【正文】 0%， ? 市場競爭力較弱，市場占有率低 ? 主要競爭業(yè)務(wù)為無線INTERNET接入 ? 目標(biāo)市場 為集團(tuán)極大客戶，業(yè)務(wù)開展從鐵路沿線范 圍內(nèi)客戶激進(jìn)地向外擴(kuò)張 ? 主要競爭業(yè)務(wù)為增值業(yè)務(wù)（如電視會議）和固定電話 ? 產(chǎn)品組合合資費政策靈 活 ? 移動通信個人用戶增長迅速，是中國電信語音業(yè)務(wù)最大的潛在競爭對手 ? 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶，如外企和中國電信 B級大客戶 ? 主要競爭業(yè)務(wù)為寬帶和 IP電話 ? 營銷手段靈活，擁有大量代理商，而直銷產(chǎn)品的返折幅度可達(dá)每月總使用費 15%20%。 ?分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力。 ?收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。 大客戶部總經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 22 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 各級人員以不同程度和方式共同參與營銷 /銷售的決策制定過程 營銷 /銷售各級人員 大客戶部決策層 ?部門經(jīng)理 ?行業(yè)經(jīng)理 實施 制定決策 匯總分析 發(fā)現(xiàn)機會 評估并提出進(jìn)一步建議 ?鼓勵各及人員積極發(fā)現(xiàn)各種市場機會 ?建立相應(yīng)的機制，保證合適的機會被發(fā)掘和整理出來，在適當(dāng)?shù)臅r候形成營銷決策 23 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 根據(jù)客戶類型的不同，銷售人員的技能要求也有所不同 “看守者” 解釋 “收割者” “挖礦者” “狩獵者” 技能要求 行業(yè)經(jīng)理工作性質(zhì) 〃 親和力強 〃 服務(wù)細(xì)致周到、責(zé)任心強 〃 業(yè)務(wù)知識側(cè)重傳統(tǒng)業(yè)務(wù) 〃 能有效刺激客戶使用現(xiàn)有業(yè)務(wù) 〃 創(chuàng)新精神 〃 業(yè)務(wù)的組合和推廣能力 〃 熟悉新業(yè)務(wù) 〃 較強的新產(chǎn)品推廣能力 〃 對客戶潛在需求有敏銳的洞察力，能及時提出解決方案 〃 較強的溝通能力和談判技巧 〃 突破能力強，堅忍不拔 〃 對競爭性業(yè)務(wù)及競爭對手情況非常熟悉 適用情況舉例 ? 需求以市話業(yè)務(wù)為主 ? 如黨政軍事業(yè)、常規(guī)企業(yè) ? 有業(yè)務(wù)增長空間、客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展形勢穩(wěn)定 ? 如商貿(mào)企業(yè) ? 有采用新業(yè)務(wù)的可能性 ? 如高校、醫(yī)院、金融業(yè)等 ? 客戶使用的電信產(chǎn)品競爭激烈、有較高利潤 ? 高價值但已流失的客戶 ? 客戶需求簡單，消費額較低且平穩(wěn)，客戶關(guān)系穩(wěn)定 ? 客戶需求有一定增長空間，消費額高，客戶關(guān)系穩(wěn)定 ? 客戶需求復(fù)雜且呈增長趨勢，有多種潛在需求 ?競爭對手的大客戶或已經(jīng)展開激烈競爭的新客戶 24 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 業(yè)績考核指標(biāo)的設(shè)定 財務(wù)指標(biāo) ? 客戶（業(yè)務(wù)）流失率 ? 行業(yè) /客戶消費業(yè)績（收入）及其增長率 ? 業(yè)務(wù)毛利率 行業(yè)經(jīng)理及 客戶經(jīng)理 技術(shù)主管及 技術(shù)經(jīng)理 市場分析經(jīng)理 及市場分析員 ? 方案毛利率 ? 收入及其增長率 ? 貢獻(xiàn)、 Capex貢獻(xiàn)率 ? Opex營銷成本 部門總經(jīng)理 服務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部管理指標(biāo) ? 本組戶均收入、客戶保留率 ? 新產(chǎn)品銷售比例 ? 客戶滿意度 ? 響應(yīng)及時率 ? 方案通過率 /成功率 ? 市場占有率、每戶收入、客戶保留率 ? 新產(chǎn)品銷售比例 ? 市場預(yù)測準(zhǔn)確率 ? 客戶滿意度 ? 業(yè)績評估（行業(yè)經(jīng)理） ? 人員培訓(xùn)（行業(yè)經(jīng)理） ? 成本控制（行業(yè)經(jīng)理） ? 客戶關(guān)系管理 ? 營銷人才培養(yǎng) ? 部門費用控制 ? 業(yè)績評估與考核 ? 貢獻(xiàn)、 Capex貢獻(xiàn)率 ? 信息反饋及分析 ? 業(yè)績評估（市場分析經(jīng)理） 業(yè)務(wù)主管及 業(yè)務(wù)經(jīng)理 ? 服務(wù)及時率 ? 業(yè)務(wù)評估（業(yè)務(wù)主管） ? 成本控制 財務(wù)經(jīng)理 ? 收入及其增長率 ? 貢獻(xiàn)、 Capex貢獻(xiàn)率 ? Opex營銷成本 25 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 配備原則： 按照行業(yè)劃分 按照收入總額的比例確認(rèn)客戶服務(wù)等級 在行業(yè)內(nèi)按照收入比例確認(rèn)服務(wù)的客戶經(jīng)理 銷售人員帶來的收入分級：現(xiàn)有客戶的重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶的 新產(chǎn)品 /方案收入、新客戶帶來的收入 每客戶經(jīng)理服務(wù) A類用戶不超過 30% 每客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)目不超過 15個 配備方法： 按照行業(yè)劃分客戶類別 按照收入總額比例劃分客戶等級 A類： 10% B類： 11%20% C類： 21%30% 在行業(yè)內(nèi)按照客戶等級進(jìn)行行業(yè)客戶細(xì)分 參照每客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)目和 A類客戶數(shù)目 確定行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的服務(wù)對象 銷售人員的配備 26 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 級別 需要的權(quán)限 授權(quán)原則和要求 ?部門經(jīng)理 ?行業(yè)經(jīng)理 ?客戶經(jīng)理 ?簽定合同的權(quán)限 (談判、定價） ? 特事特辦、簡化手續(xù)的權(quán)限 ? 行業(yè)經(jīng)理擁有的其他權(quán)限 ?決定實施營銷策劃方案的權(quán)限 ?業(yè)務(wù)消費折讓的權(quán)限 ? 草簽合作、代理協(xié)議的權(quán)限 ? 發(fā)起虛擬小組、調(diào)動其他部門支援人員、調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源的權(quán)限 ? 客戶經(jīng)理擁有的其他權(quán)限 ?打包銷售（組合優(yōu)惠）的權(quán)限 ? 打折銷售的權(quán)限 ? 優(yōu)惠提供增值服務(wù)的權(quán)限 ? 草簽業(yè)務(wù)出租合同的權(quán)限 ? 要求方案、組織演示的權(quán)限 ? 在營銷成本許可范圍內(nèi)使用營銷經(jīng)費的權(quán)限（如市場調(diào)研、業(yè)務(wù)宣傳、關(guān)系拓展等。 ?對關(guān)鍵信息具有較強的獲取能力和整理分析能力。 ?具有銷售渠道管理的能力。 ?有項目管理的能力，有業(yè)務(wù)組合方案的制訂及分析能力。 ?商務(wù)授權(quán)。 ?市場調(diào)研活動的策劃及實施。 ?產(chǎn)品推介會、現(xiàn)場促銷、 客戶聯(lián)誼會的組織。 ?行業(yè)技術(shù)產(chǎn)品的定 期研究， ?競爭對手替代產(chǎn)品 分析。本地網(wǎng)負(fù)責(zé)基本業(yè)務(wù)的執(zhí)行 ? 本地網(wǎng)大客戶分兩級管理，以便集中資源，為關(guān)鍵客戶提供超級別服務(wù) 17 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 中國電信對其前 50名大客戶應(yīng)組成自上而下的虛擬小組進(jìn)行管理 對外 ? 對某一集團(tuán) /省級大客戶建立維持第一關(guān)系人地位 ? 與大客戶高層如 CIO建立關(guān)系，了解并影響其影響電信產(chǎn)品購買的政策 ? 與大客戶達(dá)成具體或框架性合同 ? 了解該集團(tuán)客戶的總體業(yè)務(wù)需求動向，制訂全局的業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷計劃 職責(zé) 對內(nèi) ? 制訂并下達(dá)對某一大客戶的營銷銷售政策 ? 宏觀協(xié)調(diào)內(nèi)部資源對該大客戶的整體服務(wù) 集團(tuán) /省大客戶經(jīng)理（虛擬小組組長） 大客戶虛擬小組成員 若干本地網(wǎng)客戶經(jīng)理 ? 在本地網(wǎng)范圍內(nèi)實施針對某集團(tuán) /省級大客戶的營銷 /銷售計劃，并為其提供具體服務(wù) ? 本地網(wǎng)客戶的第一關(guān)系人 ? 了解該客戶在本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)需求動向，在整體框架下制定并實施業(yè)務(wù)發(fā)展和營銷計劃 大客戶集團(tuán)總部（如工商銀行總部） 大客戶在各本地網(wǎng)所在地區(qū)的分支機構(gòu)（如工商銀行在各省市的機構(gòu)大客戶自身組織 中國電信虛擬小組 18 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求 Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo) Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則 Ⅲ.6 考核與激勵機制 行業(yè)分析 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 訂單執(zhí)行接口 帳務(wù)處理流程接口 客戶支持流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口 附錄（相關(guān)子流程） 訂單執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 客戶支持流程 新產(chǎn)品開發(fā)流程 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程 大客戶管理流程目錄 19 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 大客戶部總經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 市場分析主管 技術(shù)主管 業(yè)務(wù)主管 財務(wù)經(jīng)理 人員 職責(zé) 人員 職責(zé) ?制定、監(jiān)督執(zhí)行客戶發(fā) 展計劃，提出保證所負(fù) 責(zé)行業(yè)獲利能力持續(xù)增 長的中短期計劃和策略 設(shè)想。 電路開通時間過長，且不可控，客戶滿意度低 大客戶經(jīng)理對開通不可控不可知 各工位接口不清出現(xiàn)問題無人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié) IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié) 各工位考核機制不明確造成人員行為不規(guī)范 ? 建立科學(xué)的業(yè)績指標(biāo)體系 ? 明確獎懲方法及制度 ? 建立方案中心及方案銷售的流程，建立銷售過程管理，增強組合銷售和引導(dǎo)消費的能力 閉環(huán) 1. 客戶從下單到驗收形成閉環(huán)，（以 DDN為例將不可控，承諾時限從 20天壓縮至 5天） 閉環(huán) 2. 客戶經(jīng)理對開通的參與從始至中形成閉環(huán)，使之可知可控 閉環(huán) 3. 從工位交接到問題處理形成閉環(huán)，使職責(zé)清晰化便于管理（如跨網(wǎng)開通流程的疏理） 閉環(huán) 4. 整個工單流程 IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實 ? 建立大客戶經(jīng)理，工位經(jīng)理，工位執(zhí)行人及IT支持的四級考核體系，使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰 9 10 11 12 13 14 業(yè)績指標(biāo)的考核 技術(shù)方案 電路開通（以 DDN為例） 15 16 本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（ 2/3） 5 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 目前情況 優(yōu)化后 售后服務(wù)的客戶界面不清晰，無法保障服務(wù)質(zhì)量 沒有明確的后端支持流程，主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財務(wù)流三者脫節(jié)，使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞 客戶離網(wǎng)，大客戶經(jīng)理不知道，固此沒有即時作出營銷反應(yīng) 客戶離網(wǎng)系統(tǒng)沒有及時釋放資源，造成資源浪費 營銷活動中缺乏合理的授權(quán)體系 只有事后會計，缺乏財務(wù)分析、價格策略調(diào)整、營銷費用控制與分析等與 KPI的實現(xiàn)息息相關(guān)的工作 ? 建立統(tǒng)一的客戶界面（如：大客戶呼叫中心）設(shè)立專業(yè)的技術(shù)人員坐席，響應(yīng)技術(shù)求援 ? 完整的后端支持（包括支持升級）流程，在呼叫中心建知識庫支持系統(tǒng) ? 改進(jìn)帳務(wù)管理流程，建立一體化的帳務(wù) IT支持功能（見計費流程小組） ? 建立包括大客戶經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán)，減少客戶流失率 ? 設(shè)計輔助離網(wǎng)流程的 IT資源系統(tǒng)更新功能，釋放資源 ? 建立以市場為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系 ? 設(shè)立財務(wù)經(jīng)理職務(wù)（可由部門經(jīng)理兼任），明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容 17 18 售后服務(wù)及故障處理 帳務(wù)處理 客戶預(yù)警和離網(wǎng) 其他 19 20 21 本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（ 3/3） 22 23 6 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及