地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)-資料下載頁(yè)
2024-11-16 21:05本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】算機(jī)、櫥柜、庫(kù)房、操作間等。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件四：5S檢查標(biāo)準(zhǔn)”。2）按規(guī)定穿好工作服、佩戴上崗證；4）部門(mén)負(fù)責(zé)人以跨立式姿勢(shì)站在隊(duì)伍前面主持晨會(huì)。6）積極參與討論和回答問(wèn)題；7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營(yíng)造樂(lè)園；8）由內(nèi)勤做好晨會(huì)記錄。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。我是XX地產(chǎn)服務(wù)人員，我來(lái)處理****問(wèn)題。自報(bào)家門(mén)我是XX地產(chǎn)****。要在三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門(mén)“您好，XX地產(chǎn)****”。2）每月25日前，收集本部門(mén)辦公用品需求信息，填寫(xiě)“辦公用品計(jì)劃領(lǐng)用單”，4）人員請(qǐng)假，須填寫(xiě)“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷(xiāo)假；考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。3）部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)意見(jiàn)，對(duì)不采納的提案，需寫(xiě)明原因；5）次月將精益促進(jìn)部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類(lèi)，張貼在目視看板上；
【正文】 及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。 b 施工原因造成 應(yīng) 無(wú)條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥室等不做防水，此類(lèi)情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 ② 業(yè)主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內(nèi)），因裝修質(zhì)量問(wèn)題造成管漏，至使水沿地面下或墻內(nèi)向客廳、臥室串造成洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 ③ 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號(hào)小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與 損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 3）廚、衛(wèi)間漏水 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 上水管套管密封不嚴(yán)造成漏水，此種情況一般不會(huì)造成損失，維修工用補(bǔ)漏靈將套管堵嚴(yán)即可。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過(guò)打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 原因無(wú)法判斷時(shí)，先行鑿開(kāi)地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問(wèn)題予以 無(wú)條件修復(fù)。 水管漏水 a 座便水箱漏水，水嘴漏水及業(yè)主改動(dòng)管路后發(fā)生的接口等處的漏水，責(zé)任及損失 由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 以上情況都不存在，維修工應(yīng)對(duì)管路進(jìn)行打壓，確定管路漏則無(wú)條件予以修復(fù)并擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。 下水管道堵 1,此情況先檢查堵塞物。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 。 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)，因進(jìn) 水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。 電源問(wèn)題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置（如插座、開(kāi)關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無(wú)關(guān)。 ２、由于施工造成電線接錯(cuò)，破皮短路，接線不實(shí)等問(wèn)題應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)。 6 部長(zhǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 工作總結(jié)與工作計(jì)劃的編寫(xiě) 1）部長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門(mén)《周工作總結(jié)及下周計(jì)劃》的編寫(xiě)； 2）每周六對(duì)本周工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標(biāo)明目前進(jìn)度及未完成的原因，同時(shí)對(duì)下周的工作計(jì)劃做出安排； 3）編寫(xiě)完成后，交董事長(zhǎng)秘書(shū)。 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形 式編寫(xiě)部門(mén)工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形式體現(xiàn)。 編寫(xiě)完成后，交董事長(zhǎng)秘書(shū)。 維修 1）根據(jù)物業(yè)信息，協(xié)調(diào)維修； 2） 及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)性維修事件； 3）監(jiān)督、檢查維修費(fèi)用的上報(bào)情況 4）組織對(duì)維修問(wèn)題的分析，制定解決方案，并匯總整理，為下一開(kāi)發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒； 顧客投訴 1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴，賠償要求，進(jìn)行協(xié)商解決； 2）不能協(xié)商解決的，報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)投訴做出處理意見(jiàn)； 員工技能評(píng)價(jià) 1）每季度最后一個(gè)月月底對(duì)員工的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）評(píng)價(jià)時(shí)，要與員工進(jìn)行溝通，告訴其自身的長(zhǎng)處與 需要提高的地方； 3）評(píng)價(jià)完成后，填寫(xiě)技能狀態(tài)表，并公示； 4）部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。 附件： 相關(guān)文件、制度： 1）《質(zhì)量手冊(cè)》 2）《程序文件》 3）《 5S 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》 4）《維修信息處理程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 5）《售后服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 6）《公共設(shè)施巡檢制度》 7）《上門(mén)維修規(guī)范》 相關(guān)表格（附后）
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