【正文】 IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。 ? （ 10） 定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。 20世紀(jì) 30年代，勞動(dòng)階層為主，真正的需要不時(shí)“零售服務(wù)”，而是有能力購買其品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。 ? 馬獅把握顧客的真正需求，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺就形成了與顧客長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久良好業(yè)績。 ? 馬獅向來把員工工作為最重要的資產(chǎn)，同時(shí)也深信，這些資產(chǎn)是成功壓倒競爭對(duì)手的關(guān)鍵因素。（ 4P+政治權(quán)利 +公共關(guān)系） ? 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。只有廣泛的信息交流和信息共享 ， 才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作 。 因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠 ， 還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 。 ? 二級(jí)關(guān)系營銷 既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利用。 關(guān)系營銷的價(jià)值測量 ? 關(guān)系營銷為顧客創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值一般用“讓渡價(jià)值”來衡量。 ? 中等規(guī)模的客戶接受良好服務(wù)，并幾乎按全價(jià)付款，在大多數(shù)情況下最具盈利能力。 ? 新競爭力 ? 更多的把握顧客信息，提供定制化服務(wù)。 ? 在西方發(fā)達(dá)國家， 20世紀(jì) 90年代興起了數(shù)據(jù)庫營銷理念，采用先進(jìn)的技術(shù)，被認(rèn)為是市場營銷理念的先進(jìn)理念。從這個(gè)定義可見，首先顧客不僅指個(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 ? 對(duì)企業(yè)而言，顧客可能只是“一張沒有名字的臉，而客戶則是企業(yè)相當(dāng)熟悉和了解的顧客” 客戶類型 中間客戶 公利客戶 消費(fèi)客戶 消費(fèi)者 企業(yè)客戶 客戶生命周期 ? 客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 ? 業(yè)務(wù)狀況 ? 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。 06:29:3606:29:3606:29Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:29:3606:29:3606:293/24/2023 6:29:36 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 6時(shí) 29分 36秒 上午 6時(shí) 29分 06:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時(shí) 29分 :29March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:29:3606:29:3606:29Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 24日星期五 上午 6時(shí) 29分 36秒 06:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時(shí) 29分 :29March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 客戶信息錄入 ? 客戶信息的分析與整理 更新客戶信息 ? 信息更新的及時(shí)性 ? 抓住關(guān)鍵信息 ? 及時(shí)分析信息 ? 及時(shí)淘汰無用資料 保護(hù)客戶信息安全 ? 企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹立信息保密的意識(shí) ? 建立相應(yīng)的制度體系 ? 分級(jí)管理 ? 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ ? 檢查信息的必要性 ? 措施的有效性 ? 泄露情況 課堂討論 ? 在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到： ? 既能全面收集客戶信息， ? 同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？ 課堂討論 ? 作為移動(dòng) /聯(lián)通的經(jīng)理， ? 應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？ ? 如何收集這些信息？ 提 問 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶識(shí)別的作用 ? 有助于企業(yè)獲取新客戶 ? 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng) ? 能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度 客戶識(shí)別過程 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過程 ? 定義信息 個(gè)人客戶 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 態(tài)度數(shù)據(jù) 行為數(shù)據(jù) 企業(yè)客戶 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負(fù)責(zé)人信息 個(gè)人客戶信息 ? 基本信息 ? 關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客之分 ? 內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 5. IDIC模型 I 識(shí)別客戶（ Identify） D 差異分析（ Differentiate ） I 保持互動(dòng)（ Interactive ） C 定制營銷（ Customize） 小 結(jié) ? 關(guān)系營銷的含義與特征 ? 數(shù)據(jù)庫營銷含義 ? 客戶智能的含義 ? IDIC模型的內(nèi)容 ? 第 3章 識(shí)別客戶 案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識(shí)別的含義和作用 ? 了解客戶生命周期 ? 掌握客戶識(shí)別的過程 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭?！岸ㄖ苹北豢醋鍪恰耙粚?duì)一營銷”中最困難的一環(huán)。 一對(duì)一營銷 ? 一對(duì)一營銷的產(chǎn)生 ? “一對(duì)一營銷”這種倡導(dǎo)滿足個(gè)性化需求的營銷理念在 20世紀(jì) 70年代開始萌芽， 80年代興起， 90年代趨于成熟。 ? 企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來進(jìn)行衡量。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源獲得。 關(guān)系營銷的中心 —— 顧客忠誠 ? 顧客忠誠起源于“涉入理論”，區(qū)分了品牌忠誠與品牌惰性。 ? （ ３ ） 雙贏 。 ? 關(guān)系營銷的涵義與特征 ? 關(guān)系營銷就是把營銷活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。這種關(guān)心通過各級(jí)經(jīng)理、人事經(jīng)理和高級(jí)管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。 ? 馬獅將自身利益讓給供應(yīng)商，如進(jìn)貨成本的差價(jià)等。 ? 馬獅要給顧客的不僅僅是高品質(zhì)的商品，而且是人人力所能及的貨品，讓顧客購買后“物有所值”，甚至“物超所值”，而感到滿意。在英國和美國都很難找到一種商品牌子像“圣米高”那樣家喻戶曉，備受推崇“。 ? （ 6） 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。 ? 客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間 ， 國內(nèi) CRM市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段 、 理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段 ， 有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型 CRM的部分模塊 。 CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高 ， 服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低 ， 這些都無形降低了企業(yè)的運(yùn)作成本 。 ? CRM與 ERP、 SCM被稱為提高企業(yè)競爭力的三大法寶 。 ? 根據(jù)目前 IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對(duì) CRM的開發(fā) 、 討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋 ， 綜合來講 ， 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下四大生態(tài)子系統(tǒng)組成： ? ① 業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) 。 企業(yè)建立和應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ， 在動(dòng)態(tài)運(yùn)營中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品 、 服務(wù)與客戶間的交互關(guān)系 ， 使?fàn)I銷 、 銷售 、 客戶服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào) 、 互為支持的全新局面 。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的 20:80經(jīng)商法則。嚴(yán)格說來， 22:78法則應(yīng)該是: ，但因?yàn)樾?shù)贅口，故改稱作 22:78。 ? 客戶關(guān)系管理： Customer Relationship Management 以 產(chǎn)品 和 規(guī)模 為中心 。 CRM產(chǎn)生背景 —— 技術(shù)推動(dòng) ? 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、