【導(dǎo)讀】商轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)。全集團(tuán)市場戰(zhàn)線的廣大領(lǐng)導(dǎo)和員工們，正在以緊密圍繞。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展，精確營銷，提升服務(wù)，保存量，真學(xué)習(xí)、深刻理解并自覺執(zhí)行落實(shí)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的相關(guān)工作要求。業(yè)收益起著至關(guān)重要的作用。為保證集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，作為客戶服。集團(tuán)公司從今年開始將持續(xù)開展10000號客服代表和營業(yè)員的崗位技能認(rèn)。證工作，并希望通過培訓(xùn)認(rèn)證促進(jìn)客戶服務(wù)人員銷售服務(wù)執(zhí)行能力的提高。戶服務(wù)人員及時提出寶貴意見。梁菲、深圳分公司李蔚菁、陳潔冰、蘭州分公司張文娟，在此表示衷心感謝。

　　

【正文】 聽 ， 而是帶有主觀意識，隨意揣摩客戶心理以致做出錯誤判斷，造成客戶不滿。 (二 ) 如何避免傾聽時的干擾 一般來說，在日常 接聽 呼入電話時，有 40%— 80%的時間你 是 在聽你的客戶敘述，也就 是說你的工資中有 40%80%是公司對你聽別人說話的報酬。僅從這點(diǎn)講，你沒有理由不重視傾聽。研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右內(nèi)容，而在其他 3/4 的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何“聚精會神”注意不要 受 下列干擾影響。 （ 1）環(huán)境干擾和打斷 每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。 （ 2）“第三只耳朵”現(xiàn)象 通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓無 關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 （ 3）“迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r長而打斷客戶，這樣會給人沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于沒有你說話的機(jī)會。 （ 4）情感過濾 有時候你不喜歡某一類人 說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有 些 結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息。試圖讓自己不要“以音取人”，時刻避免這種傾向。 （ 5）思維遨游 在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒 ，如 和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請朋友到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到休息或下班后的時間去做。 (三 ) 有效傾聽的原則 作為一名合格的客服代表，在與客戶交流的過程中，既要能控制溝通的局面，又要跟上對方言語的思路。這不僅僅屬于傾聽的技巧，更體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)層次。所謂“傾聽”，意在于“聽”，與單純的“聽”有本質(zhì)上的區(qū)別。應(yīng)該做到聽得準(zhǔn)確、理解迅速、記得牢固、回應(yīng)及時、表意清晰，有效的傾聽?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1. 帶著問題傾聽 在傾聽客戶談話中 ， 要 會帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內(nèi)心真正的想法，我們可以在聽客戶談話時自問下列的問題： 客戶說的是什么？ 它代表什么意思 ? 他為什么要這樣說 ? 他這樣說的目的是什么 ? 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎 ? 2. 傾聽中抓住主要問題 善于傾聽的人，非常注意分析客戶表述內(nèi)容的主次，能夠找出客戶反映問題的焦點(diǎn)， 抓住 問題的根本所在 ， 在傾聽過程中捕捉 主要 信息 ， 以有效收集 更多有用細(xì)節(jié) 。 3. 選擇型傾聽 有些客戶往往在溝通中會向你傳達(dá)一些與問題無關(guān)的信息，客服代表可以選擇性地傾聽 ，在溝通中 捕捉 出有效的信息 ， 并 適時引導(dǎo) 客戶提供有效信息。當(dāng)然，選擇型傾聽往往容易遺漏一些重要信息，所以在進(jìn)行選擇型傾聽時，特別要注意對客戶所表達(dá)信息的整體把握。 4. 不要隨意打斷客戶的談話 在與客戶溝通中，我們會出現(xiàn)無意識地打斷客戶談話的情況，這樣不僅會干擾傾聽，甚至?xí)K止對話交流，無法達(dá)到預(yù)期的效果。 三、提問的技巧 在與客戶的溝通過程中，可以通過有效地提問來澄清、確認(rèn)、了解客戶的真正意圖，從而達(dá)到順暢的溝通。 提問的方式有兩種：開放式提問與封閉式提問 (一 ) 開放式詢問 開 放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時候，為引導(dǎo)對方就選定的 話題自由發(fā)表意見， 希望得到更多資料讓客戶多說一些 ,充分 了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 常用的 語 句是： 請問有什么可以幫您？ 我怎么才能幫您呢？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 您對我們服務(wù)有哪些更好的意見？ (二 ) 封閉式詢問 封閉式的提問可以 對客戶的問題做一個重點(diǎn)的復(fù)述， 可 用來結(jié)束提問 ， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。 通過封閉式提問 可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 常用 語 句： 您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 您的意思是?，對不對？ 如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對您會不 會有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 請問您的電話號碼是??嗎？” 對于意見很大的客戶時，建議使用封閉式提問，轉(zhuǎn)移話題，避免引起客戶更大的不滿。 (三 ) 提問技巧 如果向客戶提問，客戶可能會告訴我們他們想什么，不一定 會說出 我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會幫助我們進(jìn)一步了解 客戶 的需要。提問中可注意以下幾點(diǎn)： 提問的長短 客服代表 開口提問之前，一定要想好，注意每次只問一個不長的問題，問一個 較長的問題會讓客戶感到不知該如何回答。 提問的數(shù)量 提問的問題數(shù)量要少而精， 問題要簡潔，一次問多個 問題會讓客戶不知回答哪一個問題。 提問的時間 客服代表向客戶提完問題后，應(yīng) 稍給 時間讓客戶考慮，不 需要馬上讓客戶給予答復(fù)。 提問的主題 提問要緊緊圍繞談話主題進(jìn)行提問，這樣可以獲取有效準(zhǔn)確地客戶信息，把握談話的方向。 提問的原因 客服代表應(yīng)知道為什么需要問這個問題， 你需要通過這個提問了解什么信息。 提問的方式 可以 根據(jù)需要變換提問的方式，盡快找到想要的答案，了解客戶的真正需求和想法?？?采 用 引導(dǎo)型的提問、試探型的提問、 激發(fā)需求的提問、引導(dǎo)客戶解決問題的提問、可延續(xù)對話的提問 等多種方式 。 例： 客服代表 :早上好，請問有什么可以幫您？ （通過開放式的提問，初步了解客戶的需求） 客戶 :我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表 :哦，打不了長途。先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶 :我姓陳。 客服代表 :陳先生，請問是本機(jī)號碼無法撥打長途電話嗎 ? （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個人化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶 :是的 . 客服代表 :您在撥打的時候提示語是怎樣的呢 ? （緊扣客戶所反映的問題進(jìn)行提問） 客戶 :打不通，嘟嘟嘟 . 客服代表 :請問您是撥打長途的固定電話還是手機(jī)呢 ? （使用封閉式的提問， 從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)原因 ） 客戶 :都打不了。 客服代表 :請您稍等，我?guī)湍椴椤? 客戶 :好的。 （查詢中??） 客服代表 :陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶 :哦，好象是辦了。 客服代表 :請問您記得密碼嗎？ 客戶 :密碼呀？好象是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表 : 非常抱歉 ,我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是??。 （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶 :我試一下。 客服代表 : 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進(jìn)行核查。 （對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶：好的，謝謝你。 客服代表：不用謝，請問您還有其他問題嗎？ 客戶：沒有了。 客服代表：祝您周末愉快，如您方便請對本次服務(wù)進(jìn)行評定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評：本次服務(wù)中客服代表親和力非常好，溝通能力強(qiáng)，善用提問來了解客戶信息，有效控制了通話時長；對電信業(yè)務(wù)非常 熟悉，為客戶提供了非常專業(yè)的、全面的、正確的解釋。 四、確認(rèn)的技巧 在與客戶的溝通過程中，可 能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時機(jī)： ?當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當(dāng)客戶沉默時 ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 舉例 ?您感覺這個怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000 號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來。 客戶：（還在談一 些不著邊際的話） 客服代表：您好！如果 您需要裝電話，我們 10000 號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來，而且又抓住了一個下單機(jī)會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為 您 受理 (抓住機(jī)會，進(jìn)一步確認(rèn)。 ) 客戶：好。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么辦？ 客服代表：可以辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，每月收取停保費(fèi)＊元。 客戶：你可以給一個好一點(diǎn)的號碼嗎？ 客服代表：好的，盡量幫助您選一個好一點(diǎn)的號碼。 客戶：不帶 4，我比較喜歡 6。 客服代表：哦，對，您的手機(jī)尾號就是 8816， 6 是一個順的意思。我在這里幫 您備注，要求尾數(shù)帶 6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。 客戶：可以，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝？ 客服代表：給您承諾是一個星期為您裝通，但是一般來說＊天左右就會有工作人員跟您聯(lián)系。 客戶：電話費(fèi)用可以通過銀行交嗎？ 客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶：那??謝謝你了。 客服代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提出的問題，實(shí)際上都說明了一點(diǎn)，即客戶對此產(chǎn)品非常感興趣，客戶的 購買欲望非常強(qiáng)，當(dāng)處理完客戶的所有異議后，我們要及時對客戶購買的產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。） 客戶：好。 點(diǎn)評：在此次營銷中，該客服代表很好地運(yùn)用了確認(rèn)技巧，牢牢地抓住了一個營銷機(jī)會，從而成功的下了一個訂單。 第五章 投訴處理技巧 第 1節(jié) 客戶投訴的概述 當(dāng)客戶的愿望和要求得不到滿足時，就會心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為就是客戶投訴。 一、投訴產(chǎn)生的原因 客戶投訴的原因表面上看來很多，但最根本的原因是客戶沒有得到 預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 ●在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴； ●沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任； ●因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失； ●他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚； ●客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。 當(dāng)出現(xiàn)以上情況時，投訴就產(chǎn)生了。中國電信常見的投訴 主要有 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、費(fèi)用爭議等。 二、客戶投訴的意圖 客戶往往希望通過投訴 使 他們的問題得到重視，同時得到相關(guān)人員的熱情接待， 從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使問題得到圓滿 解決。 我們可以將客戶投訴的意圖分為以下三種 ： (一 ) 希望被關(guān)心和重視 客戶需要 得到 關(guān)心和關(guān)切 ， 希望 自己受到重視和善待。 (二 ) 對存在的問題 得到快速解決 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 (三 ) 今后服務(wù)的期望 客戶希望在今后使用中不再出現(xiàn)各類問題，甚至希望得到更好的服務(wù)。 三、對投訴的正確認(rèn)識 投訴是“壞事”，也是好事。 正 因?yàn)?有客戶的投訴我們的服務(wù)才 會 進(jìn)步，客戶的投訴也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為壞事，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴有助于提高企業(yè)服務(wù)水平，會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。 ●投訴可以 發(fā)現(xiàn) 公司的缺點(diǎn)； ●投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會； ●投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客； ●投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)； ●投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力； 第 2節(jié) 投訴處理的原則、步驟 一、 處理客戶投訴的原則 首問負(fù)責(zé)制原則 （ 1）做到首問負(fù)責(zé)，即誰受理誰回 復(fù)（這里的“誰”不單指具體受理人）。 （ 2）所有客服代表在受理客戶投訴時，應(yīng)態(tài)度誠懇， 耐心傾聽客戶的抱怨 ，堅(jiān)決避免與其爭辯， 始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題。 情緒穩(wěn)定原則： （ 1）控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 （ 2）理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容。 積極配合原則： 雖然實(shí)施了首問負(fù)責(zé)制，但對處理投訴過程中的求助，應(yīng)予以積極配合。 中立原則： 要站在客戶的立場上將心比心 ,對客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個人情緒和好惡。 二、處理客戶投訴的步 驟 仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 首先要保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)聆聽。這是接待投訴客戶最基本的態(tài)度。認(rèn)真并迅速響應(yīng) 是處理投訴的第一步。 充分有效地安撫 其次，充分及有效的安撫。當(dāng)面對一位心情不佳的客戶