【正文】 (GB)－ KAM MANUAL ： 客戶信息收集模板（見 WORD文檔） 48 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶網(wǎng)絡結構模板（舉例） 渠道 地州 市 云南省 全國 組網(wǎng)方案 對外 DON組網(wǎng) PSTN 163 169 IMDDN 512KDDN 2MPCM 128KDDN 30B+DISON 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64K或128KDDN 2MDDN 64KDDN 64K或128KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 64KDDN 中繼線 Bloomberg等 財經(jīng)系統(tǒng) 北方數(shù) 據(jù)中心 總行計 算中心 信用卡部 人民銀行 結算中心 ATM 170個 營業(yè)總含個 11自動銀行 自助銀行 天大昆鋼 企業(yè)集團 收費系統(tǒng) 證券交易 2個 費用結算 POS 1000多個 電話系統(tǒng) 呼叫中心 網(wǎng)上銀行 可視電 話會議 省行計 算中心 昆明市 廣大支行 具余支行 地州支行 16個 骨干網(wǎng) DDN組網(wǎng)2M數(shù)字電路 2MDDN連到香港 2MDDN 64KDDN 或或電話線國外銀行 1000多個 北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心信用卡部人民銀行結算中心個營業(yè)部包括 11個 自動銀行 自助銀行（云大、昆鋼） 企業(yè)集團收費系統(tǒng)證券交易機構 個其余銀行590多個 電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計算中心昆明市7大支行 其余支行地州支行個廣西 64KDDN 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng) 2％ 69％ 29％ 費用所占比例 業(yè)務需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高 ? 實時傳輸 ? 網(wǎng)絡資源覆蓋率廣，密集度高 ? 對線路帶寬低的網(wǎng)點適當提速 ? 降低重要業(yè)務的通信線路的故障率 49 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略分析 工行技術創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標 以 大機集中工程 、 綜合業(yè)務系統(tǒng) 推廣和 網(wǎng)絡升級改造 為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的 電子銀行體系 ，為廣大客戶提供 不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務 主要舉措舉例 ? “ 9991工程” ? 綜合業(yè)務系統(tǒng) ? 電子化網(wǎng)絡 ? 電子銀行 主要內(nèi)容 ? 建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的 40多個計算中心，幾萬個機構的數(shù)據(jù) ? 連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域實現(xiàn)網(wǎng)絡化實時處理 ? 95期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達 100％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理 ? 電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出 對中國電信的的啟示 ? 高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡是幫助工行實行發(fā)展目標的關鍵要素之一 ? 中國電信有可能在多種領域為合作伙伴提供增值服務 昆明電信提供的產(chǎn)品方案舉例 ? 省行連北京的 2M電路 ? 昆明市 100多條 DDN電路擴容 ? DDN電路擴容 ? 網(wǎng)建 ? 工行與其它企業(yè)集團、或證券公司的 DDN連接電路 舉例 50 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶財務狀況分析表 客戶單位部門（或人） 數(shù)量 電信消費種類 限額 合計 如：科級以上領導 30人 固定電話 200 元 /月 6000元 /月 51 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶決策流程分析表 總行 云南省工行 云南省行營業(yè)部及 60多個支行 營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所） 電信業(yè)務購買的決策部門 購買決策范圍 ? 語音：行政處 ? 數(shù)據(jù)：省行技保處 ? 語音：后勤服務中心 ? 數(shù)據(jù)：技保處 ? 語音：行政部門 ? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡投資計劃 ? 設定可考慮運營商的選擇范圍（ 23家） ? 全省網(wǎng)調(diào)、擴建的價格談判 ? 全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)） ? 核定下屬支行的通信費支出范圍 ? 一般語音業(yè)務或相應語音增值電信業(yè)務的購買 ? 在核定的通信費用中零星購買 ? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象 ? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持 ? 針對關鍵決策部門制定相應的營銷計劃 對中國電信的啟示 ? 52 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板 金融類大客戶的電信費用劃分 云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用 *， 2023年 1月 11月 萬元，百分比 269 23627工商銀行 數(shù)據(jù)業(yè)務 長話業(yè)務 其它 2M數(shù)字電路 市話 100%=410 資料來源 : 不包括各地洲支行的電話費支出 對中國電信的啟示 ?金融類客戶目前的需求比較單一， 2M數(shù)字電路和 DDN電路出租等業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務源很少 ?長話業(yè)務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少 ?數(shù)據(jù)業(yè)務仍將是 ICBC今后業(yè)務需求的主要增長點 148753 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求 業(yè)務需求 網(wǎng)絡平臺 CT的產(chǎn)品（方案） 綜合分析 ? POS ? ATM ? 銀證通 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)傳輸 ? 長話 ? 市話（？？） ? 上網(wǎng) ? IP電話 ? 支行營業(yè)點的數(shù)據(jù)連接 ? 支行與證券公司的數(shù)據(jù)連接 ? 支行與 PSTN連接 ? 支行與 inter連接 64/128KDDN PSTN ISDN ADSL 目前競爭 今后的競爭 方案策略 54 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求 客戶的問題 對 CT的啟示 可能的業(yè)務需求 需要考慮的問題 55 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務需求 合作機會 ? 聯(lián)名卡 ? 捆綁優(yōu)惠 ? 銀行到公司 ? 網(wǎng)上銀行 ? 資金劃撥 描述 ? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務或銀行業(yè)務的優(yōu)惠政策 ? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或對在工行存款滿一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務優(yōu)惠。這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行 ? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務多）提供桌面式的銀行服務，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務水準，同時也增加電信業(yè)務量 ? 由工行向其申請開設網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務 ? 采取彩票發(fā)行機構、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。此合作一可直接刺激電信話務量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側面刺激工行開戶數(shù)的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個人 客戶 工行企業(yè) 客戶 可行性 不可行 可行 采用合作機會的原則 ? 對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 ? 合作能有效地增加電信業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長 ? 合作要符合國家有關金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 56 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :競爭對手網(wǎng)絡態(tài)勢分析模板 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 吉通 鐵通 移動 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務具競爭力 ? 資費政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡管理先進，技 術更新迅速 中國電信網(wǎng)絡 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務種類多 ? 目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶 ? 主要競爭業(yè)務為 193業(yè)務和 IP 電話 ? 資費政策靈活可以進行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費 15%20%， ? 市場競爭力較弱，市場占有率低 ? 主要競爭業(yè)務為無線INTERNET接入 ? 目標市場 為集團極大客戶，業(yè)務開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進地向外擴張 ? 主要競爭業(yè)務為增值業(yè)務（如電視會議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費政策靈 活 ? 移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務最大的潛在競爭對手 ? 目標市場為集團極大客戶，如外企和中國電信 B級大客戶 ? 主要競爭業(yè)務為寬帶和 IP電話 ? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達每月總使用費 15%20%。 ? 目標市場為集團及大客戶 ? 在大客戶領域占有主導的無線微波數(shù)據(jù)通信市場 ? 新業(yè)務的開發(fā)及增值業(yè)務需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值 競爭力強 競爭力弱 * * 中國電信本地接 入網(wǎng)絡覆蓋廣，運行 穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡接與 廣電 網(wǎng)絡覆蓋相當， 但運更營穩(wěn)定 營銷 策略 * 未來 57 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶業(yè)務競爭性分析模板 通信產(chǎn)品 /服務分類 中國電信 廣電 聯(lián)通 吉通 網(wǎng)通 移動 鐵通 衛(wèi)星 ?寬帶上網(wǎng) ?增值業(yè)務 – 視頻 – VPN – 虛擬（ PSTN) ?DDN 本地 長途 ?2M中繼 ?2M電路裸線 長途 本地 ?長途電話（語音 /IP） ?163/169上網(wǎng) ?本地電話 ** （區(qū)間） ?先行出租 * 競爭因素包括網(wǎng)絡管理（覆蓋率、穩(wěn)定性等），價位，品牌，服務質(zhì)量和運營經(jīng)理 ** 區(qū)間電話手機打市內(nèi)電話，替代競爭 58 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶關鍵業(yè)務敏感度分析模板 客戶關鍵通信業(yè)務 1. DDN 2. 備份電路 3. FR 4. 5. 本地語音 6. 長途電話 7. … 價格敏感度 高 低 低 高 質(zhì)量 7 8 2 1 3 4 5 6 10 11 9 13 14 12 要求 59 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :客戶關鍵購買因素分析模板 （金融業(yè)舉例） ? 省內(nèi)、省際可靠聯(lián)網(wǎng) ? 營業(yè)網(wǎng)點（包括 ATM機）的傳輸網(wǎng)絡 24小時不中斷通信 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)需經(jīng)常備份 ? 支撐銀證轉賬應用