【正文】 穩(wěn)定關(guān)系。 ? （ ２ ） 合作 。 即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益 ， 而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益 。 ? （ ５ ） 控制 。 ? 在低涉入情況下，重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性 ? 在高涉入情況下，重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌忠誠(chéng) 關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)層次 ? 3種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，即一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。營(yíng)銷建立在財(cái)務(wù)利益的基礎(chǔ)上，公司人員通過了解客戶需求，提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，來增加公司與客戶的社會(huì)聯(lián)系。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，從而為顧客提高效率和產(chǎn)出。 ? 讓渡價(jià)值 是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差。 ? 客戶盈利能力 ? 關(guān)系營(yíng)銷的核心原則是創(chuàng)造真正的客戶。 ? 最小的客戶也按全價(jià)付款，并且只接納最低程度服務(wù)，但與小客戶打交道，交易費(fèi)用降低了公司的利潤(rùn)率。 ? 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想 ? 客戶份額 ? 顧客份額，也可形象地成為“錢袋份額”，是指一家企業(yè)在顧客的同類消費(fèi)中所占的比重，是比市場(chǎng)份額更為準(zhǔn)確的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ? “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以“顧客份額”為中心，通過與每一個(gè)客戶的互動(dòng)，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品，包括三大核心問題： ? （ 1）顧客份額是企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的對(duì)象。涉及到生產(chǎn)、庫存、采購、財(cái)務(wù)結(jié)算等方方面面。 ? 在我國(guó)， 20世紀(jì) 90年代末興起了這個(gè)熱門話題，最初將其視為一種促銷工具，利用得很少，但隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，營(yíng)銷理念與方式日漸增加，更加注重提供具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷受到了青睞。 ? 顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。 消費(fèi)者與顧客的含義 ? 顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客 ? 其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。 ? 外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。 ? 一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 ? 關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 組織客戶信息 ? 交易狀況 ? 交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :29:3606:29:36March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 24日星期五 6時(shí) 29分 36秒 06:29:3624 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :29:3606:29Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 24日星期五 6時(shí) 29分 36秒 06:29:3624 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 6時(shí) 29分 36秒 06:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :29:3606:29Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 24日星期五 6時(shí) 29分 36秒 06:29:3624 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:3606:29:36March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :29:3606:29Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 信息收集途徑 ? 直接渠道 ? 與客戶的直接交談或者調(diào)研 ? 在營(yíng)銷活動(dòng)中收集客戶信息 ? 通過售后服務(wù)獲得客戶信息 ? 通過網(wǎng)站來收集客戶信息 ? 間接渠道 ? 通過公開出版物 ? 購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告 收集信息的方法 ? 人員訪談 ? 觀察 ? 問卷調(diào)查 ? 其他方法 ? 投訴、俱樂部、購買 收集信息 整合、管理信息 管理客戶信息 利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟： ? 信息的清洗、整理。 個(gè)人客戶信息 ? 心理與態(tài)度信息 ? 個(gè)人客戶購買動(dòng)機(jī)的信息 ? 個(gè)人客戶個(gè)性的信息 ? 個(gè)人客戶生活方式的信息 ? 關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息 ? 行為信息 ? 個(gè)人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 組織客戶信息 ? 基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。 ? 識(shí)別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。在 CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶 企業(yè)產(chǎn)品 我就 是客戶 企業(yè)服務(wù) 客戶與顧客的差別 ? 對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，顧客可以是沒有名字的，但客戶則不能沒有名字 ? 顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶是以個(gè)人為基礎(chǔ)的 ? 顧客可以是公司的任何人為其服務(wù)，而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的特點(diǎn) ? 可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)市場(chǎng) ? 能夠探測(cè)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品和新服務(wù) ? 與?？徒㈤L(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系 ? 可建立先期模型，使?fàn)I銷活動(dòng)更為合理、有效 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的關(guān)鍵 ? 數(shù)據(jù)庫建設(shè) ? 營(yíng)銷建模 ? 績(jī)效測(cè)評(píng) 4. 客戶智能及其體系框架 ? 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 3. 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 ? 數(shù)據(jù)可營(yíng)銷的產(chǎn)生有兩個(gè)方面的原因： ? 規(guī)?；笊a(chǎn)與客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)生對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)提出了新的挑戰(zhàn) ? Inter和 Database技術(shù)的發(fā)展使得客戶需求的信息收集、分析與整合變得更加精確。 ? （ 3）“定制化”。 ? 互動(dòng)溝通 ? 一對(duì)一營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)顧客的個(gè)性、需求與偏好的了解，這就需要企業(yè)參與顧客互動(dòng)。 ? 科特勒提出 4個(gè)步驟進(jìn)行是否保留客戶決策：首先測(cè)定客戶的保留率；其次識(shí)別造成客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶比率；第三是估算由于不必要的客戶流失，造成的企業(yè)利潤(rùn)損失；最后是決策，即企業(yè)維系客戶的成本只要小于損失的利潤(rùn)，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用。 ? 大客戶一般要求周到細(xì)致的服務(wù)和最大限度的折扣，這往往降低了公司利潤(rùn)水平。 ? 客戶總成本包括客戶為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購買者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。尤其是價(jià)格差別較大時(shí)，就需要三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。 ? 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。如航空公司的“里程”項(xiàng)目，超市的積分項(xiàng)目等。 此外 ， 通過有效的信息反饋 ， 也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ， 更好地滿足市場(chǎng)的需求 。 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展 ， 情感因素也起著重要作用 。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同 ， 因此合作是 “ 雙贏 ” 的基礎(chǔ) 。 在關(guān)系營(yíng)銷中 ， 溝通應(yīng)該是雙向而非單向的 。 ? 當(dāng)前，關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)范圍就從客戶市場(chǎng)拓展到了供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等。 ? 1984年，科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念 。 ? 關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是僅以物質(zhì)打動(dòng)他們。 ? 企業(yè)內(nèi)部管理者與員工之間相互信任和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者的建立是不具有操作性。馬獅將供應(yīng)商視為“同謀共事”的伙伴關(guān)系。 ? 馬獅采用“不問因由”的退