地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)-預(yù)覽頁
【正文】 白： 在服務(wù)中， “ 態(tài)度 ” 是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來效益。 微笑是一種特殊的語言 “ 情緒語言 ” 。 個(gè)人衛(wèi)生： 頭發(fā)要理整齊 ， 不得留長發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型， 指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，每天上班前 洗 臉修面，保持整潔。 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 致歉語：服務(wù)中給業(yè)主帶來不便時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”等；服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移位的物品歸位，同時(shí)向業(yè)主致歉“給您添麻煩了”。 解釋語： （超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù) （保修） 的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。 售后服務(wù)禁語 “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人 吧”、“你『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在不了解具體情況時(shí)說“你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。 ②不 要打斷對(duì)方的話。 ⑥要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。根據(jù)通 話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報(bào)修、指名找人）進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)，注意記錄通話內(nèi)容，道別時(shí)要等對(duì)方掛斷后再放。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。 7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后 2 日內(nèi)，須與報(bào)修人取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 標(biāo)管理規(guī)定”招聘外部單位進(jìn)行維修。 7 內(nèi)勤核算 施工單位扣款 1） 每日將〈維修信息傳遞單〉、〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉、〈派工單〉分類整理； 2）依據(jù)〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉所注工、料核算費(fèi)用； 3）每月 25 日按單據(jù)核算匯總； 1） 將〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉按施工單位分類核算制作扣款表； 2） 施工單位扣款核算方法如 下： 保修期內(nèi)扣款 =材料 +人工 +管理費(fèi) +罰金 材料由售后服務(wù)部庫房出庫，按實(shí)際價(jià)格在每月底由庫管員劃價(jià)； 人工按公司規(guī)定一個(gè)工 60 元∕天 ，可具體到小時(shí)； 管理費(fèi)：（材料 +人工） *30% 罰金：材料 +人工） *50% 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 物業(yè)維修費(fèi)用 1）維修人員填寫派工單，如實(shí)填寫所用材料、人工； 2）月底依據(jù)〈派工單〉核算物業(yè)應(yīng)扣維修費(fèi)用制作物業(yè)扣款表，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 3）物業(yè)維修費(fèi)核算方法如下： 扣物業(yè)維修費(fèi) =材料（實(shí)際價(jià)格） +人工（ 5 元∕小時(shí)） 4）返回物業(yè)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后，物業(yè)經(jīng) 理簽字確認(rèn)； 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 有償服務(wù)費(fèi)用 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2）檢查并攜帶必要的 資料、 工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門，一定要提前向業(yè)主道歉并作出解釋，征得業(yè)主諒解后，同業(yè)主約定下一次服務(wù)時(shí)間。 6） 進(jìn)門前，必要時(shí)戴鞋套。 9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系 。 11）在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。 b 施工原因造成 應(yīng) 無條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。 3）廚、衛(wèi)間漏水 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 下水管道堵 1,此情況先檢查堵塞物。 電源問題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置（如插座、開關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無關(guān)。 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形 式編寫部門工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形式體現(xiàn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 5）《售后服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》 6）《公共設(shè)施巡檢制度》 7）《上門維修規(guī)范》 相關(guān)表格（附后）
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