【正文】 88?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容89通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設(shè)定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標90大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結(jié)算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量。 ** 未達到 3000元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責任人? 第一責任人*詳見中國電信 [2023]130號**詳見中國電信 [2023]77號 69大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 1/2）國際最佳作法 客戶群細分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財務(wù)服務(wù)，包括靈活的計費周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 70大客戶管理要點 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理 IT事務(wù)管理 部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門績效管理個性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動性投資 (計劃建設(shè) )流程是是是否否71大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務(wù)經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理72虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)73大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 74客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo)確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）75大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標? 完成四個閉環(huán)– 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔– 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理– IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表– 用戶需求表– 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標落實到個人? 主要指標– 完工時限– 完工質(zhì)量– 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標完成情況進行考核? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表– 短期– 中長期? 全流程整體完成時間縮短– 目前：– 短期目標：– 長期目標：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號? 客戶號? 工時期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗收方案收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單實現(xiàn) 收單 /驗單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤/無法完成錯誤/無法完成76大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作1. 實施日?？蛻粢?guī)劃2. 收集客戶潛在需求3. 提季度預(yù)測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部 /商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負責人市場拓展部實時 實時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。 49收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高（昆明）2023年 1至 6月2023年 1至 6月％2023年 16月收入累計比 2023年同期增 % 2023年 16月成本費用比 %折舊費修理費業(yè)務(wù)費管理費工資福利財務(wù)費單位：萬％固定資產(chǎn)投資比去年下降 %%網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高50中國電信 BPR的核心特征 中國電信的 BPR是體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)價值觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度的一項重要舉措，它將五項集中管理、五個機制創(chuàng)新等企業(yè)生產(chǎn)實踐活動有機結(jié)合起來，發(fā)揮出綜合效益。信息透明度差，決策人不能及時拿到準確的信息，信息零散，不一致。 644完善網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配，加快市場響應(yīng)速度3SLA的設(shè)計與操作47 備品備件管理5 計劃建設(shè)6 資源調(diào)配8 日常維護9網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫　訂單執(zhí)行 　故障保修網(wǎng)絡(luò)開通 故障排除數(shù)據(jù)網(wǎng)語音網(wǎng)應(yīng)急建設(shè)資源調(diào)度2資源信息管理流程實施前最長 240天最長 22天最短 1天平均 12天最短 17天平均 95天最長 170天最短 16天平均 60天最長 14天最短 1天平均 流程實施后以 DDN業(yè)務(wù)為例本地網(wǎng)內(nèi)開通時間跨本地網(wǎng)開通時間本地網(wǎng)內(nèi)開通時間跨本地網(wǎng)開通時間45優(yōu)化滾動性網(wǎng)絡(luò)投資，提高投資效益q 在滾動項目實施過程中采用節(jié)資方法，降低建設(shè)成本q 前端必須進行市場預(yù)測，并承擔網(wǎng)絡(luò)成本，后端在滿足前端需求時，必須使網(wǎng)絡(luò)投資和運行成本最小化q 確定以市場需求為導(dǎo)向的滾動性投資流程，提高了響應(yīng)速度q 對不同的區(qū)域確定不同的投資決策模型和不同的投資管理方法ABC分類法有效市場、有效區(qū)域、有效業(yè)務(wù)、有效競爭的投資觀念的確立優(yōu)化投資流程節(jié)資方法SLABC.... . .....A. .. .. .語音業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議原計劃投資冗余設(shè)備使用容量預(yù)留規(guī)劃集中采購優(yōu)化后的投資最佳技術(shù)方案預(yù)期投資收益率歷史投資回報率46總體評價 —— 目標實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向的運營模式以客戶為中心的服務(wù)意識以效益為目標的經(jīng)營觀念目標總體評價基本體現(xiàn)前后端型組織架構(gòu)客戶響應(yīng)中心加快市場響應(yīng)速度的網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性投資直接由市場需求來驅(qū)動分客戶群開展有針對性的營銷服務(wù)大客戶流程：客戶經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理， “ 六步法”內(nèi)部客戶制： SLA， 后端以前端為客戶準利潤中心：收入和凈營運資產(chǎn)貢獻率 KPI： 分解到崗位，與企業(yè)效益和薪酬分配掛鉤投資優(yōu)化流程：ABC方法和節(jié)資方法，資本支出得到有效控制，投資效益提高按市場需要調(diào)整架構(gòu)和配置資源，建立了整個企業(yè)對市場聯(lián)動配合、快速反應(yīng)的運作機制實施了對市場和客戶群的細分，并開展有針對性的營銷；建立了以客戶為出發(fā)點的閉環(huán)的流程模式；“ 用戶至上、用心服務(wù) ”的服務(wù)理念真正落實到企業(yè)的每個部門和崗位推進增長模式從投入驅(qū)動型向效益導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變；強化了成本意識和效益觀念47總體評價 —— 問題解決市場反應(yīng)慢，對競爭反應(yīng)不敏感，有業(yè)務(wù)流失現(xiàn)象。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶改革分 3步走25電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3）業(yè)務(wù)流程重組后的狀況：? 再造后，對于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項服務(wù)? 再造前后，公司的管理體系截然不同。正確管理項目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動21BPR的陷阱低估轉(zhuǎn)向流程導(dǎo)向模式所需要的變革 BPR與組織的主要目標分離不會走就想跑計較名稱以 IT為先導(dǎo) ,而不是作為 BPR的固化手段期望過高對新流程不做試點就肓目推廣不著重于關(guān)鍵要解決的問題