實完成的的承諾 做出實際可行的承諾 關(guān)心發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時說「不」的準備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動計劃中的五個 C 評估客戶滿意程度 承諾在創(chuàng)造價值上做到最好 小計 ＊加重計分：乘以五倍總分 績 效 因 素 總分 版權(quán)所有 172 如果你不付諸行動 ... ...它就不會實現(xiàn) 173 ? 運用本課程所介紹的要點與工具，并將這些工具應(yīng)用于客戶互動的過程中 ? 將這套課程應(yīng)用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價值 ? 鼓勵你團隊中其他人來參與這套“”課程 行動目標(biāo)： 174 Huang Jin Jie版權(quán)所有 175 ? 即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。 ? 浪費時間。 ? 蓋茨運用的管理風(fēng)格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一臶的達爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:5214:5214:52: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。 ? 無法評估，就無法管理。 :5214:52 ? 授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。 ? 軍隊無放任，學(xué)校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國忠，莫此之尤。 2023/3/22023/3/2 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。 ? 觀察才行。 ? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物 ? 做人低三分，做事高三分。 14:52:4114:52:4114: ? 決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。 ? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運作，差一個念頭，就決定整個失敗 ? 當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時，你應(yīng)該加以注意，這是最危險的時候 !:5214:52:41 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進取的企業(yè)。 ? 光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。 ? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。 ? 管理就是做好無數(shù)小的細節(jié)工作。 2023/3/22023/3/ ? 將良品率預(yù)定為 85%，那么便表示容許 15%的錯誤存在。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 ? 人生的選擇決定一切。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長。 2023年 3月 2日 2023年 3月 2日星期四 ? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。做小生意，在于勤 。做大生意，要看政治觀局勢。 ? 魔鬼存在于細節(jié)之中。 2023年 3月 :52 ? 大多數(shù)的錯誤是企業(yè)在狀況好的時候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時候。 ? 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更困難。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 ? 協(xié)調(diào)以及控臸。 3月 2日 2時 52分 下午 2時 52分 41秒 ? 企業(yè)做大后 CEO說話要越來越細。小企業(yè)要有長遠的打算大企業(yè)要有注意細節(jié)。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 ? 企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。 ? 只要不是相當(dāng)重要的商品，不是穩(wěn)健踏實地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進。 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 ? 正確的決策來自眾人的臹慧。 ? 周到的服務(wù)，那簡直是難以想象的。 14:522023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 謝謝各位！ 176 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 52分 41秒 下午 2時 52分 14:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 52分 41秒 下午 2時 52分 14:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:52:4114:52:4114:523/2/2023 2:52:41 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:4114:52Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:52:4114:52:4114:52Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者臹，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :52:4114:52:41March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 52分 41秒 14:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 52分 :52March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2日星期四 2時 52分 41秒 14:52:412 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 52分 41秒 下午 2時 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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