【正文】 銷商市場、影響者市場、招聘市場等。 ? 杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系 。 ? 1984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念 。 ? 馬獅把這種細(xì)致關(guān)心員工化成是公司的哲學(xué)思想，而不是因管理層的更替有所變化，這種對員工真實細(xì)致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對工作的熱情和關(guān)心，使得馬獅得以全面而徹底的品質(zhì)得到保證，而這正是馬獅與顧客建立長期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石。 ? 關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是僅以物質(zhì)打動他們。因此，馬獅把與員工建立相互信賴的關(guān)系，激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。 ? 企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間相互信任和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者的建立是不具有操作性。與馬獅最早建立合作伙伴關(guān)系的供應(yīng)商供應(yīng)商的時間超過 100年，供應(yīng)時間超過 50年的有 60家以上，超過30家的不少于 100家。馬獅將供應(yīng)商視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。 ? 二、從“同謀共事”出發(fā)建立企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系 ? 零售企業(yè)，要滿足顧客需求，離不開供應(yīng)商的協(xié)調(diào)配合。 ? 馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客不滿意就退貨或退款，目的是讓顧客覺得從馬獅脈的貨品都是可以信賴的，而且對物有所值不抱絲毫懷疑。由顧客能接受的價格而決定生產(chǎn)成本。 ? 為了保證品質(zhì)，馬獅實行嚴(yán)格的采購方法，即先制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，然后讓制造商生產(chǎn)。 ? 準(zhǔn)確的把握顧客需求是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，能夠長期有效地滿足顧客的需要則是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。 ? 關(guān)系營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。這句話正是對馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個生動寫照。《今日管理》（ Management Today)的總編羅伯特海勒（ Robert Hellen)曾經(jīng)評論說“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那也，另顧客、供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。 關(guān)于 CRM的幾點誤解 ? 1CRM是一個系統(tǒng)或是一項技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對一營銷 ? 6CRM是統(tǒng)計模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能“包治百病” 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端 CRM； 以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 ? （ 9） 總體規(guī)劃、分段實施。 ? （ 7） 為企業(yè)把脈、對癥下藥。 ? （ 5） 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。 ? （ 3） 取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。 ? （ 1） 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。 當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例 ， 但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn) ， 在項目結(jié)束后較長的一段時間內(nèi) ， 卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用 ，從而最終導(dǎo)致項目擱淺直至失敗 。 也就是說 ， 如果 ERP是企業(yè)級的全面管理應(yīng)用 ，CRM就是 ERP的最前端 ， 它的作用延伸到了 ERP以前力所不能及的范圍 。 二者在關(guān)注對象上有所區(qū)別 ， 與企業(yè)級的內(nèi)部資源計劃 ERP相比 ， CRM更多的是關(guān)注市場與客戶 。 ? 1. CRM是營銷觀念指導(dǎo)下的營銷創(chuàng)新 ? 2.“以客戶為中心”是 CRM營銷的核心 ? 3. 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是 CRM營銷的關(guān)鍵 ? 4. CRM營銷具有集成化特征 ERP的關(guān)系 ? 從管理理念上來說 ， ERP是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力 ， 講究的是在滿足客戶 、 及時交貨的同時最大限度地降低各種成本 ， 通過提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率來提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 是以效率為中心的 。 ? ④ 擴大銷售 。 CRM的服務(wù)支持 來話管理 記錄或跟蹤處理來自外部的呼叫請求，某些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他功能模塊處理，比如客戶投訴轉(zhuǎn)移給服務(wù) 基于Inter的服務(wù)支持 Inter成為為客戶提供服務(wù)的重要途徑，所提供的服務(wù)手段有：客戶自助服務(wù)、客戶通過 Email提出服務(wù)請求、在線的服務(wù)支持 聯(lián)系中心 企業(yè)和外部的聯(lián)系通道，包括各種各樣的聯(lián)系手段，比如呼叫中心、傳真、 Email、網(wǎng)頁等 現(xiàn)場服務(wù)支持 現(xiàn)場服務(wù)支持任務(wù)分派，以及為現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)提供支持，比如提供產(chǎn)品、客戶信息等 ? ③ 降低成本 。 由于 CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺 ， 客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù) ， 因此辦事效率大大提高 。 CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷 ， 根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù) ， 在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù) ， 嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤 ， 這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證 。而 CRM又是 ERP、SCM、 電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺 ， 它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng) ， 同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺 ， 因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶 。 為 CRM各模塊和子系統(tǒng)運行提供技術(shù)設(shè)備保障 ， 內(nèi)容包括其它子系統(tǒng)軟件管理 、 中間軟件和工具管理 、 系統(tǒng)集成管理和電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理等 。 包括數(shù)據(jù)倉庫 （ data warehouse， 簡稱 DW） 和知識倉庫 （ knowledge base， 簡稱 KB） 建設(shè)及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能 （ business intelligence， 簡稱 BI） 。 為實現(xiàn)客戶信息獲取 、 傳遞 、 共享 ， 主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) （ operational information system， 簡稱 OIS） 、 聯(lián)絡(luò)中心管理（ contact center， 簡稱 CC） 和 Web集成管理（ web integration management， 簡稱 WIM） 。 為實現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化 ， 主要功能模塊包括營銷自動化（ marketing automation， 簡稱 MA） 、 銷售自動化 （ sales automation， 簡稱 SA） 和客戶服務(wù)與支持 （ customer service support， 簡稱CSS） 。 ? CRM理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； CRM技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 ? CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。 CRM的 “鐵三角” 內(nèi)涵 ? CRM分為理念、技術(shù)、實施三個層面。 ? 第三 ， CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù) 、 軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和 。 ? 第二 ， CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 ， 旨在通過改善與客戶的關(guān)系 ， 提高企業(yè)營銷 、 銷售 、 服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益 。 ? 這個定義包含了如下三層涵義： ? 第一 ， CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 。 20% 的人掌握世上 80%的財富。 例如： 世界上大約 80％的資源是由世界上 15％的人口所耗盡的；世界財富的 80％為 25％的人所擁有；在一個國家的醫(yī)療體系中， 20％的人口與 20％的疾病，會消耗 80％的醫(yī)療資源。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個 22:78的比數(shù)其實是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。如在空氣中的氣體比例中，氮氣占 78%，氧氣占 22%。以整數(shù)計算，便是 22:78。這個比數(shù)是以一個正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計算出來的。 20 80 法則 ? 猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個法則：“ 22:78”是個永恒的法則，沒有互讓的余地。 重點 方法 目的 策略 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品 產(chǎn)品 作業(yè)效率 產(chǎn)品質(zhì)量 通過銷售獲得利潤通過銷售獲得利潤 等客上門 等客上門 推銷觀念 產(chǎn)品 推銷及促 銷 通過銷售獲得利 潤 加強推銷及廣告宣傳 營銷觀念 顧客需求 整體營銷 通過滿足顧客的 需要獲得利潤 加強營銷，以用廣告策略來實現(xiàn)營銷目標(biāo) 社會營銷觀念