【正文】 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的通過對周轉機的安全、合理保管，提高周轉率，從而加快換機速度溝通關系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理1 按照財務制度進行周轉機收發(fā)、使用臺帳登記1 照物流規(guī)定對返廠機進行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機1 定期以報表形式向反饋周轉機的庫存及其他情況1 配合技術組控制換機的規(guī)范安全性、合理性；臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；換機資料的規(guī)范性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對財務組工作開展有建議權 職位名稱儲運專員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務時限溝通關系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 按照財務制度進行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記2 郵包及時拆包、整理、登記并交于相關人員處理2 定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況2 配合技術組控加快處理速度臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；維修、換機時限直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對財務組工作開展有建議權  職位名稱出納所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務組長的領導下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務的工作，保障公司正常業(yè)務的有序開展。 某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。如有正當意見，應在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應協(xié)同辦理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持整潔。 禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。1 為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。 第五章　員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應積極學習改正，杜絕重復犯同樣的錯誤，對拒不學習改正的將視情節(jié)進行處罰。具體要求是：站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；找人時：來電話指名找人，應迅速把電話轉給要找的人，如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時：通話中突然中斷，應立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；高峰時：在業(yè)務通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；電話用語規(guī)范：您好， ***客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應該做的第十一條、和客戶的業(yè)務禮儀（一） 接待工作及其要求在規(guī)定的接待時間內(nèi)不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時依次序進行；對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；應記住常來的客戶；接待客戶時應主動、熱情、大方，微笑服務。名片應遞給長輩和上級。二、 前臺部分前臺工作十不準A不準違反規(guī)定亂收費用。A不準在崗時做與工作無關事宜。A不準以任何方式弄虛作假。您的手機還有沒有其它問題？您的手機內(nèi)有存儲的信息，請問是否需要保留。對不起，您的手機故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。謝謝，請您簽字取機。謝謝，再見。注：同事間應微笑相對，以誠相待，不得講粗話。C以第三者的角度保持冷靜。C就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應認真聆聽用戶所說的話?；蚝陀脩艚粨Q問題，或和用戶交換立場考慮問題。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。為用戶提供服務的過程中，應不斷掌握各種服務技巧，提高自身解決問題的能力。E詳細檢查手機外觀，認真填寫完整，避免不必要爭端。E對判斷不準為保內(nèi)或保外的故障機由工程師鑒別。三、技術部分維修工程師工作要求1）、維修人員必須具備手機專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。4）、每天及時按要求作好維修報表和維修記錄單，實事求是，嚴禁弄虛作假。7）、無法修復的機器，做好標識。9）、維修后的機器一定要按照規(guī)定的檢測項目進行檢測。2）焊接D焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結合在一起。D焊接溫度焊錫的溫度一般在180190℃，烙鐵的溫度一般應該增加4050℃，應使焊接溫度大約為230240℃（這個溫度為焊接點及焊接物的溫度）。E焊點不應有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。E引線頭必須包圍在焊點內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點內(nèi)部，影響焊接質量，造成隱患。F必須帶靜電環(huán)操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。F6除烙鐵頭焊錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會損壞，同時烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時，會過于消耗焊錫。2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。5）、主機性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示|錯字|漏劃，無法開機、不能正常登陸或通信，無振鈴，撥號錯誤，非正常關機，按鍵控制失效，無聲響、單向無聲或音量不正常，因結構或材料因素造成的外殼裂損。B按三包規(guī)定符合換機條件用戶用戶要求換機的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復印件、身份證復印件等相應的移動電話機商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。C充電不當造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。C按鍵斷裂、側鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。換機時的主板鑒定標準進水、摔壞、人為機不能進行保修，更不能進行換機處理。SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯位。非法改變手機結構更改手機軟件的。A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。B故障機及附件必須保持清潔、干燥、完整。B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。五、網(wǎng)絡管理部分 對服務網(wǎng)點監(jiān)控1）網(wǎng)點考核表網(wǎng)點考核表考核對象：考核周期：項目考核內(nèi)容總分考核、扣分標準本月得分備注投訴率詳見TCL移動通信用戶投訴分類細化指標20依據(jù)用戶投訴細分　　　假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0　　技術假單8，技術假單作3例假單計算　　回訪不到單據(jù)7　　二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計服務站二次返修情況10　　信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分　　其他信息上傳情況3　　信息理解、回復2　　物料計劃計劃及時、準確性3由物料計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評　　二次申購2　　前端服務質量用戶滿意度3網(wǎng)絡管理員結合網(wǎng)點整體運作狀況和到當?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評　　經(jīng)銷商滿意度3　　綜合服務質量2　　當?shù)乜诒?　　綜合服務形象前臺服務質量5網(wǎng)絡管理員結合《報告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評　　店面整體形象10　　服務配合度對經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡管理員結合《報告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評　　與客服中心配合度5　　處理速度對終端用戶響應速度5出現(xiàn)一例超時扣1分　　對經(jīng)銷商響應速度　　總分　　　　審核：填報日期：2）、用戶投訴分類細化指標項目考 核 內(nèi) 容處罰額度惡性投訴（大）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術監(jiān)督局等部門的一次扣20分（?。┮蛩撠焻^(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴重后果的一次扣5分轉往的投訴處理對用戶維修要求推諉的，對客戶服務中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對公司轉往的用戶投訴,沒有及時處理并將處理結果及時反饋.一次扣2分服務態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或對用戶投訴不記錄的一次扣1分工作時間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽，夸大質量問題一次扣1分為用戶服務時服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費的一次扣1分不積極儲備零配件，影響維修服務工作的一次扣1分不了解真實情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進行回訪的一次扣1分不當面填寫維修服務憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機服務承諾為用戶辦理的一次扣1分注： 公司對于經(jīng)查明是由于顧客自身原因導致的投訴，將不計入至投訴量內(nèi)。 通信設備有限公司售后服務部考核管理制度第一章 總則第一條 目的對員工的工作及其貢獻進行客觀、公正的評價。第二條 原則考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。第三章 考核的組織第六條 考核者 考核者應為維修中心指定的、對被考核者承擔直接管理責任的人員。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理者有權對考核過程及結果進行調(diào)整與控制。第四章 考核結果與分布第十一條 考核結果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。CE級、DM級考核結果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認。如被考核者表示不能接受，需在考核期結束后的7個工作日內(nèi)，向財務組提出書面理由，由財務組報調(diào)控方案。第七章 考勤考績制度第十八條 建立考勤考績登記表，由維修中心財務填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次