【導讀】第一章總經(jīng)理致詞······························5. 第三章公寓規(guī)定····························8. 3．1入職程序······························8-9. 3．2試用期與正式聘用·····················9-10. 3．3員工記錄····························10-11. 3．4入職培訓·······························11. 3．5調(diào)職與晉升··························11-12. 3．7勞動關(guān)系管理························13-14. 3．11親屬聘用·······························15. 第四章薪資、假期、考勤制度·····················16. 4．1薪資福利····················&

　　

【正文】 外。 鞋子 鞋子應(yīng)在每天上班前擦油、上光以保持良好狀態(tài)。 身體衛(wèi)生 1. 每天洗澡 ； 2. 勤換內(nèi)衣褲。 頭發(fā) 1. 頭發(fā)應(yīng) 勤洗、勤剪確保 干凈整齊 ； 2. 留長發(fā) 的 女 員工 必須用黑色發(fā)結(jié)或發(fā)卷將頭發(fā)固定 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 45 3. 男 員工 頭發(fā)應(yīng) 前不過眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng) ； 4. 頭發(fā)不可搭在臉上 ； 5. 為客人提供 服務(wù)時 切 不 可用手 觸摸頭發(fā)。 面部 1. 老年公寓 男 員工 應(yīng)勤剃須，面部不可出現(xiàn)胡茬 ； 2. 老年公寓 女 員工 應(yīng)適當化淡妝 ，切不可以化濃妝 。 口腔 1. 飯后刷牙以剔除口腔中遺留食物，保證口氣清新 ； 2. 上班前不要吃氣味大的香腥食物，例如：大蒜，或飲酒。 鼻、耳 1. 不 可 在客人面前掏鼻孔，掏耳朵 、揉眼、修指甲、化妝、抽煙、剔牙、打哈欠、伸懶腰等； 2. 打噴嚏可傳染疾病，如果 您 忍不住的話： a. 應(yīng) 避開客人和同事 ； b. 打噴嚏時要用手帕或手掩面，然后洗手或用手帕或紙巾擦手 ； c. 絕 不 可在 食品 、 飲料 面 前打噴嚏。 手 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 46 1. 應(yīng)勤洗 手 ， 時 刻 保持 干凈衛(wèi)生 ； 2. 男 員工 指甲應(yīng)剪短且隨時保持清潔 ； 3. 女 員工所用指甲油必須是無色的。 姿態(tài) 1. 背部挺直以避免駝背 ； 2. 走路要輕巧，不要拖拉或出現(xiàn)噪音 ； 3. 在公共場合切勿勾肩搭背或手牽手 ； 4. 站立時保持挺直的身姿，不可來回晃動 ； 5. 不要靠在墻上或柜臺上 ； 6. 不要手插在口袋里或抱臂。 首飾 物品 老年公寓 員工 在 當 班時 不可 配戴飾物： 項鏈、耳垂、戒指 ； 僅可配戴 的 飾物 ： 手表、婚戒、耳釘 ； 積極態(tài)度 1. 從正面看待身邊的人和事 ； 2. 做事有目的，有激情 ； 3. 用創(chuàng)造性的方式面對困難，解決問題 ； 4. 在任何情況下做到最好 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 47 5. 明白一個人的態(tài)度是可以選擇的 ； 6. 感覺到可以控制自己的思想。 客人投訴處理 每位員工都應(yīng)學會怎樣獨自處理客人投訴，牢記下列步驟： 1. 仔細聆聽，不要打斷客人的講話或給予意見 ； 2. 保持目光的接觸 ； 3. 設(shè)身處地站在客人的角度來思考，并表現(xiàn)出一定的同情心與客人達成 共識 ； 4. 聽客人投訴時不要尋找借口或向同事身 上推卸責任 ； 5. 聽完之后，應(yīng)思考并向客人提出問題 ； 6. 向客人道歉（即使你認為自己有充分理由） ； 7. 感謝客人將問題及時提出并告知客人你將會采取的行動（在某些情況下，需上報主管 /經(jīng)理 處理） ； 8. 采取相應(yīng) 的解決方案 ； 9. 跟進此 次投訴的處理結(jié)果 ； 10. 反饋， 客人是否對 處理的 結(jié)果 感到 滿意 ； 拾遺 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 48 1. 在 老年公寓 范圍內(nèi)拾到任何財物，須即時交由 老年公寓 失物招領(lǐng)處統(tǒng)一處理，并將詳細情形記錄在遺失本內(nèi) ； 2. 拾到物品不上交者，屬偷竊行為，將受到紀律處分 ； 3. 任何私人物品的遺失應(yīng)立即向 部門負責人反應(yīng)情況 。 情節(jié)嚴重的應(yīng)上報 老年公寓 保安部和人力資 源部。 老年公寓 財物 1. 如員工犯有盜竊財物行為，無論所偷取之物品是屬于 老年公寓 、客人或員工，均按《員工手冊》 規(guī)定 予以處理， 情節(jié) 嚴重者 將移 送公安機關(guān)處理 ； 2. 員工如因疏忽而導致 老年公寓 財物遭受損壞，除給予相應(yīng)處分外，并需做相應(yīng)賠償 ； 3. 老年公寓 物品因自然損耗而無法使用的，應(yīng)按財務(wù) 部 報損的程序進行報廢，任何人不得私自拋棄或處理。 客用設(shè)施 1. 除因工作需要，任何員工都不得使用為客人提供的設(shè)施，包括客用電梯、客用衛(wèi)生間和客房樓層 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 49 2. 員工一旦被發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可使用客用設(shè)施，將受到紀律處分 ； 3. 未事先獲得管理層的 批準，任何員工不得在 老年公寓 內(nèi)任何消費場所消費。 私人客訪及電話 1. 工作時間內(nèi)，員工不得在 老年公寓 內(nèi)會見親友 ； 2. 若非工作需要，員工不得在其他部門逗留 ； 3. 除緊急情況外，員工在上班時間不得打私人電話 ； 4. 未經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)許可，員工在 當班 時間， 一律 不允許接打私人電話，特殊情況需調(diào)為震動狀態(tài)。 要求員工一律調(diào)為震動狀態(tài) 宿舍衛(wèi)生檢查 為保證員工有一個 清潔 衛(wèi)生的住 宿 環(huán)境，人力資源部將不定期對員工宿舍進行衛(wèi)生檢查。 對不合格的人員或部門進行處 罰 員工座談會 人力資源部定期在培訓室或員工飯?zhí)?召開員工座談會，以獲 取反饋信息并回答各部門代表的提問。會議也為人力資源部提供一個與員工討論有關(guān)員工政策修訂和員工生活改善的機會。 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 50 第七章 獎懲 制度 為確保 工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對員工的優(yōu)異表現(xiàn)， 老年公寓 將根據(jù)《員工行為獎懲制度》進行嘉獎；對于違反 老年公寓規(guī)定，對 老年公寓 造成損失的行為， 老年公寓 將根據(jù)《員工行為獎懲制度》進行處罰。 老年公寓 《員工行為獎懲制度》的建立根據(jù)《中華人民共和國勞動法》以及國家其他有關(guān)法律、法規(guī)和 規(guī)章制度，旨在加強 老年公寓 的規(guī)范制度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進 老年公寓 經(jīng)營業(yè) 的發(fā)展。 本制度堅持獎懲分明 ，獎優(yōu)罰劣，以激勵，思想教育為主，獎懲為輔的獎懲原則執(zhí)行，適用于 老年公寓 全體員工。 獎勵 程序 □ 部門 負責人對下屬員工行為進行評估，提出《獎懲通知單》 ； □ 人力資源部審核，依據(jù)獎懲條款確定獎懲等 ； □ 報總經(jīng)理審批 ； □ 實施獎懲 。 獎 勵 措施 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 51 書面表揚：視情況給予獎勵 10元 50 元不等，并記錄入員工檔案做為晉升或嘉獎的依據(jù) ； 三等獎勵：獎勵 50元 100元不等，并通報表揚 ； 二等 獎 勵 ：獎勵 150 元 300 元不等，頒發(fā)獎勵證書，通報表揚 ； 一等 獎 獎：獎勵 300 元 500 元不等，頒發(fā)獎勵證書，通報表揚。 獲得二等獎勵及一等獎勵的員工， 老年公寓 將優(yōu)先提供職業(yè)發(fā)展培訓（調(diào)職、升職）等機會。 獎勵對象 全體員工 （ 具體情況根據(jù)員工獎勵條例細則執(zhí)行 ） 員工行為獎勵細則 序號 獎勵行為 書面表揚 三等獎勵 二等獎勵 一等 獎勵 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 52 為賓客提供細致周到服務(wù)，多次受到賓客贊譽和表揚，月累計接到客人表揚信三封 或以上 ； √ √ 序號 獎勵行為 書面表揚 三等獎勵 二等獎勵 一等 獎勵 對突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重要客戶投訴事件者； √ √ √ √ 對 老年公寓 業(yè)務(wù)推進有重大貢獻者； √ √ √ 超額完成工作任務(wù)者或者完成重要突擊任務(wù)者； √ √ √ 拾金不昧行為 物品金額或現(xiàn)金在 3000 元以下的； √ 物品金額或現(xiàn)金在300010000 元的； √ 物品金額或現(xiàn)金在 10000元20200 元 的； √ 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 53 物品金額或現(xiàn)金在 20200元以上的； √ 發(fā)生事故隱患，及時采取措施，防止事故發(fā)生的 （視具體情況而定） ； √ √ √ 序號 獎勵行為 書面表揚 三等獎勵 二等獎 勵 一等 獎勵 為 老年公寓 節(jié)約資金、能源，成績顯著的； √ √ √ 提供合理化建議，并獲 老年公寓 采納實施的； √ √ √ 檢舉損害 老年公寓 利益有功的； √ √ √ 開拓進取，勇于創(chuàng)新， 發(fā)明創(chuàng)造，為 老年公寓 創(chuàng)造收益的； √ √ √ 為保護國家、 老年公寓 、賓館、員工生命財產(chǎn)安全做出重大貢獻的； √ √ √ √ 顧全大局，主動維護 老年公寓 利益， 有團隊協(xié)作精神 ； √ √ √ √ 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 54 培養(yǎng)和 舉薦人才方面成績顯著者 ； √ √ √ √ 代表 老年公寓 參加上級公司各種文藝、體育等比賽 獲得名次的； √ √ √ √ 代表 老年公寓 參加市級（含）以上文藝、體育 比賽獲得名次的； √ √ √ 序號 獎勵行為 書面表揚 三等獎勵 二等獎勵 一等 獎勵 被行業(yè)評為優(yōu)秀操作能手，代表 老年公寓 獲得市級（含）以上業(yè)務(wù)技能比賽前三名的； √ √ √ 被評為市級（含）以上勞動模范，優(yōu)秀黨員、先進工資者等； √ √ √ 其他各類為 老年公寓 贏得榮譽的先進行為。 √ √ √ √ 1． 處 罰權(quán)限部門 A． 老年公寓 有權(quán)確定以下所列或未列的各項過失的種類、嚴重山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 55 程度并作出相應(yīng)處理： B． 部門主管級（含）以上管理人員有權(quán)對本部門違紀員工簽發(fā)《獎懲通知書》； C． 人力資源部、保安部有權(quán)對其他部門違紀員工簽發(fā)《獎懲通知書》； D． 大堂副理有權(quán)對巡視范圍內(nèi)違紀的員工簽發(fā)《獎懲通知書》； E． 值班經(jīng)理有權(quán)對值班當日違紀的員工簽發(fā)《獎懲通知書》； F． 總經(jīng)理有權(quán)對分管部門人員簽發(fā)《獎懲通知書》； G． 除上述權(quán)限之外，第三方發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)，由違規(guī)員工所在部門 負責人處理，人力資源部監(jiān)督跟進，如有不公正處理，有權(quán)提出 意見并報總經(jīng)理處理。 2． 有效期限及罰款 書面警告：有效期一個月，扣 1050元不等，批評教育； 輕微過失：有效期三個月，扣 50150元不等； 重大過失：有效期半年，扣除當月標準工資 10%； 嚴重過失即時辭退，并扣除當月標準工資 30%； 3． 過失積累 書面警告：做記錄，累積兩次書面警告為一次輕微過失； 在有效期限內(nèi)，積累三次輕微過失為一次重大過失； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 56 在有效期限內(nèi)，累積一次重大過失與兩次輕微過失為一次 嚴重過失； 在有效期限內(nèi)，累積兩次重大過失為一次嚴重過失。 4． 《獎懲通知書》 所有《獎懲通知書》均需部門經(jīng)理簽字并入員工個人檔案； 《獎懲通知書》需員工簽名確認，若員工拒簽，而 證據(jù) 確鑿， 部門見證人簽字后， 所在部門有權(quán)視情況強制執(zhí)行。 5． 行政處理 凡重大過失或在嚴重過失，需做出行政處理（如：降職、調(diào)職、降薪、即時辭退 等 ），需部門經(jīng)理同時出具《人事變動 單 》。 員工過失處罰細則 類別 序號 過失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴重 警告 過失 過失 過失 批評 批評 降級 降薪 撤職 即時 教育 教育 辭退 組織紀律類 工作時間未經(jīng)允許接、打私人電話； 工作崗位上談?wù)摶蜃雠c工作無關(guān)的事； 工作時間聚眾聊天、跨部門聚眾聊天； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 57 當班時間未經(jīng)允許會客或不在 老年公寓 指定地點會客； 未經(jīng) 老年公寓 授權(quán)，使用客用設(shè)施設(shè)備或物品（如客用電梯、客廁、客用牙簽、餐巾紙等），不走員工通道； 浪費糧食、浪費材料、水、電等能源； 設(shè)施設(shè)備損壞未及時報請相關(guān)部門 維修，造成能源、物資損耗； 未當值時間在面客區(qū)域著便裝及不佩戴員工名牌； 類別 序號 過失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴重 警告 過失 過失 過失 批評 批評 降級 降薪 撤職 即時 教育 教育 辭退 組織紀律 不按規(guī)定接聽電話； 未按要求參加 老年公寓 舉辦的各種會議、學習及其他集體活動； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 58 類 違反 老年公寓 《員工宿舍管理規(guī)定》 下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留； 偷拿 老年公寓 物品，偷吃或偷喝 老年公寓 食品、飲料； 在更衣櫥或宿舍物品櫥存放老年公寓 物品； 工作時間睡覺； 推諉、抵抗、變相不服從管理； 隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、包庇過失者； 利用工作之便私換外幣； 類別 序號 過失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴重 警告 過失 過失 過失 批評 批評 降級 降薪 撤職 即時 教育 教育 辭退 組織紀律 濫用職權(quán)，指使其他部門或本部門員工，給 老年公寓 造成損失的除接受處罰外還必須賠償 老年公寓 損失； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊 59 類 向客人索取或變相索取小費，收受賄賂； 使用 老年公寓 設(shè)施設(shè)備（如車輛等）干私活； 親朋好友來店消費私自少收或不收款（消費的兩倍處罰）；