地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)-文庫吧
2024-10-27 21:05 本頁面
【正文】 造成的，我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。 我就這態(tài)度，怎么了，有本事你去告我。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時(shí)，代表的是公司，而不是您個(gè)人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。通話時(shí)注意以下幾點(diǎn)： ①通話時(shí)，時(shí)刻留意開朗、清楚的應(yīng)對(duì)。 ②不 要打斷對(duì)方的話。 ③不要感情用事。 ④不根據(jù)對(duì)方情緒而變換語氣。 ⑤要以對(duì)方站在面前的心情來說話。 ⑥要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。 給業(yè)主打電話時(shí)： 順序 留意點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方 接通后，您好，是 ****嗎？ 自報(bào)家門 我是 XX 地產(chǎn) ****。 問候、寒暄 禮貌的、簡(jiǎn)潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)停頓， 5W1H 的要點(diǎn)內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認(rèn)對(duì)方是否明白 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)方抱怨時(shí)耐心 結(jié)束語 再見，對(duì)方掛斷后輕輕放下 接電話時(shí)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 要在三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門“您好， XX 地產(chǎn) ****”。根據(jù)通 話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報(bào)修、指名找人）進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)，注意記錄通話內(nèi)容，道別時(shí)要等對(duì)方掛斷后再放。 3 內(nèi)勤業(yè)務(wù) 1 辦公用品的申領(lǐng)、保管 1）辦公用品的申領(lǐng)按公司辦公用品采購申領(lǐng)規(guī)定執(zhí)行； 2）每月 25 日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫 “辦公用品計(jì)劃領(lǐng)用單”，交部門負(fù)責(zé)人簽字后交總務(wù)人事部； 3）接到總務(wù)人事部領(lǐng)用通知后，按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)； 4）辦公用品領(lǐng)回后，內(nèi)勤組織發(fā)放，建立登記表； 5）辦公用品使用厲行節(jié)約； 6）計(jì)劃外臨時(shí)需要的辦公用品首先到總務(wù)人事部查庫存情況，如有庫存則辦理領(lǐng)用手續(xù) ；如無庫存則填寫“臨采申請(qǐng)單”報(bào)總經(jīng)理審批后交采購部門采購； 7）維修等其他請(qǐng)示事項(xiàng)可填寫“請(qǐng)示”單報(bào)批。 2 物品管理 內(nèi)勤負(fù)責(zé)將必備物品列入“物品點(diǎn)檢表”，按公司點(diǎn)檢管理規(guī)定定期進(jìn)行點(diǎn)檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，予以記錄， 并及時(shí)告訴部門負(fù)責(zé)人安排處理； 3 看板管理 1）看板日期、要求每天早上填寫； 2）隨時(shí)整理看板上公示的內(nèi)容，保持整齊； 3）保持看板的清潔干凈。 4 勤務(wù)管理 1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進(jìn)行勤務(wù)管理； 2）考勤除內(nèi)勤和部門負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤； 3）每月考勤表在部門管理看板 張貼，每天分上下午畫考勤； 4）人員請(qǐng)假，須填寫“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷假； 5）每月 4 日前，內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)本部門上月考勤情況，交部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。 5 創(chuàng)意功夫提案 1）每月 25 前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結(jié)出來，由部門負(fù)責(zé)人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進(jìn)部； 2）部門人員的創(chuàng)意功夫提案，內(nèi)勤需審核后，確認(rèn)以前并未提過； 3）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)意見，對(duì)不采納的提案，需寫明原因； 4）部門人員在任何時(shí)候想到創(chuàng)意功夫提案，報(bào)給內(nèi)勤，內(nèi)勤及時(shí)報(bào)給精益促進(jìn)部； 5）次月將精益促進(jìn)部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上；分類整理：已采納、未采納、本部門需實(shí)施； 6 維修信息單的接轉(zhuǎn) 1）維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司 維修信息處理程序 規(guī)定執(zhí)行，具體流程見“附件五”“附件六”； 2）每日負(fù)責(zé)從物業(yè)接“維修信息傳遞單”，當(dāng)日對(duì)維修信息進(jìn)行登記、分類； 3） .維修人員領(lǐng)到“維修信息傳遞單”后，根據(jù)“分類”區(qū)別處理： 4）對(duì)保修期內(nèi)維修信息，填制“保修項(xiàng)目確認(rèn)單”，與報(bào)修人進(jìn)行聯(lián)系，確定維修時(shí)間。 5）對(duì)保修期外維修信息，核實(shí)“工時(shí)、物料 ”收費(fèi)后告知業(yè)主收費(fèi)情況， 如需維修則填制“派工單”；如不要求維修則將溝通信息填入“維修信息傳遞單”，并由維修工簽字后返還部門內(nèi)勤。 6）維修人員按照維修項(xiàng)目
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