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地產(chǎn)公司售后服務部業(yè)務流程及作業(yè)指導-文庫吧

2025-10-13 21:05 本頁面


【正文】 造成的,我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事,去找我們領導”。 我就這態(tài)度,怎么了,有本事你去告我。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時,代表的是公司,而不是您個人,您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。通話時注意以下幾點: ①通話時,時刻留意開朗、清楚的應對。 ②不 要打斷對方的話。 ③不要感情用事。 ④不根據(jù)對方情緒而變換語氣。 ⑤要以對方站在面前的心情來說話。 ⑥要養(yǎng)成對方掛斷后再放電話的習慣。 給業(yè)主打電話時: 順序 留意點 確認對方 接通后,您好,是 ****嗎? 自報家門 我是 XX 地產(chǎn) ****。 問候、寒暄 禮貌的、簡潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時候,應適當停頓, 5W1H 的要點內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認對方是否明白 強調(diào)重點內(nèi)容,對方抱怨時耐心 結束語 再見,對方掛斷后輕輕放下 接電話時: 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 4 頁,共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 要在三聲之內(nèi)接起,并自報家門“您好, XX 地產(chǎn) ****”。根據(jù)通 話的不同類別(咨詢、抱怨、投訴、報修、指名找人)進行不同的應對,注意記錄通話內(nèi)容,道別時要等對方掛斷后再放。 3 內(nèi)勤業(yè)務 1 辦公用品的申領、保管 1)辦公用品的申領按公司辦公用品采購申領規(guī)定執(zhí)行; 2)每月 25 日前,收集本部門辦公用品需求信息,填寫 “辦公用品計劃領用單”,交部門負責人簽字后交總務人事部; 3)接到總務人事部領用通知后,按規(guī)定辦理領用手續(xù); 4)辦公用品領回后,內(nèi)勤組織發(fā)放,建立登記表; 5)辦公用品使用厲行節(jié)約; 6)計劃外臨時需要的辦公用品首先到總務人事部查庫存情況,如有庫存則辦理領用手續(xù) ;如無庫存則填寫“臨采申請單”報總經(jīng)理審批后交采購部門采購; 7)維修等其他請示事項可填寫“請示”單報批。 2 物品管理 內(nèi)勤負責將必備物品列入“物品點檢表”,按公司點檢管理規(guī)定定期進行點檢,當發(fā)現(xiàn)問題時,予以記錄, 并及時告訴部門負責人安排處理; 3 看板管理 1)看板日期、要求每天早上填寫; 2)隨時整理看板上公示的內(nèi)容,保持整齊; 3)保持看板的清潔干凈。 4 勤務管理 1)嚴格按公司勤務管理進行勤務管理; 2)考勤除內(nèi)勤和部門負責人外,其他人未經(jīng)部門負責人許可,不得自行記考勤; 3)每月考勤表在部門管理看板 張貼,每天分上下午畫考勤; 4)人員請假,須填寫“休假記錄表”,上班第一天應銷假; 5)每月 4 日前,內(nèi)勤統(tǒng)計本部門上月考勤情況,交部門負責人簽字確認后,將『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人!』 第 5 頁,共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 考勤表及“休假記錄表”一并交總務人事部匯總考勤。 5 創(chuàng)意功夫提案 1)每月 25 前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結出來,由部門負責人簽字,將電子版和紙版一起交給精益促進部; 2)部門人員的創(chuàng)意功夫提案,內(nèi)勤需審核后,確認以前并未提過; 3)部門負責人負責評意見,對不采納的提案,需寫明原因; 4)部門人員在任何時候想到創(chuàng)意功夫提案,報給內(nèi)勤,內(nèi)勤及時報給精益促進部; 5)次月將精益促進部發(fā)的上月提案匯總,分別整理歸類,張貼在目視看板上;分類整理:已采納、未采納、本部門需實施; 6 維修信息單的接轉(zhuǎn) 1)維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司 維修信息處理程序 規(guī)定執(zhí)行,具體流程見“附件五”“附件六”; 2)每日負責從物業(yè)接“維修信息傳遞單”,當日對維修信息進行登記、分類; 3) .維修人員領到“維修信息傳遞單”后,根據(jù)“分類”區(qū)別處理: 4)對保修期內(nèi)維修信息,填制“保修項目確認單”,與報修人進行聯(lián)系,確定維修時間。 5)對保修期外維修信息,核實“工時、物料 ”收費后告知業(yè)主收費情況, 如需維修則填制“派工單”;如不要求維修則將溝通信息填入“維修信息傳遞單”,并由維修工簽字后返還部門內(nèi)勤。 6)維修人員按照維修項目
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