地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)(完整版)
【正文】 維修信息傳遞單”，并由維修工簽字后返還部門內(nèi)勤。 問候、寒暄 禮貌的、簡潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時候，應(yīng)適當(dāng)停頓， 5W1H 的要點內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認對方是否明白 強調(diào)重點內(nèi)容，對方抱怨時耐心 結(jié)束語 再見，對方掛斷后輕輕放下 接電話時： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時，代表的是公司，而不是您個人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。 道謝語：服務(wù)中對業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等應(yīng)說“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定。 進門語 （站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步） ： “您好，我是 XX 地產(chǎn)服務(wù)人員，我來處理 ****問題。 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝： 要保持整齊、整潔，工作時間要穿工作服、配上崗證（必要時，可收『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5）部門負責(zé)人對昨天的工作進行總結(jié)，并安排今天的工作，也可進行必要的內(nèi)部培訓(xùn)； 6）積極參與討論和回答問題； 7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營造樂園； 8）由內(nèi)勤做好晨會記錄。 2 售后服務(wù)人員禮儀基本要求 微笑： 在服務(wù)過程中，要微笑對待業(yè)主，不因自己的情緒、心情而改變。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 起）， 衣帶內(nèi)不裝多余的物品 ， 不可敞胸?！睉B(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿?！? 告別語：“ 再見 ”、“請留步”、“有問題請打打電話 ****”。通話時注意以下幾點： ①通話時，時刻留意開朗、清楚的應(yīng)對。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 要在三聲之內(nèi)接起，并自報家門“您好， XX 地產(chǎn) ****”。 6）維修人員按照維修項目核算所用人工、物料，填制“領(lǐng)料單”，經(jīng)部門內(nèi)勤簽字確認后到到庫房按規(guī)定處領(lǐng)取所需物資。并由維修人員將相關(guān)單據(jù)返回部門內(nèi)勤。 5）進門問候語：您好，我是 XX 地產(chǎn) 維修人員為您作維修服務(wù)。 10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對業(yè) 主回訪，詢問使用情況是否正常。 ③ 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與 損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 以上情況都不存在，維修工應(yīng)對管路進行打壓，確定管路漏則無條件予以修復(fù)并擔(dān)負相關(guān)費用。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 工作總結(jié)與工作計劃的編寫 1）部長負責(zé)本部門《周工作總結(jié)及下周計劃》的編寫； 2）每周六對本周工作的完成情況進行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標明目前進度及未完成的原因，同時對下周的工作計劃做出安排； 3）編寫完成后，交董事長秘書。 編寫完成后，交董事長秘書。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計要求有防水層，交房時做避水實驗，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時，應(yīng)事先取得業(yè)主的同意。進門后， 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取 業(yè)主 反映問題。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 13 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1）根據(jù)維修信息單，維修人員向保修期外維修業(yè)主收取費用具體流程見“附件七”； 2）維修人員讓業(yè)主在《派工單》上簽字，開“收據(jù)”； 3）月底依據(jù)〈派工單〉核算有償維修服務(wù)費，制作費用明細表并附收據(jù)； 7）次月 5 日前將扣款表及收費明細上報財務(wù)部； 8《維修信息處理程序》處理結(jié)果原因分析 1）每月 6 日前，將 維修信息處理單 處理結(jié)果及原因與物業(yè)公司核對一致； 2）每月 7 日前，對 維修信息傳遞單 傳遞與完成情況匯總，報部門負責(zé)人； 9 質(zhì)量目標
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