地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)-wenkub
2022-11-27 21:05:57 本頁面
【正文】 現(xiàn)問題時(shí)，予以記錄， 并及時(shí)告訴部門負(fù)責(zé)人安排處理； 3 看板管理 1）看板日期、要求每天早上填寫； 2）隨時(shí)整理看板上公示的內(nèi)容，保持整齊； 3）保持看板的清潔干凈。 問候、寒暄 禮貌的、簡潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)停頓， 5W1H 的要點(diǎn)內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認(rèn)對(duì)方是否明白 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)方抱怨時(shí)耐心 結(jié)束語 再見，對(duì)方掛斷后輕輕放下 接電話時(shí)： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ④不根據(jù)對(duì)方情緒而變換語氣。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時(shí)，代表的是公司，而不是您個(gè)人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能??”。 道謝語：服務(wù)中對(duì)業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等應(yīng)說“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定。 征詢語：“您是否同意這個(gè)方案”、 “ 請(qǐng)問您有什么事嗎？ ”、“ 您還有別的事嗎 ？”、“ 請(qǐng)您 ****好嗎？ ”。 進(jìn)門語 （站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步） ： “您好，我是 XX 地產(chǎn)服務(wù)人員，我來處理 ****問題。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝： 要保持整齊、整潔，工作時(shí)間要穿工作服、配上崗證（必要時(shí)，可收『學(xué)習(xí)改變?nèi)松⑿ψ鳛闊o言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 5）部門負(fù)責(zé)人對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排今天的工作，也可進(jìn)行必要的內(nèi)部培訓(xùn)； 6）積極參與討論和回答問題； 7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營造樂園； 8）由內(nèi)勤做好晨會(huì)記錄?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 售后服務(wù)人員禮儀基本要求 微笑： 在服務(wù)過程中，要微笑對(duì)待業(yè)主，不因自己的情緒、心情而改變。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 起）， 衣帶內(nèi)不裝多余的物品 ， 不可敞胸。 語言： 基本禮貌用語分為： 進(jìn)門語 、 致 歉語 、 問候語、征詢語 、 應(yīng)答語 、解釋語、 道謝語 、 告別語 ?！睉B(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。 應(yīng)答語：“ 是的 ” 、“ 謝謝您的 理解” 、“ 沒關(guān)系 ” 、 “ 這是我 們 應(yīng)該做的 ” ?！? 告別語：“ 再見 ”、“請(qǐng)留步”、“有問題請(qǐng)打打電話 ****”。 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒時(shí)間”。通話時(shí)注意以下幾點(diǎn)： ①通話時(shí)，時(shí)刻留意開朗、清楚的應(yīng)對(duì)。 ⑤要以對(duì)方站在面前的心情來說話。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 要在三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門“您好， XX 地產(chǎn) ****”。 4 勤務(wù)管理 1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進(jìn)行勤務(wù)管理； 2）考勤除內(nèi)勤和部門負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤； 3）每月考勤表在部門管理看板 張貼，每天分上下午畫考勤； 4）人員請(qǐng)假，須填寫“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷假； 5）每月 4 日前，內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)本部門上月考勤情況，交部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 6）維修人員按照維修項(xiàng)目核算所用人工、物料，填制“領(lǐng)料單”，經(jīng)部門內(nèi)勤簽字確認(rèn)后到到庫房按規(guī)定處領(lǐng)取所需物資。 9）超出維修人員技術(shù) 能力范圍的維修項(xiàng)目，經(jīng)向公司申請(qǐng)同意后，可按“招投『學(xué)習(xí)改變?nèi)松⒂删S修人員將相關(guān)單據(jù)返回部門內(nèi)勤。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1） 按規(guī)定要求對(duì)公司開發(fā)項(xiàng)目內(nèi)水、暖、電等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，并為業(yè)主提供服務(wù)； 2）維修工根據(jù)內(nèi)勤派發(fā)的維修信息單，聯(lián)系業(yè)主，上門服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)見“附件八”； 3）對(duì)保質(zhì)期內(nèi)維修，免費(fèi)為業(yè)主維修，并
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