【正文】 業(yè)的有關(guān)動向 41 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單 * 關(guān)鍵行業(yè) * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次 電信支出總計 關(guān)鍵客戶名單 客戶發(fā)展 /保留總體規(guī)劃（ 2023年 1月） 客戶發(fā)展 /保留規(guī)劃實施結(jié)果（ 2023年 1月） 負(fù)責(zé)人 行業(yè) 1 行業(yè) 2 收入占行業(yè)前五名的客戶 其它有影響力的客戶 潛在大客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? XX ? XY ? XZ ? ? ? ? 收入占行業(yè)前五名的客戶 其它有影響力的客戶 潛在大客戶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? XX ? XY ? XZ ? ? ? ? 42 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素 行業(yè)細(xì)分市場 需求特征 關(guān)鍵購買因素 可使用的電信產(chǎn)品 /方案 行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3 行業(yè) 4 中國電信產(chǎn)品 競爭對手的產(chǎn)品 國際上的前瞻性產(chǎn)品 中國電信的相應(yīng)舉措 43 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求 Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo) Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則 Ⅲ.6 考核與激勵機(jī)制 行業(yè)分析 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 訂單執(zhí)行接口 帳務(wù)處理流程接口 客戶支持流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口 附錄（相關(guān)子流程） 訂單執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 客戶支持流程 新產(chǎn)品開發(fā)流程 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程 大客戶管理流程目錄 44 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL ?流程目的、工作成果概覽 ?流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 ?各流程環(huán)節(jié)綜述 ?工作成果模板 1. 行業(yè)分析 2. 個性化客戶需求分析 3. 制定個性化的客戶需求方案 4. 銷售 訂單執(zhí)行 帳務(wù) 客戶支持 新方案開發(fā) ? 滾動性投資 ? 戰(zhàn)略性投資 5. 售后服務(wù) 45 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 客戶需求分析 :目的及工作成果概覽 ?每月客戶需求分析報告 ?客戶所使用電信業(yè)務(wù)的 競爭性分析報告 ?客戶關(guān)鍵購買因素分析表 目的 ? 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素。 ?熟悉公司各種產(chǎn)品及其特性（技術(shù)特性、投資回報周期、利潤率等） ?精通至少 2種電信產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)。 ?具有較強的活動組織能力。 ?與重要客戶具有較好的個人關(guān)系戶 ?具有較強的市場營銷理論水平，能夠及時的洞察市場的變化。 ?與上級營銷部門協(xié)商，確定產(chǎn)品價格。 ?市場分析研究。 ?保證業(yè)務(wù)受理流程的順 利實施。 ?技術(shù)方案把關(guān)。 ?發(fā)掘并滿足關(guān)鍵客戶的 各種潛在業(yè)務(wù)需求。 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 大客戶流程總覽 Ⅰ.3 大客戶流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.3 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義 Ⅱ.1 建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫 Ⅱ.2 確定大客戶所具備特征 Ⅱ.3 明確各級大客戶定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) Ⅲ 、 銷售隊伍的建立 Ⅲ.1 相關(guān)銷售人員職責(zé)要求 Ⅲ.2 相關(guān)銷售人員技能要求 Ⅲ.3 相關(guān)銷售人員業(yè)績指標(biāo) Ⅲ.4 各級銷售人員配備 Ⅲ.5 各級銷售人員的商務(wù)授權(quán)原則 Ⅲ.6 考核與激勵機(jī)制 行業(yè)分析 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 制訂客戶方案 為方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 訂單執(zhí)行接口 帳務(wù)處理流程接口 客戶支持流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)流程接口 滾動性投資（計劃建設(shè)）流程接口 戰(zhàn)略性投資（計劃建設(shè)）流程接口 附錄（相關(guān)子流程） 訂單執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 客戶支持流程 新產(chǎn)品開發(fā)流程 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點受理流程 大客戶管理流程目錄 1 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 新流程的設(shè)計原則 1. 明確大客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義 2. 建立市場分析 、 行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 3. 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法 4. 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容 ， 保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系 5. 合理規(guī)劃售后服務(wù)體系 ， 統(tǒng)一客戶受理界面 ， 提高服務(wù)質(zhì)量 6. 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu) ， 明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求 ，完善團(tuán)隊的運行機(jī)制 7. 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核 ， 建立與市場競爭環(huán)境相適應(yīng)的激勵機(jī)制 2 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 大客戶管理流程總覽 1. 行業(yè)分析 2. 個性化客戶需求分析 3. 制定個性化的客戶需求方案 4. 銷售 行業(yè)分析 需求分析 制定長短期方案 目前可 提供 1 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開通 帳務(wù)流程 客戶 支持 流程 能否 生成新方案 可否 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò) 改造 2 3 4 新產(chǎn)品、新方案開發(fā)流程 滾動性投資 (計劃建設(shè) )流程 戰(zhàn)略性投資 (計劃建設(shè) )流程 是 否 否 是 是 否 訂單 帳務(wù) 客戶支持 新方案開發(fā) 滾動性投資 戰(zhàn)略性投資 5. 售后服務(wù) 銷售 售后 服務(wù) 流程 3 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 本地網(wǎng)大客戶流程優(yōu)化舉措概要（ 1/3） 目前情況 優(yōu)化后 對市場缺乏了解，沒有系統(tǒng)的市場分析 大客戶定義不清晰，造成客戶界面混亂（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)及業(yè)務(wù)單元交叉） 缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艄芾砹鞒?，如每一客戶的發(fā)展計劃（收入目標(biāo)、行動計劃、資源規(guī)劃等） 前后端缺乏明確的信息流處理流程，市場預(yù)測與網(wǎng)絡(luò)改造 /建設(shè)之間的溝通不暢 前端獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后，缺乏將信息進(jìn)行匯總、篩選、評估，并轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)或滾動性投資的流程 基于地域劃分的銷售隊伍造成行業(yè)專業(yè)性差 銷售隊伍人員技能要求不明確 銷售人員行為多被動接單而非主動銷售 ? 建立市場分析的基礎(chǔ)模塊及相應(yīng)的操作步驟 ? 統(tǒng)一的大客戶定義，建立集團(tuán)、本地網(wǎng)相互支持的清晰客戶界面，省級界面下沉 ? 具體的客戶管理流程及實施方案建立 ? 建立清晰明確的前后端接口流程，明確營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的權(quán)責(zé)，并規(guī)范信息流內(nèi)容 ? 明確一線人員的市場信息采集職責(zé)，建立市場機(jī)會迅速轉(zhuǎn)入新產(chǎn)品 /方案開發(fā)流程或滾動性投資流程的有效機(jī)制 ? 以行業(yè)為主劃分的銷售隊伍安排，為關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶提供超級別的服務(wù) ? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求不同建立合理的銷售隊伍層次并明確技能需求 ? 明確建立銷售人員的行為準(zhǔn)則及售前流程 1 2 3 4 5 6 7 8 市場分析 市場劃分 銷售 /營銷計劃 銷售隊伍的建立 4 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL 目前情況 優(yōu)化后 業(yè)績指標(biāo)缺乏科學(xué)性 獎懲機(jī)制不清晰做好做壞差別不大 以銷售產(chǎn)品為主，忽視客戶整體的及個性化需求，銷售人員缺乏對已有資源和業(yè)務(wù)發(fā)展的了解，對客戶消費對引導(dǎo)能力不足。 ?根據(jù)市場形勢變化，進(jìn) 行客戶模型（客戶分類、 客戶發(fā)展策略設(shè)計、客戶 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等）設(shè)計。 ?對外宣傳，媒體溝通。 ?提出相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合方案及定價建議 ?建立深層客戶關(guān)系，提供關(guān)懷服務(wù)，促進(jìn)銷售和業(yè)務(wù)消費，建立完整的客戶檔案。 ?鞏固“金牌客戶”關(guān)系。 ?具親和力，人際交往能力強，有較強的客戶管理能力。 ?熟悉各種電信業(yè)務(wù)。 ?通曉各種電信業(yè)務(wù)及行業(yè)知識。 ?有豐富的大型營銷團(tuán)隊管理經(jīng)驗和良好業(yè)績。 ?了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。 客戶經(jīng)理 ?通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加 適用范圍 工行員工既 家庭 工行個人 客戶 工行企業(yè) 客戶 可行性 不可行 可行 采用合作機(jī)會的原則 ? 對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛 ? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長 ? 合作要符合國家有關(guān)金融管理制度 ? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 ? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則 56 TCQ011220BJ(GB)－ KAM MANUAL :競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板 骨干層 傳輸層 接入層 廣電 聯(lián)通 吉通 鐵通 移動 網(wǎng)通 英茂 電信 備注 ? 本地接入客戶少，長途備份接入在大客戶中占有主導(dǎo)地位（如工行，建行） ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)具競爭力 ? 資費政策靈活，如 本地網(wǎng)光纖接入價格低廉 ? 本地政府在政策上有一定的支持 網(wǎng)通、聯(lián)通 網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技 術(shù)更新迅速 中國電信網(wǎng)絡(luò) 覆蓋廣，安全可靠， 開發(fā)業(yè)務(wù)種類多 ? 目標(biāo)市場為賓館、酒店類客戶以及中國電信的 B級大客戶 ? 主要競爭業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和 IP 電話 ? 資費政策靈活可以進(jìn)行費用 返折，返折幅 度為每月總使 用費 15%2