地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)-免費(fèi)閱讀
【正文】 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形 式編寫部門工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形式體現(xiàn)。 下水管道堵 1,此情況先檢查堵塞物。 3）廚、衛(wèi)間漏水 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 11）在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。 6） 進(jìn)門前，必要時(shí)戴鞋套。 7 內(nèi)勤核算 施工單位扣款 1） 每日將〈維修信息傳遞單〉、〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉、〈派工單〉分類整理； 2）依據(jù)〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉所注工、料核算費(fèi)用； 3）每月 25 日按單據(jù)核算匯總； 1） 將〈東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單〉按施工單位分類核算制作扣款表； 2） 施工單位扣款核算方法如 下： 保修期內(nèi)扣款 =材料 +人工 +管理費(fèi) +罰金 材料由售后服務(wù)部庫(kù)房出庫(kù)，按實(shí)際價(jià)格在每月底由庫(kù)管員劃價(jià)； 人工按公司規(guī)定一個(gè)工 60 元∕天 ，可具體到小時(shí)； 管理費(fèi)：（材料 +人工） *30% 罰金：材料 +人工） *50% 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 物業(yè)維修費(fèi)用 1）維修人員填寫派工單，如實(shí)填寫所用材料、人工； 2）月底依據(jù)〈派工單〉核算物業(yè)應(yīng)扣維修費(fèi)用制作物業(yè)扣款表，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 3）物業(yè)維修費(fèi)核算方法如下： 扣物業(yè)維修費(fèi) =材料（實(shí)際價(jià)格） +人工（ 5 元∕小時(shí)） 4）返回物業(yè)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，物業(yè)經(jīng) 理簽字確認(rèn)； 5）次月 5 日前報(bào)財(cái)務(wù)部； 有償服務(wù)費(fèi)用 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后 2 日內(nèi)，須與報(bào)修人取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間。根據(jù)通 話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報(bào)修、指名找人）進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)，注意記錄通話內(nèi)容，道別時(shí)要等對(duì)方掛斷后再放。 ②不 要打斷對(duì)方的話。 售后服務(wù)禁語(yǔ) “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人 吧”、“你『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 致歉語(yǔ)：服務(wù)中給業(yè)主帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“抱歉”、“打擾了”等；服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移位的物品歸位，同時(shí)向業(yè)主致歉“給您添麻煩了”。 個(gè)人衛(wèi)生： 頭發(fā)要理整齊 ， 不得留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型， 指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，每天上班前 洗 臉修面，保持整潔。 我們應(yīng)該明白： 在服務(wù)中， “ 態(tài)度 ” 是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件四： 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn)” 本部門所有員工積極參加部門晨會(huì)，具體要求為： 1） 7:50 開(kāi)始； 2）按規(guī)定穿好工作服、佩戴上崗證； 3）以跨立式姿勢(shì)站好隊(duì)形； 4）部門負(fù)責(zé)人以跨立式姿勢(shì)站在隊(duì)伍前面主持晨會(huì)。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起 “ 互補(bǔ) ” 的作用，溝通人們的 心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。所以服務(wù) 人員 要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 我就這態(tài)度，怎么了，有本事你去告我。 給業(yè)主打電話時(shí)： 順序 留意點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方 接通后，您好，是 ****嗎？ 自報(bào)家門 我是 XX 地產(chǎn) ****。 5 創(chuàng)意功夫提案 1）每月 25 前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結(jié)出來(lái)，由部門負(fù)責(zé)人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進(jìn)部； 2）部門人員的創(chuàng)意功夫提案，內(nèi)勤需審核后，確認(rèn)以前并未提過(guò)； 3）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)意見(jiàn)，對(duì)不采納的提案，需寫明原因； 4）部門人員在任何時(shí)候想到創(chuàng)意功夫提案，報(bào)給內(nèi)勤，內(nèi)勤及時(shí)報(bào)給精益促進(jìn)部； 5）次月將精益促進(jìn)部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上；分類整理：已采納、未采納、本部門需實(shí)施； 6 維修信息單的接轉(zhuǎn) 1）維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司 維修信息處理程序 規(guī)定執(zhí)行，具體流程見(jiàn)“附件五”“附件六”； 2）每日負(fù)責(zé)從物業(yè)接“維修信息傳遞單”，當(dāng)日對(duì)維修信息進(jìn)行登記、分類； 3） .維修人員領(lǐng)到“維修信息傳遞單”后，根據(jù)“分類”區(qū)別處理： 4）對(duì)保修期內(nèi)維修
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