【導(dǎo)讀】雅爾樂服飾有限公司創(chuàng)建于20xx年，創(chuàng)建人馬慶忠，是一家以常規(guī)保暖內(nèi)衣為主導(dǎo)，時(shí)尚背心、超薄內(nèi)衣、女內(nèi)褲為配套；集設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的服飾公司。近十年的潛心經(jīng)營，雅爾樂產(chǎn)品已暢銷全國各大省市，各類門店遍布全國5000余家。公司現(xiàn)有員工400人，具有領(lǐng)先工藝生產(chǎn)的生產(chǎn)流水線六條，年生產(chǎn)能力600萬件（套）。著時(shí)尚東方的女性服飾新文化。終端零售部將尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料確定后，傳真給省級代理商，確認(rèn)無誤后，零售終端部將進(jìn)行物料的審批和發(fā)放工作。另一方面，本公司提供用料樣板、做工要求給專賣店負(fù)責(zé)人參考咨詢。專賣店在店鋪開業(yè)前半個(gè)月，招聘所需的員工。為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，代理商需根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)手冊，另一方面，省級代理商派專人了解當(dāng)?shù)厥袌觯C合各方面資料及專賣店購買計(jì)劃，零錢和小票等；開啟收銀電腦；開啟店堂音樂。

　　

【正文】 調(diào)整 況以及進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充 陳列材料 促銷物料準(zhǔn)備 檢討陳列氣氛是否足夠 陳列物料的攤賒、清理 貨場調(diào)整 依據(jù)預(yù)估銷售狀況，進(jìn)行店鋪陳列布局的調(diào)整及檢查： 結(jié)合公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行貨品陳列展示 重點(diǎn)促銷貨品的焦點(diǎn)展示 營造良好促銷氛圍 斷色斷碼產(chǎn)品的及時(shí)補(bǔ)充 產(chǎn)品陳列布局的調(diào)整 人員準(zhǔn)備 人員排班 促銷培訓(xùn) 根據(jù)需要進(jìn)行人員安排調(diào)整 選擇性分享優(yōu)秀員工銷售技巧 對全體人員進(jìn)行促銷培訓(xùn)內(nèi)容的檢查 對促銷活動期間的人手、培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié) 第七章 顧客投訴處理 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ● 當(dāng)顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時(shí)，當(dāng)班主管應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件經(jīng)過，盡量讓顧客冷靜，如有強(qiáng)烈沖突，應(yīng)讓該員工調(diào)離； ● 仔細(xì)聆聽顧客投訴的原因； ● 在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表公司道歉； ● 如不能做出解決辦法或 與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系品牌經(jīng)理； ● 主管與該同事了解事件發(fā)生的全過程，作出判斷，然后向品牌經(jīng)理匯報(bào)； ● 如主管不在，員工應(yīng)立即通知營運(yùn)中心。 、投訴貨品質(zhì)量 ● 顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品，員工應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，員工可查看有關(guān)銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出； ● 檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應(yīng)立即換貨，如果該貨品沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價(jià)值的其它貨品； ● 當(dāng)班主管和員工應(yīng)向顧客道歉； 、處理程序 ● 接受投訴 — 態(tài)度誠懇地聆聽 ● 澄清投訴 — 重復(fù)投訴的問題，了解和確定顧客需要 ● 易地而處 — 讓顧客知道我們對他是很關(guān)心很重視的 ● 提出解決辦法 — 盡快提出解決辦法，與顧客協(xié)商 ● 繼續(xù)跟進(jìn) — 如果比能及時(shí)完成，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，直到圓滿解決 ● 測試顧客滿意度 — 最后再次查詢是否滿意 、關(guān)于退款 ●由店長或以上級別處理； ●請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； ●由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； ●有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處理，沒有質(zhì)量問題的貨品退回后整理上貨架； ●收銀 員應(yīng)按所需退款總額效顧客清點(diǎn)并請顧客在退款單上簽收； ●在點(diǎn)數(shù)表上注明有貨品退回。 第八章、終端安全管理 、突發(fā)狀況處理原則： 冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速。 、水浸 ● 發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告物業(yè)； ● 各同事注意電器漏電； ● 采用木板等擋水，將貨品搬到高處； ● 水退后通知公司做恢復(fù)營業(yè)準(zhǔn)備，清潔貨架場，處理水浸的衣服。 、暴風(fēng)雨 ● 門口的模特和 POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開啟所有燈管保證照明； ● 鋪設(shè)厚紙與門前，準(zhǔn)備排水工具； ● 處理有難度時(shí)應(yīng)立即通知物業(yè)。 、可疑信用卡及紙鈔 ● 接受信用卡結(jié)帳時(shí)應(yīng)注意： — 有效日期及顧客姓名與身份證是否符； — 簽名貼紙是否被涂改或更換； — 信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助。 ● 接受可疑紙鈔 禮貌性的請示其換用其他的紙鈔付款或者是采用刷卡付款 、高買 ● 任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為高買； ● 員工如果發(fā)現(xiàn)有人企圖高買，應(yīng)密切注意并提醒其它同事提高警惕； ● 當(dāng)其欲離開店面時(shí)，禮貌地提醒其是否忘記了付款； ● 當(dāng)其 拒絕拿出貨品時(shí)，應(yīng)報(bào)告商場保安或撥打 110電話； 、暴竊 ● 入店輔準(zhǔn)備上班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)店輔有任何盜竊的現(xiàn)象，如店門不正常開啟，場內(nèi)貨架貨品凌亂破損，保險(xiǎn)柜收銀臺有撬痕等，要盡可能不進(jìn)入現(xiàn)場，不破壞現(xiàn)場； ● 在門外維護(hù)現(xiàn)場，并立即打 110報(bào)警； 、打劫 ● 如遇到匪徒持械打劫，員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，有機(jī)會就逃離現(xiàn)場； ● 收銀臺大面額鈔票放隱蔽處； ● 員工應(yīng)首先顧及自身安全； ● 盡量留意劫匪身材外貌口音及身體特征； ● 劫匪離開后立即報(bào)警。 、火警 ● 發(fā)生火警時(shí)，立即撥打 119； ● 報(bào)警時(shí)注意清晰說明：地點(diǎn)，樓層高度，附近有何建筑物； ● 所有員工立即疏散店內(nèi)客人，通知附近店鋪； ● 在能保證自身安全情況下，盡力撲救店鋪財(cái)產(chǎn)； ● 撲救前注意了解起火原因，使用正確方法，一般使用干粉滅設(shè)備為好； ● 炎勢失控時(shí)立即撤離現(xiàn)場，主管立即規(guī)定集合地點(diǎn)，到集合地點(diǎn)主管應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)； ● 消防隊(duì)到后應(yīng)協(xié)助其工作，如有人被困在火場內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。 、停電 ● 每周檢查應(yīng)急燈儲電量是否充足； ● 停電時(shí)應(yīng)由一店員把住門口，禮貌婉言拒絕進(jìn)店客人，其它員工 禮貌請現(xiàn)場客人暫時(shí)離開，來電后再來； ● 立即取應(yīng)急燈給正在試衣的顧客； ● 店內(nèi)客人離開后，員工在光線較好處工作，保證貨品安全； ● 關(guān)掉所有接交流電的設(shè)備及電腦，以免來電時(shí)燒壞電器；收銀員應(yīng)準(zhǔn)備手寫單據(jù)； 、傷病 ● 客人或同事受傷嚴(yán)重時(shí)，立即致電 120急救； ● 客人或同事突然暈倒時(shí)： — 將病人搬到安靜通風(fēng)的環(huán)境，讓其平躺； — 不隨便幫客人用藥； — 必要時(shí)給病人做人工呼吸； — 口吐白沫，緊咬牙關(guān)的許撬其口，置木或膠質(zhì)硬物讓其咬??； — 致電 120，將病人交醫(yī)院處理。 、員工盜竊 ● 現(xiàn)場抓獲的，扣留該員工在店內(nèi)并報(bào)警； ● 懷疑盜竊的，不可強(qiáng)行檢查，先予以確認(rèn)。