【正文】 1）售后維修滿意率 85%以上，售后維修返工率低于 5%； 2）每月 5 日前，根據(jù)登記情況總結(jié)出上月質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)； 3）將上月質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)與物業(yè)公司核對(duì)一致； 4）在每月 5 日前報(bào)精益促進(jìn)部； 5）質(zhì)量目標(biāo)包括：上月業(yè)主報(bào)修總數(shù)、完成數(shù)量、未完成數(shù)量、未完成原因； 6）每三個(gè)月上報(bào)一季度質(zhì)量目標(biāo)，并將未完成原因標(biāo)示清楚； 4 庫管員： 物品采購 1）根據(jù)庫房每月需要材料，庫管員在月底前填寫“物品采購單”； 2）物品采購單注明用途，采購時(shí)限，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司由直屬副總審批，由總工程師審核 ，總經(jīng)理審批，由市場(chǎng)部采購； 4）市場(chǎng)部采購人員將購買物品交庫管員驗(yàn)收，庫管員驗(yàn)收合格后，填寫入庫單； 5）庫管員要嚴(yán)格按照入庫手續(xù)查驗(yàn)物品，不允許不合格品進(jìn)入庫房； 臨采 1）對(duì)急需材料填寫“臨采申請(qǐng)單”； 2）“臨采申請(qǐng)單”注明物品用途，型號(hào)，由部門負(fù)責(zé)人審核； 3）報(bào)公司直屬副總審批，再由總工程師審核，再由總經(jīng)理審批，市場(chǎng)部進(jìn)行采買； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松缬性颍ㄌ鞖?、任?wù)繁忙等）造成短期內(nèi)無法實(shí)施維修的，應(yīng)予以解釋征得報(bào)修人同意。 3 內(nèi)勤業(yè)務(wù) 1 辦公用品的申領(lǐng)、保管 1）辦公用品的申領(lǐng)按公司辦公用品采購申領(lǐng)規(guī)定執(zhí)行； 2）每月 25 日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫 “辦公用品計(jì)劃領(lǐng)用單”，交部門負(fù)責(zé)人簽字后交總務(wù)人事部； 3）接到總務(wù)人事部領(lǐng)用通知后，按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)； 4）辦公用品領(lǐng)回后，內(nèi)勤組織發(fā)放，建立登記表； 5）辦公用品使用厲行節(jié)約； 6）計(jì)劃外臨時(shí)需要的辦公用品首先到總務(wù)人事部查庫存情況，如有庫存則辦理領(lǐng)用手續(xù) ；如無庫存則填寫“臨采申請(qǐng)單”報(bào)總經(jīng)理審批后交采購部門采購； 7）維修等其他請(qǐng)示事項(xiàng)可填寫“請(qǐng)示”單報(bào)批。 ③不要感情用事。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 自已去問吧”。 問候語： 您好、早上好、下午好、晚上好 。勤洗澡防汗臭，不吃 異味東西，不飲含酒精的飲料。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo) 1 通用要求 本部門每位員工要按公司 5S 規(guī)定管理使用的辦公物品：如座椅、桌面、計(jì)算機(jī)、櫥柜、庫房、操作間等。 微笑是一種特殊的語言 “ 情緒語言 ” 。 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 解釋語： （超出維修范圍或收費(fèi)的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù) （保修） 的范圍，因此，應(yīng)收費(fèi)維修。 在不了解具體情況時(shí)說“你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。 ⑥要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 標(biāo)管理規(guī)定”招聘外部單位進(jìn)行維修。 2）檢查并攜帶必要的 資料、 工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門，一定要提前向業(yè)主道歉并作出解釋，征得業(yè)主諒解后，同業(yè)主約定下一次服務(wù)時(shí)間。 9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系 。 b 施工原因造成 應(yīng) 無條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 電源問題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置（如插座、開關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無關(guān)。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 13 頁 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 5）《售后服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》 6）《公共設(shè)施巡檢制度》 7）《上門維修規(guī)范》 相關(guān)表格（附后）