地產(chǎn)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)(文件)
【正文】 填寫(xiě)東部風(fēng)景保修項(xiàng)目確認(rèn)單，業(yè)主簽字，本人簽字，交內(nèi)勤保管； 4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門(mén)服務(wù)； 5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢， 具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“附件九”； 6）維修需要材料， 填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫(kù)房領(lǐng)??； 7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人； 上門(mén)服務(wù)規(guī)范 1）上門(mén)前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門(mén)時(shí)間。 5）進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是 XX 地產(chǎn) 維修人員為您作維修服務(wù)。 8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。 10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)業(yè) 主回訪，詢(xún)問(wèn)使用情況是否正常。 漏水 1）房頂平臺(tái)漏雨 a 人為破壞 業(yè)主違規(guī)安裝太陽(yáng)能，平臺(tái)鑿地面等造成破壞防水，維修費(fèi)用及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。 ③ 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號(hào)小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與 損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過(guò)打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。 b 以上情況都不存在，維修工應(yīng)對(duì)管路進(jìn)行打壓，確定管路漏則無(wú)條件予以修復(fù)并擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)，因進(jìn) 水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 工作總結(jié)與工作計(jì)劃的編寫(xiě) 1）部長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門(mén)《周工作總結(jié)及下周計(jì)劃》的編寫(xiě)； 2）每周六對(duì)本周工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標(biāo)明目前進(jìn)度及未完成的原因，同時(shí)對(duì)下周的工作計(jì)劃做出安排； 3）編寫(xiě)完成后，交董事長(zhǎng)秘書(shū)。 附件： 相關(guān)文件、制度： 1）《質(zhì)量手冊(cè)》 2）《程序文件》 3）《 5S 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》 4）《維修信息處理程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?編寫(xiě)完成后，交董事長(zhǎng)秘書(shū)。 ２、由于施工造成電線接錯(cuò)，破皮短路，接線不實(shí)等問(wèn)題應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 原因無(wú)法判斷時(shí)，先行鑿開(kāi)地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問(wèn)題予以 無(wú)條件修復(fù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥室等不做防水，此類(lèi)情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得業(yè)主的同意。 給您添『學(xué)習(xí)改變?nèi)松M(jìn)門(mén)后， 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽(tīng)取 業(yè)主 反映問(wèn)題。 3）如按時(shí)登門(mén)，業(yè)主不在家， 則電話(huà)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 13 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1）根據(jù)維修信息單，維修人員向保修期外維修業(yè)主收取費(fèi)用具體流程見(jiàn)“附件七”； 2）維修人員讓業(yè)主在《派工單》上簽字，開(kāi)“收據(jù)”； 3）月底依據(jù)〈派工單〉核算有償維修服務(wù)費(fèi)，制作費(fèi)用明細(xì)表并附收據(jù)； 7）次月 5 日前將扣款表及收費(fèi)明細(xì)上報(bào)財(cái)務(wù)部； 8《維修信息處理程序》處理結(jié)果原因分析 1）每月 6 日前，將 維修信息處理單 處理結(jié)果及原因與物業(yè)公司核對(duì)一致； 2）每月 7 日前，對(duì) 維修信息傳遞單 傳遞與完成情況匯總，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人； 9 質(zhì)量目標(biāo) 1）售后維修滿(mǎn)意率 85%以上，售后維修返工率低于 5%； 2）每月 5 日前，根據(jù)登記情況總結(jié)出上月質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)；
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