【正文】 IT技術的運作關系。 ? （ 10） 定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。 20世紀 30年代，勞動階層為主，真正的需要不時“零售服務”，而是有能力購買其品質優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。 ? 馬獅把握顧客的真正需求，并定下滿足顧客需要的嚴格標準，且又能切實實行這些標準，自然受到顧客青睞，不知不覺就形成了與顧客長期信任關系，保持企業(yè)長久良好業(yè)績。 ? 馬獅向來把員工工作為最重要的資產(chǎn)，同時也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競爭對手的關鍵因素。（ 4P+政治權利 +公共關系） ? 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關系的問題。只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作 。 因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠 ， 還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足 。 ? 二級關系營銷 既增加目標客戶的財務利益，同時也增加他們的社會利用。 關系營銷的價值測量 ? 關系營銷為顧客創(chuàng)造和傳遞的價值一般用“讓渡價值”來衡量。 ? 中等規(guī)模的客戶接受良好服務，并幾乎按全價付款，在大多數(shù)情況下最具盈利能力。 ? 新競爭力 ? 更多的把握顧客信息，提供定制化服務。 ? 在西方發(fā)達國家， 20世紀 90年代興起了數(shù)據(jù)庫營銷理念，采用先進的技術，被認為是市場營銷理念的先進理念。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。 ? 對企業(yè)而言，顧客可能只是“一張沒有名字的臉，而客戶則是企業(yè)相當熟悉和了解的顧客” 客戶類型 中間客戶 公利客戶 消費客戶 消費者 企業(yè)客戶 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。 ? 業(yè)務狀況 ? 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 06:29:3606:29:3606:29Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:29:3606:29:3606:293/24/2023 6:29:36 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 6時 29分 36秒 上午 6時 29分 06:29: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時 29分 :29March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:29:3606:29:3606:29Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 6時 29分 36秒 06:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時 29分 :29March 24, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 客戶信息錄入 ? 客戶信息的分析與整理 更新客戶信息 ? 信息更新的及時性 ? 抓住關鍵信息 ? 及時分析信息 ? 及時淘汰無用資料 保護客戶信息安全 ? 企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹立信息保密的意識 ? 建立相應的制度體系 ? 分級管理 ? 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ ? 檢查信息的必要性 ? 措施的有效性 ? 泄露情況 課堂討論 ? 在網(wǎng)絡時代，如何能做到： ? 既能全面收集客戶信息， ? 同時又能不侵犯客戶隱私？ 課堂討論 ? 作為移動 /聯(lián)通的經(jīng)理， ? 應當掌握哪些客戶信息？ ? 如何收集這些信息？ 提 問 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶識別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動 ? 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度 客戶識別過程 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 ? 定義信息 個人客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 企業(yè)客戶 基本信息 業(yè)務狀況 交易狀況 負責人信息 個人客戶信息 ? 基本信息 ? 關于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 消費者與顧客的含義 ? 內部顧客和外部顧客之分 ? 內部顧客是從企業(yè)內部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 5. IDIC模型 I 識別客戶（ Identify） D 差異分析（ Differentiate ） I 保持互動（ Interactive ） C 定制營銷（ Customize） 小 結 ? 關系營銷的含義與特征 ? 數(shù)據(jù)庫營銷含義 ? 客戶智能的含義 ? IDIC模型的內容 ? 第 3章 識別客戶 案例 迪克超市的秘密 注重質量 洞悉客戶 完善服務 學習目標 通過本章的學習，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 了解客戶生命周期 ? 掌握客戶識別的過程 消費者與顧客的含義 ? 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務品的個人和家庭?！岸ㄖ苹北豢醋鍪恰耙粚σ粻I銷”中最困難的一環(huán)。 一對一營銷 ? 一對一營銷的產(chǎn)生 ? “一對一營銷”這種倡導滿足個性化需求的營銷理念在 20世紀 70年代開始萌芽， 80年代興起， 90年代趨于成熟。 ? 企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來進行衡量。結構性聯(lián)系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源獲得。 關系營銷的中心 —— 顧客忠誠 ? 顧客忠誠起源于“涉入理論”，區(qū)分了品牌忠誠與品牌惰性。 ? （ ３ ） 雙贏 。 ? 關系營銷的涵義與特征 ? 關系營銷就是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。這種關心通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高級管理人員真心實意的關懷而得到體現(xiàn)。 ? 馬獅將自身利益讓給供應商，如進貨成本的差價等。 ? 馬獅要給顧客的不僅僅是高品質的商品，而且是人人力所能及的貨品，讓顧客購買后“物有所值”，甚至“物超所值”，而感到滿意。在英國和美國都很難找到一種商品牌子像“圣米高”那樣家喻戶曉，備受推崇“。 ? （ 6） 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。 ? 客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間 ， 國內 CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段 、 理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段 ， 有為數(shù)不少的國內企業(yè)先后嘗試實施了大型 CRM的部分模塊 。 CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高 ， 服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低 ， 這些都無形降低了企業(yè)的運作成本 。 ? CRM與 ERP、 SCM被稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶 。 ? 根據(jù)目前 IT產(chǎn)業(yè)領域和管理界對 CRM的開發(fā) 、 討論及應用的經(jīng)驗和反饋 ， 綜合來講 ， 一個完整的客戶關系管理應用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成： ? ① 業(yè)務操作管理子系統(tǒng) 。 企業(yè)建立和應用客戶關系管理系統(tǒng) ， 在動態(tài)運營中就可以及時識別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品 、 服務與客戶間的交互關系 ， 使營銷 、 銷售 、 客戶服務以及決策等諸多業(yè)務領域形成彼此協(xié)調 、 互為支持的全新局面 。 這一法則被猶太商人世代加以應用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準的 20:80經(jīng)商法則。嚴格說來， 22:78法則應該是: ，但因為小數(shù)贅口，故改稱作 22:78。 ? 客戶關系管理： Customer Relationship Management 以 產(chǎn)品 和 規(guī)模 為中心 。 CRM產(chǎn)生背景 —— 技術推動 ? 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、