地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)(存儲(chǔ)版)
【正文】 信息，填制“保修項(xiàng)目確認(rèn)單”，與報(bào)修人進(jìn)行聯(lián)系，確定維修時(shí)間。 10）維修人員依照“上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范”上門(mén)維修。 3）如按時(shí)登門(mén)，業(yè)主不在家， 則電話(huà)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 給您添『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥室等不做防水，此類(lèi)情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 原因無(wú)法判斷時(shí)，先行鑿開(kāi)地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問(wèn)題予以 無(wú)條件修復(fù)。 ２、由于施工造成電線(xiàn)接錯(cuò)，破皮短路，接線(xiàn)不實(shí)等問(wèn)題應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)。 附件： 相關(guān)文件、制度： 1）《質(zhì)量手冊(cè)》 2）《程序文件》 3）《 5S 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》 4）《維修信息處理程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)，因進(jìn) 水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過(guò)打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。 漏水 1）房頂平臺(tái)漏雨 a 人為破壞 業(yè)主違規(guī)安裝太陽(yáng)能，平臺(tái)鑿地面等造成破壞防水，維修費(fèi)用及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。 8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1） 按規(guī)定要求對(duì)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目?jī)?nèi)水、暖、電等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，并為業(yè)主提供服務(wù)； 2）維修工根據(jù)內(nèi)勤派發(fā)的維修信息單，聯(lián)系業(yè)主，上門(mén)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件八”； 3）對(duì)保質(zhì)期內(nèi)維修，免費(fèi)為業(yè)主維修，并填寫(xiě)東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單，業(yè)主簽字，本人簽字，交內(nèi)勤保管； 4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門(mén)服務(wù)； 5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢， 具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件九”； 6）維修需要材料， 填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫(kù)房領(lǐng)??； 7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人； 上門(mén)服務(wù)規(guī)范 1）上門(mén)前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門(mén)時(shí)間。 9）超出維修人員技術(shù) 能力范圍的維修項(xiàng)目，經(jīng)向公司申請(qǐng)同意后，可按“招投『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4 勤務(wù)管理 1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進(jìn)行勤務(wù)管理； 2）考勤除內(nèi)勤和部門(mén)負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤； 3）每月考勤表在部門(mén)管理看板 張貼，每天分上下午畫(huà)考勤； 4）人員請(qǐng)假，須填寫(xiě)“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷(xiāo)假； 5）每月 4 日前，內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)本部門(mén)上月考勤情況，交部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑤要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說(shuō)話(huà)。 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問(wèn)題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒(méi)時(shí)間”。 應(yīng)答語(yǔ)：“ 是的 ” 、“ 謝謝您的 理解” 、“ 沒(méi)關(guān)系 ” 、 “ 這是我 們 應(yīng)該做的 ” 。 語(yǔ)言： 基本禮貌用語(yǔ)分為： 進(jìn)門(mén)語(yǔ) 、 致 歉語(yǔ) 、 問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 、 應(yīng)答語(yǔ) 、解釋語(yǔ)、 道謝語(yǔ) 、 告別語(yǔ) 。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松⑿ψ鳛闊o(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。 征詢(xún)語(yǔ)：“您是否同意這個(gè)方案”、 “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ ”、“ 您還有別的事嗎 ？”、“ 請(qǐng)您 ****好嗎？ ”。 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能??”。 ④不根據(jù)對(duì)方情緒而變換語(yǔ)氣。 2 物品管理 內(nèi)勤負(fù)責(zé)將必備物品列入“物品點(diǎn)檢表”，按公司點(diǎn)檢管理規(guī)定定期進(jìn)行點(diǎn)檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，予以記錄， 并及時(shí)告訴部
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