【正文】 會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，保持微笑就顯得尤為重要。 (四 ) 靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 二 、服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)； ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重； ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； ? 有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象； ? 有 助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益； 三 、服務(wù)禮儀的具體要求 (一 ) 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得 客戶 的信賴。良好的營銷技巧都是從以往的營銷經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出來的，客服代表在從事電話營銷工作的時(shí)候，除了充分的應(yīng)用到這些營銷技巧 外，也要學(xué)會(huì)自我總結(jié)，總結(jié)出一套更適合自己的營銷技巧。業(yè)務(wù)處 理 能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識(shí)、文字書寫能力，業(yè)務(wù)處理解答要求做到積極 傾聽、安撫客戶情緒、回答客戶問題簡潔有力，專業(yè)知識(shí)要求熟練掌握各類電信業(yè)務(wù)、相關(guān)支撐系統(tǒng)操作和市場(chǎng)營銷知識(shí)，能熟練操作支撐系統(tǒng)，迅速查詢相應(yīng)的資料并處理，準(zhǔn)確回答客戶的問題，對(duì)需要記錄的內(nèi)容能夠表述清楚、分類準(zhǔn)確。熟練的業(yè)務(wù)處理能力 ，除了要對(duì)產(chǎn)品本身了 解以外，更重要的 是 要對(duì)產(chǎn)品使用用途、對(duì)客戶使用環(huán)境、對(duì)客戶的 價(jià)值 要有清楚的了解。 三 、電話溝通能力 電話 溝通能力，就是 客服代表 在與客戶交互的過程中，運(yùn)用 聲音感染力、 提問 、傾聽等技巧 與客戶建立融洽關(guān)系 ，并進(jìn)行交流與溝通 。 (三 ) 執(zhí)行 能 力 執(zhí)行能力體現(xiàn)的是 客服代表 的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。另外，樹立正確的職業(yè)觀對(duì) 客服代表 保持長期持續(xù)的激勵(lì)也很重要。10000 號(hào)客服代表在接聽來話處理客戶咨詢、投訴以及外呼營銷時(shí)要接觸大量的客戶，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的挫折， 客服代表 必須要有承擔(dān) 這些挫折 的勇氣， 把這些挫折變成下一個(gè)成功的起點(diǎn)?？头碓谧祥_始工 作的時(shí)候心里必備的兩個(gè)狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是正確的、我代表 的 就是公司。 三 、客戶滿意 客戶滿意對(duì)于 企業(yè) 來說是至關(guān)重要的。 (二 ) 互動(dòng)性 客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與 客戶互動(dòng)的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對(duì)服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響?？蛻粜枰牟粌H是電信產(chǎn)品和服務(wù)，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要。對(duì)客戶來說，客服代表通常是他們與公司接觸的第一界面，在客戶的頭腦中，客服代表不僅僅是公司的一名雇員，而代表的是整個(gè)公司。 10000號(hào)客服代表 在 中國電信企業(yè) 中扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任，是我們?cè)趯?shí)際的工作中經(jīng)常討論和思索的問題。 (五 ) 投訴 處理 接受并處理客戶 對(duì)電信 產(chǎn)品使用、 服務(wù)質(zhì)量 、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面 的投訴及建議。 (二 ) 綜合咨詢服務(wù) 向客戶 提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī) 等方面 的 咨詢服務(wù) 。 開展低成本高效率高效益營銷活動(dòng)的客服中心： 根據(jù)系統(tǒng)服務(wù)能力合理調(diào)配資源，保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)低端客戶的成本控制；通過高頻度的客戶接觸，減輕其它營銷服務(wù)渠道的壓力；利用客戶呼入、主動(dòng)呼出等機(jī)會(huì)積極開展?fàn)I銷；針對(duì)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品推廣和主動(dòng)營銷；針對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施主動(dòng)有效的營銷及客戶關(guān)系維護(hù)；針對(duì)離網(wǎng)傾向客戶開展客戶挽留；通過與客戶接觸挖掘潛在客戶； 配合其它渠道開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實(shí)現(xiàn) 10000 號(hào) 高效益的運(yùn)作。 10000 號(hào) 通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務(wù)，接入碼分別為 10000 和 10001， 10000 主要用于提供差異化的人工服務(wù)， 10001 用于自助服務(wù)。 10000 號(hào) 客戶服務(wù)中心 的建立對(duì) 中國電信 有著十分重要的意義，對(duì)于 中國 電信全面塑造良好的企業(yè) 形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。呼入服務(wù)包括：客戶咨詢服務(wù)、客戶投訴受理、客 戶查詢服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理等 。 通過與客戶的第一線接觸和溝通， 了解廣大客戶需求的變化趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充和修改客戶 相關(guān) 資料 信息 ， 為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)，挖掘新的市場(chǎng)資源。 客戶服務(wù)中心主要具有以下幾方面的作用： 通過 客戶服務(wù)中心 標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升 企業(yè) 的品牌影響力 ， 提高客戶的滿意度和忠誠 度。在 80 年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “ 呼叫中心 ” （ call center） ，也叫做 “ 電話中心 ” ，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的 “ 服務(wù)中心 ”。教材分為三個(gè)模塊，第一模塊為通用基礎(chǔ)知識(shí)，第二模塊為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)，第三模塊為專業(yè)知識(shí)及技能，分別為營業(yè)員營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能， 10000 號(hào)客服代表營銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能。 中國電信的營銷服務(wù)渠道是我們企業(yè)與客戶直接接觸的最前線，是銷售服務(wù)工作的具體執(zhí)行者，對(duì)展示中國電信的品牌和形象，推介中國電信的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，傳播中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，最終提高中國電信的企業(yè)收益起著至關(guān)重要的作用。全集團(tuán)市場(chǎng)戰(zhàn)線的廣大領(lǐng)導(dǎo)和員工們，正在以緊密圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，在發(fā)展中轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型中發(fā)展，精確營銷，提升服務(wù)，保存量，奪增量，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，大力發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，持續(xù)提升市場(chǎng)競(jìng)爭能力為指導(dǎo)思路，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解 并自覺執(zhí)行落實(shí)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)的相關(guān)工作要求。 為保證崗位技能認(rèn)證工作順利開展，集團(tuán)公司成立了相關(guān)專業(yè)崗位培訓(xùn)與認(rèn)證小組，組織相關(guān)專家編寫了客戶服務(wù)人員的崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)教材。 中國電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部、人力資源部 二零零七年九月 目 錄 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 ............................................................................................... 4 第 1節(jié) 客戶服務(wù)中心的起源 ..................................................................................... 4 第 2節(jié) 客戶服務(wù)中心作用及主要應(yīng)用 ....................................................................... 4 第 3節(jié) 中國電信 10000號(hào)客戶服務(wù)中心介紹 ............................................................ 5 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 ........................................................................................ 8 第 1 節(jié) 客戶服務(wù)基本知識(shí) ................................................................................... 8 第 2 節(jié) 客戶服務(wù)代表崗位要求 .......................................................................... 10 第三章 客服代表服務(wù)禮儀 ............................................................................................ 12 第 1 節(jié) 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) ...................................................................................... 12 第 2 節(jié) 電話溝通的禮儀 .......................................................................................... 13 第 3 節(jié) 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 ............................................................................... 15 第四章 電話溝通技巧 ................................................................................................... 19 第 1 節(jié) 聲音的表達(dá)技巧 ..................................................................................... 19 第 2 節(jié) 溝通的技巧 ............................................................................................ 21 第五章 投訴處理技巧 .................................................................................................... 34 第 1 節(jié) 客戶投訴的概述 .......................................................................................... 34 第 2 節(jié) 投訴處理的原則、步驟 ............................................................................... 35 第 3 節(jié) 投訴處理的方法及禁忌 .............................................................................. 38 第 4 節(jié) 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) .............................................................................. 41 第六章 電話營銷 ........................................................................................................... 43 第 1節(jié) 電話營銷概述 ........................................................................................ 43 第 2節(jié) 電話營銷前的準(zhǔn)備 ................................................................................. 46 第 3節(jié) 電話營銷技巧 ........................................................................................ 49 第 4節(jié) 客戶保持 ............................................................................................... 59 第七章 壓力情緒管理及心態(tài)培養(yǎng) ................................................................................. 66 第 1節(jié) 壓 力和情緒概述 .......................................................................................... 66 第 2節(jié) 壓力緩解和情緒控制的方法 ....................................................................... 68 第 3節(jié) 積極心態(tài)的培養(yǎng) ........................................................................................ 72 附錄：營銷應(yīng)答案例 ............................................................................................... 74 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 第 1節(jié) 客戶服務(wù)中心的起源 客戶服務(wù)中心（ Customer Service Center） 最早起源于 20 世紀(jì) 30 年代 ，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。 第 2節(jié) 客戶服務(wù)中心 作用及主要 應(yīng)用 建立客戶服務(wù)中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。 通過系