【正文】 培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶(hù)解決方案目前客戶(hù)經(jīng)理的平均時(shí)間分配81大客戶(hù)管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核， 確保大客戶(hù)管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶(hù)? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪(fǎng)大客戶(hù)，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷(xiāo)? 提供客戶(hù)需求解決方案? 制定大客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門(mén)協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷(xiāo)售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度? 客戶(hù)流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶(hù)投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷(xiāo)售 /營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶(hù)管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn) KPI培訓(xùn)材料。（ 1）明確大客戶(hù)的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶(hù)流程的順暢運(yùn)行（ 7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶(hù)分析的科學(xué)模型（ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)68大客戶(hù)管理要點(diǎn) 明確大客戶(hù)的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級(jí)黨政軍部門(mén)，全國(guó)、省集團(tuán)客戶(hù)，月消費(fèi) 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶(hù)。有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專(zhuān)業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)? 與客戶(hù)端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶(hù)正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門(mén)，保證電信與客戶(hù)間的溝通，從客戶(hù)角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問(wèn)題大客戶(hù)向電信維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)解決，但往往要打若干電話(huà)才能找到合適的電信服務(wù)部門(mén)或人員? 根據(jù)客戶(hù)的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話(huà)簿。51BPR概述內(nèi)容? 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組的背景及其必要性 （為什么要做 BPR？） ? 業(yè)務(wù)流程重組的概念 （ BPR是什么？）? 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的過(guò)程及內(nèi)容要點(diǎn)（ BPR核心特征？）? 實(shí)施本地網(wǎng)流程重組需要考慮的幾個(gè)問(wèn)題（ 如何推廣 BPR？）52中國(guó)電信在計(jì)劃 BPR時(shí)必須考慮幾個(gè)重要問(wèn)題（ 1/3）重要問(wèn)題推廣 BPR的前提條件意味著需要 …? BPR實(shí)施成功是需要一定的基礎(chǔ)條件和前提：管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)變革的經(jīng)驗(yàn)與決心，員工理念和承受力，基礎(chǔ)工作如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中程度等? 對(duì)選擇推廣本地網(wǎng)的門(mén)檻需要明確：包括經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、規(guī)模，觀念基礎(chǔ)，改革歷史，領(lǐng)導(dǎo)力度，集中管理程度等組織和人員保障? 需要保證各推廣本地網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力度及領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定性? BPR與生產(chǎn)任務(wù)和實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合? 集團(tuán)需要較高程度地監(jiān)控指導(dǎo)各省的推廣工作，包括參與選擇本地網(wǎng)，過(guò)程監(jiān)控及把關(guān)；保證 領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定? 項(xiàng)目小組成員應(yīng)是以后主要崗位的負(fù)責(zé)人項(xiàng)目管理? 需要各本地網(wǎng)有一個(gè)有力的、高技能的項(xiàng)目管理隊(duì)伍? 新老流程銜接的妥善處理? 實(shí)施可能帶來(lái)業(yè)務(wù)的拐點(diǎn)及員工思想的動(dòng)搖? 考慮以每省省會(huì)或代表城市開(kāi)始，分批分步地推廣，同時(shí)建立每省的項(xiàng)目管理隊(duì)伍? 對(duì)本地網(wǎng)要求細(xì)致的銜接方案；對(duì)省公司要求對(duì)項(xiàng)目管理質(zhì)量的及時(shí)判斷? 分批分步實(shí)施，對(duì)第一批推廣采取緊密管理方式53中國(guó)電信在計(jì)劃 BPR時(shí)必須考慮幾個(gè)重要問(wèn)題（ 2/3）重要問(wèn)題 意味著需要 …省公司的接口政策? 省公司在 BPR推廣中的定位和作用? 省公司的相關(guān)接口政策? 以省公司為推廣和實(shí)施的主力軍? 在重組之前需要配合 BPR的推廣做一定的調(diào)整，如建立省公司的客戶(hù)響應(yīng)中心等BPR推廣和IT的接口? IT支撐已經(jīng)成為 BPR實(shí)施和推廣的一個(gè)主要瓶頸? 明確 IT規(guī)劃和整合的最終目的，明確 ERP和 BPR的相互關(guān)系? IT實(shí)施步驟和 BPR推廣步驟的統(tǒng)一? 小規(guī)模的、必須的軟件開(kāi)發(fā)和 IT改造可以先于 IT規(guī)劃立即進(jìn)行? IT規(guī)劃和整合始終以業(yè)務(wù)需求和 BPR 的接口為起點(diǎn)和終點(diǎn)? 統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一規(guī)劃，結(jié)合實(shí)施54中國(guó)電信在計(jì)劃 BPR時(shí)必須考慮幾個(gè)重要問(wèn)題（ 3/3）重要問(wèn)題BPR推廣的重點(diǎn)意味著需要 …? 重組是上市的主題 , 上市后更須保證主要本地網(wǎng)的業(yè)績(jī)? 有效管控（不失控 ),不走形式是第一原則? 第一批上市省市需盡早推廣? 分步、漸進(jìn)式推廣? 省會(huì)城市、基礎(chǔ)條件好的本地網(wǎng)可以盡早推廣與集團(tuán)各項(xiàng)戰(zhàn)略的統(tǒng)一及各職能部門(mén)的接口? BPR和集團(tuán)總體戰(zhàn)略、 IPO戰(zhàn)略的統(tǒng)一? BPR和集團(tuán)五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新、全面預(yù)算管理等的結(jié)合? BPR觀念和原則在集團(tuán)公司的理解、貫徹? 集團(tuán)公司職能部門(mén)的接口? 明確 BPR是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的主要手段之一? 集團(tuán)公司各部門(mén)制定的戰(zhàn)略措施與 BPR根本理念和思路應(yīng)該是有機(jī)統(tǒng)一的，互為促進(jìn)的? BPR在集團(tuán)公司內(nèi)部的培訓(xùn)和貫徹勢(shì)在必行? 需要集團(tuán)公司職能部門(mén)擁有各相關(guān)流程，并確保銜接、協(xié)調(diào)55實(shí)施過(guò)程示意士氣時(shí)間放棄點(diǎn)士氣上升項(xiàng)目失敗示意56業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)?BPR概述?大客戶(hù)管理?網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（ SLA）?市場(chǎng)預(yù)測(cè)?滾動(dòng)性投資管理?組織架構(gòu)?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系?業(yè)績(jī)理念57?大客戶(hù)管理概述?大客戶(hù)管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)容58?項(xiàng)目背景介紹?大客戶(hù)管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶(hù)管理培訓(xùn)內(nèi)容59中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶(hù)商業(yè)客戶(hù)公眾客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的流失? 中國(guó)電信的 “實(shí)力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向? 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求? 服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷(xiāo)策略60市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶(hù)中小企業(yè)客戶(hù)數(shù)量 收入 息稅前利潤(rùn)? 資費(fèi)收入最高的1000家大客戶(hù)數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn) 37%? 在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶(hù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)61同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶(hù)的超值服務(wù)2023年*收入不含電話(huà)卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶(hù)收入受到很大影響***大客戶(hù)定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶(hù)****成本測(cè)算按大客戶(hù)，商業(yè)客戶(hù)，公眾客戶(hù)在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶(hù) ***商業(yè)客戶(hù)公眾客戶(hù)收入 *（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率 **（ %， 20232023）息稅前利潤(rùn) ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶(hù)理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶(hù)群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶(hù)的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶(hù)提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶(hù)劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶(hù)仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話(huà)時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天 。本地網(wǎng)定位與整體職責(zé)不明確。 12 2023.。流程設(shè)計(jì)小組專(zhuān)心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量?幾個(gè)月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個(gè)地方就為公司節(jié)省 100萬(wàn)美元?用新技術(shù)武裝起來(lái)的專(zhuān)案專(zhuān)員來(lái)代替專(zhuān)案小組，即由一個(gè)人完成現(xiàn)在不同專(zhuān)業(yè)的一組人所做的事情?信息技術(shù)使專(zhuān)案人員一接到顧客電話(huà)就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù)?使公司對(duì)顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說(shuō)公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開(kāi)帳單之類(lèi)的事情?認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù)?對(duì)客戶(hù)而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話(huà)差不多?而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷靜要點(diǎn) 20： 項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的 “興奮 — 沮喪 — 興奮 ”的 “S型 ”過(guò)程。實(shí)踐表明， 1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果20主動(dòng)的變革管理尋找合適的高層支持者要點(diǎn) 16： 項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演 “項(xiàng)目大使 ”的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開(kāi)后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。實(shí)施 BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革與其它企業(yè) /部門(mén)緊密協(xié)作要點(diǎn) 12： 企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想所有相關(guān)部門(mén)參與要點(diǎn) 4：18縝密的實(shí)施策略考慮使用 “試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣 ”方法要點(diǎn) 5： 業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過(guò) “試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣 ”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和作出改進(jìn) 仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門(mén) /領(lǐng)域要點(diǎn) 6： 應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門(mén) /領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門(mén)避免采用過(guò)分理想化的方案要點(diǎn) 7： 過(guò)分理想化方案其實(shí)施難度往往超過(guò)一般的想象。 ”業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程Hammer ChampyBPR 摒棄了職能導(dǎo)向， 以最大限度滿(mǎn)足顧客需求為核心， 員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者BPR 壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR 運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量8業(yè)務(wù)流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì)BPR是? 全方位地而非片面地思考問(wèn)題? 全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化? 根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃BPR不是? 對(duì)單一的操作過(guò)程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化? 精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng)? 良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品9進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的動(dòng)因顧客Consumer競(jìng)爭(zhēng)Competition變化Change如何滿(mǎn)足顧客需求如何快速響應(yīng)變化如何適應(yīng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)大就是好大規(guī)模工業(yè)化時(shí)代管理成就：? 專(zhuān)業(yè)化分工? 組織分層制“3C”時(shí)代現(xiàn)代企業(yè)已進(jìn)入 “3C”時(shí)代10工業(yè)時(shí)代管理模式在 “3C”時(shí)代的不適癥管理效率客戶(hù)服務(wù)信息溝通工作流程組織對(duì)外接觸點(diǎn)不只一處，易導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意；管理層次重疊，冗員多，管理費(fèi)用大；無(wú)效工作環(huán)節(jié)多，運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下；信息溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，溝通成本過(guò)高，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤；流程缺乏協(xié)調(diào)，易產(chǎn)生利益本位主義和利益分散主義，形成管理真空地帶；11什么時(shí)候開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組處于不同階段的企業(yè)應(yīng)選擇不同的時(shí)機(jī)實(shí)施 BPR需要實(shí)施 BPR的三類(lèi)企業(yè)：? 企業(yè)身陷困境，處于背水一戰(zhàn)的狀態(tài)? 企業(yè)目前情況尚可，但可能會(huì)陷入困境? 目前業(yè)績(jī)良好同時(shí)希望將對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開(kāi)實(shí)施 BPR的時(shí)機(jī)：? 出現(xiàn)生存危機(jī)，員工配合意愿強(qiáng)，愿意為 BPR承擔(dān)分外的工作? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有較大的進(jìn)取動(dòng)作? 發(fā)現(xiàn) BPR可以帶來(lái)遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)平均水平的運(yùn)作能力12怎么開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組BPR的一般過(guò)程計(jì)劃和啟動(dòng) 調(diào)研與診斷 重新設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 后期工作? 概念準(zhǔn)備? 組織準(zhǔn)備? 標(biāo)桿研究? 內(nèi)部調(diào)查? 專(zhuān)家會(huì)診? 設(shè)計(jì)備選方案? 方案評(píng)估? 方案審批? 試點(diǎn)? 調(diào)整? 推廣? 配套改革? 周期性評(píng)估? 持續(xù)改進(jìn)13綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí)14在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持 戰(zhàn) 略 信 息 系