地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)(已修改)
2024-12-02 21:05 本頁(yè)面
【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo) 1 通用要求 本部門(mén)每位員工要按公司 5S 規(guī)定管理使用的辦公物品：如座椅、桌面、計(jì)算機(jī)、櫥柜、庫(kù)房、操作間等。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件四： 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn)” 本部門(mén)所有員工積極參加部門(mén)晨會(huì)，具體要求為： 1） 7:50 開(kāi)始； 2）按規(guī)定穿好工作服、佩戴上崗證； 3）以跨立式姿勢(shì)站好隊(duì)形； 4）部門(mén)負(fù)責(zé)人以跨立式姿勢(shì)站在隊(duì)伍前面主持晨會(huì)。 5）部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排今天的工作，也可進(jìn)行必要的內(nèi)部培訓(xùn)； 6）積極參與討論和回答問(wèn)題； 7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營(yíng)造樂(lè)園； 8）由內(nèi)勤做好晨會(huì)記錄。 2 售后服務(wù)人員禮儀基本要求 微笑： 在服務(wù)過(guò)程中，要微笑對(duì)待業(yè)主，不因自己的情緒、心情而改變。 我們應(yīng)該明白： 在服務(wù)中， “ 態(tài)度 ” 是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言 “ 情緒語(yǔ)言 ” 。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起 “ 互補(bǔ) ” 的作用，溝通人們的 心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝： 要保持整齊、整潔，工作時(shí)間要穿工作服、配上崗證（必要時(shí)，可收『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 起）， 衣帶內(nèi)不裝多余的物品 ， 不可敞胸。 個(gè)人衛(wèi)生： 頭發(fā)要理整齊 ， 不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型， 指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，每天上班前 洗 臉修面，保持整潔。勤洗澡防汗臭，不吃 異味東西，不飲含酒精的飲料。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。 語(yǔ)言： 基本禮貌用語(yǔ)分為： 進(jìn)門(mén)語(yǔ) 、 致 歉語(yǔ) 、 問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ) 、 應(yīng)答語(yǔ) 、解釋語(yǔ)、 道謝語(yǔ) 、 告別語(yǔ) 。 語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù) 人員 要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。 進(jìn)門(mén)語(yǔ) （站在門(mén)的正前方，按門(mén)鈴或敲門(mén)后后退一步） ： “您好，我是 XX 地產(chǎn)服務(wù)人員，我來(lái)處理 ****問(wèn)題。”態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿。 致歉語(yǔ)：服務(wù)中給業(yè)主帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”等；服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移位的物品歸位，同時(shí)向業(yè)主致歉“給您添麻煩了”。 問(wèn)候語(yǔ)： 您好、早上好、下午好、晚上好 。 征詢語(yǔ)：“您是否同意這個(gè)方案”、 “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ ”、“ 您還有別的事嗎 ？”、“ 請(qǐng)您 ****好嗎？ ”。 應(yīng)答語(yǔ)：“ 是的 ” 、“ 謝謝您的 理解” 、“ 沒(méi)關(guān)系 ” 、 “ 這是我 們 應(yīng)該做的 ” 。 解釋語(yǔ)： （超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問(wèn)題已超出了維修服務(wù) （保修） 的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 道謝語(yǔ)：服務(wù)中對(duì)業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定?！? 告別語(yǔ)：“ 再見(jiàn) ”、“請(qǐng)留步”、“有問(wèn)題請(qǐng)打打電話 ****”。 售后服務(wù)禁語(yǔ) “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人 吧”、“你『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 自已去問(wèn)吧”。 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能??”。 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問(wèn)題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒(méi)時(shí)間”。 在不了解具體情況時(shí)說(shuō)“你自已原因
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