【導(dǎo)讀】商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)。全集團(tuán)市場(chǎng)戰(zhàn)線的廣大領(lǐng)導(dǎo)和員工們，正在以緊密圍繞。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展，精確營(yíng)銷，提升服務(wù)，保存量，真學(xué)習(xí)、深刻理解并自覺執(zhí)行落實(shí)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的相關(guān)工作要求。業(yè)收益起著至關(guān)重要的作用。為保證集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，作為客戶服。集團(tuán)公司從今年開始將持續(xù)開展10000號(hào)客服代表和營(yíng)業(yè)員的崗位技能認(rèn)。證工作，并希望通過培訓(xùn)認(rèn)證促進(jìn)客戶服務(wù)人員銷售服務(wù)執(zhí)行能力的提高。戶服務(wù)人員及時(shí)提出寶貴意見。梁菲、深圳分公司李蔚菁、陳潔冰、蘭州分公司張文娟，在此表示衷心感謝。

　　

【正文】 聽 ， 而是帶有主觀意識(shí)，隨意揣摩客戶心理以致做出錯(cuò)誤判斷，造成客戶不滿。 (二 ) 如何避免傾聽時(shí)的干擾 一般來說，在日常 接聽 呼入電話時(shí)，有 40%— 80%的時(shí)間你 是 在聽你的客戶敘述，也就 是說你的工資中有 40%80%是公司對(duì)你聽別人說話的報(bào)酬。僅從這點(diǎn)講，你沒有理由不重視傾聽。研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右內(nèi)容，而在其他 3/4 的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何“聚精會(huì)神”注意不要 受 下列干擾影響。 （ 1）環(huán)境干擾和打斷 每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。 （ 2）“第三只耳朵”現(xiàn)象 通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓無 關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 （ 3）“迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于沒有你說話的機(jī)會(huì)。 （ 4）情感過濾 有時(shí)候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有 些 結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^濾篩，選擇性地?cái)z取信息。試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)刻避免這種傾向。 （ 5）思維遨游 在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒 ，如 和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)朋友到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到休息或下班后的時(shí)間去做。 (三 ) 有效傾聽的原則 作為一名合格的客服代表，在與客戶交流的過程中，既要能控制溝通的局面，又要跟上對(duì)方言語(yǔ)的思路。這不僅僅屬于傾聽的技巧，更體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)層次。所謂“傾聽”，意在于“聽”，與單純的“聽”有本質(zhì)上的區(qū)別。應(yīng)該做到聽得準(zhǔn)確、理解迅速、記得牢固、回應(yīng)及時(shí)、表意清晰，有效的傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1. 帶著問題傾聽 在傾聽客戶談話中 ， 要 會(huì)帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法，我們可以在聽客戶談話時(shí)自問下列的問題： 客戶說的是什么？ 它代表什么意思 ? 他為什么要這樣說 ? 他這樣說的目的是什么 ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎 ? 2. 傾聽中抓住主要問題 善于傾聽的人，非常注意分析客戶表述內(nèi)容的主次，能夠找出客戶反映問題的焦點(diǎn)， 抓住 問題的根本所在 ， 在傾聽過程中捕捉 主要 信息 ， 以有效收集 更多有用細(xì)節(jié) 。 3. 選擇型傾聽 有些客戶往往在溝通中會(huì)向你傳達(dá)一些與問題無關(guān)的信息，客服代表可以選擇性地傾聽 ，在溝通中 捕捉 出有效的信息 ， 并 適時(shí)引導(dǎo) 客戶提供有效信息。當(dāng)然，選擇型傾聽往往容易遺漏一些重要信息，所以在進(jìn)行選擇型傾聽時(shí)，特別要注意對(duì)客戶所表達(dá)信息的整體把握。 4. 不要隨意打斷客戶的談話 在與客戶溝通中，我們會(huì)出現(xiàn)無意識(shí)地打斷客戶談話的情況，這樣不僅會(huì)干擾傾聽，甚至?xí)K止對(duì)話交流，無法達(dá)到預(yù)期的效果。 三、提問的技巧 在與客戶的溝通過程中，可以通過有效地提問來澄清、確認(rèn)、了解客戶的真正意圖，從而達(dá)到順暢的溝通。 提問的方式有兩種：開放式提問與封閉式提問 (一 ) 開放式詢問 開 放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的 話題自由發(fā)表意見， 希望得到更多資料讓客戶多說一些 ,充分 了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 常用的 語(yǔ) 句是： 請(qǐng)問有什么可以幫您？ 我怎么才能幫您呢？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 您對(duì)我們服務(wù)有哪些更好的意見？ (二 ) 封閉式詢問 封閉式的提問可以 對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述， 可 用來結(jié)束提問 ， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。 通過封閉式提問 可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。 常用 語(yǔ) 句： 您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？ 您的意思是?，對(duì)不對(duì)？ 如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對(duì)您會(huì)不 會(huì)有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是??嗎？” 對(duì)于意見很大的客戶時(shí)，建議使用封閉式提問，轉(zhuǎn)移話題，避免引起客戶更大的不滿。 (三 ) 提問技巧 如果向客戶提問，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定 會(huì)說出 我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解 客戶 的需要。提問中可注意以下幾點(diǎn)： 提問的長(zhǎng)短 客服代表 開口提問之前，一定要想好，注意每次只問一個(gè)不長(zhǎng)的問題，問一個(gè) 較長(zhǎng)的問題會(huì)讓客戶感到不知該如何回答。 提問的數(shù)量 提問的問題數(shù)量要少而精， 問題要簡(jiǎn)潔，一次問多個(gè) 問題會(huì)讓客戶不知回答哪一個(gè)問題。 提問的時(shí)間 客服代表向客戶提完問題后，應(yīng) 稍給 時(shí)間讓客戶考慮，不 需要馬上讓客戶給予答復(fù)。 提問的主題 提問要緊緊圍繞談話主題進(jìn)行提問，這樣可以獲取有效準(zhǔn)確地客戶信息，把握談話的方向。 提問的原因 客服代表應(yīng)知道為什么需要問這個(gè)問題， 你需要通過這個(gè)提問了解什么信息。 提問的方式 可以 根據(jù)需要變換提問的方式，盡快找到想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。可 采 用 引導(dǎo)型的提問、試探型的提問、 激發(fā)需求的提問、引導(dǎo)客戶解決問題的提問、可延續(xù)對(duì)話的提問 等多種方式 。 例： 客服代表 :早上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ （通過開放式的提問，初步了解客戶的需求） 客戶 :我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？ 客服代表 :哦，打不了長(zhǎng)途。先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 客戶 :我姓陳。 客服代表 :陳先生，請(qǐng)問是本機(jī)號(hào)碼無法撥打長(zhǎng)途電話嗎 ? （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)人化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶 :是的 . 客服代表 :您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎樣的呢 ? （緊扣客戶所反映的問題進(jìn)行提問） 客戶 :打不通，嘟嘟嘟 . 客服代表 :請(qǐng)問您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢 ? （使用封閉式的提問， 從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)原因 ） 客戶 :都打不了。 客服代表 :請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤? 客戶 :好的。 （查詢中??） 客服代表 :陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶 :哦，好象是辦了。 客服代表 :請(qǐng)問您記得密碼嗎？ 客戶 :密碼呀？好象是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表 : 非常抱歉 ,我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是??。 （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶 :我試一下。 客服代表 : 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。 （對(duì)客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶：好的，謝謝你。 客服代表：不用謝，請(qǐng)問您還有其他問題嗎？ 客戶：沒有了。 客服代表：祝您周末愉快，如您方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見！ （真誠(chéng)祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng)：本次服務(wù)中客服代表親和力非常好，溝通能力強(qiáng)，善用提問來了解客戶信息，有效控制了通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)電信業(yè)務(wù)非常 熟悉，為客戶提供了非常專業(yè)的、全面的、正確的解釋。 四、確認(rèn)的技巧 在與客戶的溝通過程中，可 能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： ?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí) ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 舉例 ?您感覺這個(gè)怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000 號(hào)詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來。 客戶：（還在談一 些不著邊際的話） 客服代表：您好！如果 您需要裝電話，我們 10000 號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為 您 受理 (抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)。 ) 客戶：好。再問一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停保費(fèi)＊元。 客戶：你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客戶：不帶 4，我比較喜歡 6。 客服代表：哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是 8816， 6 是一個(gè)順的意思。我在這里幫 您備注，要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的。 客戶：可以，對(duì)了，還有一個(gè)問題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝？ 客服代表：給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但是一般來說＊天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系。 客戶：電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？ 客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶：那??謝謝你了。 客服代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提出的問題，實(shí)際上都說明了一點(diǎn)，即客戶對(duì)此產(chǎn)品非常感興趣，客戶的 購(gòu)買欲望非常強(qiáng)，當(dāng)處理完客戶的所有異議后，我們要及時(shí)對(duì)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。） 客戶：好。 點(diǎn)評(píng)：在此次營(yíng)銷中，該客服代表很好地運(yùn)用了確認(rèn)技巧，牢牢地抓住了一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，從而成功的下了一個(gè)訂單。 第五章 投訴處理技巧 第 1節(jié) 客戶投訴的概述 當(dāng)客戶的愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為就是客戶投訴。 一、投訴產(chǎn)生的原因 客戶投訴的原因表面上看來很多，但最根本的原因是客戶沒有得到 預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ●在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴； ●沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任； ●因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失； ●他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚； ●客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。 當(dāng)出現(xiàn)以上情況時(shí)，投訴就產(chǎn)生了。中國(guó)電信常見的投訴 主要有 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、費(fèi)用爭(zhēng)議等。 二、客戶投訴的意圖 客戶往往希望通過投訴 使 他們的問題得到重視，同時(shí)得到相關(guān)人員的熱情接待， 從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問題得到圓滿 解決。 我們可以將客戶投訴的意圖分為以下三種 ： (一 ) 希望被關(guān)心和重視 客戶需要 得到 關(guān)心和關(guān)切 ， 希望 自己受到重視和善待。 (二 ) 對(duì)存在的問題 得到快速解決 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。 (三 ) 今后服務(wù)的期望 客戶希望在今后使用中不再出現(xiàn)各類問題，甚至希望得到更好的服務(wù)。 三、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴是“壞事”，也是好事。 正 因?yàn)?有客戶的投訴我們的服務(wù)才 會(huì) 進(jìn)步，客戶的投訴也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為壞事，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴有助于提高企業(yè)服務(wù)水平，會(huì)促成客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。 ●投訴可以 發(fā)現(xiàn) 公司的缺點(diǎn)； ●投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)； ●投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客； ●投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)； ●投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力； 第 2節(jié) 投訴處理的原則、步驟 一、 處理客戶投訴的原則 首問負(fù)責(zé)制原則 （ 1）做到首問負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)回 復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。 （ 2）所有客服代表在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇， 耐心傾聽客戶的抱怨 ，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯， 始終保持對(duì)客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題。 情緒穩(wěn)定原則： （ 1）控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 （ 2）理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。 積極配合原則： 雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對(duì)處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。 中立原則： 要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心 ,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡。 二、處理客戶投訴的步 驟 仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 首先要保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽。這是接待投訴客戶最基本的態(tài)度。認(rèn)真并迅速響應(yīng) 是處理投訴的第一步。 充分有效地安撫 其次，充分及有效的安撫。當(dāng)面對(duì)一位心情不佳的客戶