【導(dǎo)讀】第一章總經(jīng)理致詞······························5. 第三章公寓規(guī)定····························8. 3．1入職程序······························8-9. 3．2試用期與正式聘用·····················9-10. 3．3員工記錄····························10-11. 3．4入職培訓(xùn)·······························11. 3．5調(diào)職與晉升··························11-12. 3．7勞動(dòng)關(guān)系管理························13-14. 3．11親屬聘用·······························15. 第四章薪資、假期、考勤制度·····················16. 4．1薪資福利····················&

　　

【正文】 外。 鞋子 鞋子應(yīng)在每天上班前擦油、上光以保持良好狀態(tài)。 身體衛(wèi)生 1. 每天洗澡 ； 2. 勤換內(nèi)衣褲。 頭發(fā) 1. 頭發(fā)應(yīng) 勤洗、勤剪確保 干凈整齊 ； 2. 留長(zhǎng)發(fā) 的 女 員工 必須用黑色發(fā)結(jié)或發(fā)卷將頭發(fā)固定 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 45 3. 男 員工 頭發(fā)應(yīng) 前不過(guò)眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng) ； 4. 頭發(fā)不可搭在臉上 ； 5. 為客人提供 服務(wù)時(shí) 切 不 可用手 觸摸頭發(fā)。 面部 1. 老年公寓 男 員工 應(yīng)勤剃須，面部不可出現(xiàn)胡茬 ； 2. 老年公寓 女 員工 應(yīng)適當(dāng)化淡妝 ，切不可以化濃妝 。 口腔 1. 飯后刷牙以剔除口腔中遺留食物，保證口氣清新 ； 2. 上班前不要吃氣味大的香腥食物，例如：大蒜，或飲酒。 鼻、耳 1. 不 可 在客人面前掏鼻孔，掏耳朵 、揉眼、修指甲、化妝、抽煙、剔牙、打哈欠、伸懶腰等； 2. 打噴嚏可傳染疾病，如果 您 忍不住的話： a. 應(yīng) 避開客人和同事 ； b. 打噴嚏時(shí)要用手帕或手掩面，然后洗手或用手帕或紙巾擦手 ； c. 絕 不 可在 食品 、 飲料 面 前打噴嚏。 手 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 46 1. 應(yīng)勤洗 手 ， 時(shí) 刻 保持 干凈衛(wèi)生 ； 2. 男 員工 指甲應(yīng)剪短且隨時(shí)保持清潔 ； 3. 女 員工所用指甲油必須是無(wú)色的。 姿態(tài) 1. 背部挺直以避免駝背 ； 2. 走路要輕巧，不要拖拉或出現(xiàn)噪音 ； 3. 在公共場(chǎng)合切勿勾肩搭背或手牽手 ； 4. 站立時(shí)保持挺直的身姿，不可來(lái)回晃動(dòng) ； 5. 不要靠在墻上或柜臺(tái)上 ； 6. 不要手插在口袋里或抱臂。 首飾 物品 老年公寓 員工 在 當(dāng) 班時(shí) 不可 配戴飾物： 項(xiàng)鏈、耳垂、戒指 ； 僅可配戴 的 飾物 ： 手表、婚戒、耳釘 ； 積極態(tài)度 1. 從正面看待身邊的人和事 ； 2. 做事有目的，有激情 ； 3. 用創(chuàng)造性的方式面對(duì)困難，解決問(wèn)題 ； 4. 在任何情況下做到最好 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 47 5. 明白一個(gè)人的態(tài)度是可以選擇的 ； 6. 感覺(jué)到可以控制自己的思想。 客人投訴處理 每位員工都應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣獨(dú)自處理客人投訴，牢記下列步驟： 1. 仔細(xì)聆聽，不要打斷客人的講話或給予意見 ； 2. 保持目光的接觸 ； 3. 設(shè)身處地站在客人的角度來(lái)思考，并表現(xiàn)出一定的同情心與客人達(dá)成 共識(shí) ； 4. 聽客人投訴時(shí)不要尋找借口或向同事身 上推卸責(zé)任 ； 5. 聽完之后，應(yīng)思考并向客人提出問(wèn)題 ； 6. 向客人道歉（即使你認(rèn)為自己有充分理由） ； 7. 感謝客人將問(wèn)題及時(shí)提出并告知客人你將會(huì)采取的行動(dòng)（在某些情況下，需上報(bào)主管 /經(jīng)理 處理） ； 8. 采取相應(yīng) 的解決方案 ； 9. 跟進(jìn)此 次投訴的處理結(jié)果 ； 10. 反饋， 客人是否對(duì) 處理的 結(jié)果 感到 滿意 ； 拾遺 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 48 1. 在 老年公寓 范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，須即時(shí)交由 老年公寓 失物招領(lǐng)處統(tǒng)一處理，并將詳細(xì)情形記錄在遺失本內(nèi) ； 2. 拾到物品不上交者，屬偷竊行為，將受到紀(jì)律處分 ； 3. 任何私人物品的遺失應(yīng)立即向 部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)情況 。 情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)上報(bào) 老年公寓 保安部和人力資 源部。 老年公寓 財(cái)物 1. 如員工犯有盜竊財(cái)物行為，無(wú)論所偷取之物品是屬于 老年公寓 、客人或員工，均按《員工手冊(cè)》 規(guī)定 予以處理， 情節(jié) 嚴(yán)重者 將移 送公安機(jī)關(guān)處理 ； 2. 員工如因疏忽而導(dǎo)致 老年公寓 財(cái)物遭受損壞，除給予相應(yīng)處分外，并需做相應(yīng)賠償 ； 3. 老年公寓 物品因自然損耗而無(wú)法使用的，應(yīng)按財(cái)務(wù) 部 報(bào)損的程序進(jìn)行報(bào)廢，任何人不得私自拋棄或處理。 客用設(shè)施 1. 除因工作需要，任何員工都不得使用為客人提供的設(shè)施，包括客用電梯、客用衛(wèi)生間和客房樓層 ； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 49 2. 員工一旦被發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可使用客用設(shè)施，將受到紀(jì)律處分 ； 3. 未事先獲得管理層的 批準(zhǔn)，任何員工不得在 老年公寓 內(nèi)任何消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)。 私人客訪及電話 1. 工作時(shí)間內(nèi)，員工不得在 老年公寓 內(nèi)會(huì)見親友 ； 2. 若非工作需要，員工不得在其他部門逗留 ； 3. 除緊急情況外，員工在上班時(shí)間不得打私人電話 ； 4. 未經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)許可，員工在 當(dāng)班 時(shí)間， 一律 不允許接打私人電話，特殊情況需調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)。 要求員工一律調(diào)為震動(dòng)狀態(tài) 宿舍衛(wèi)生檢查 為保證員工有一個(gè) 清潔 衛(wèi)生的住 宿 環(huán)境，人力資源部將不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查。 對(duì)不合格的人員或部門進(jìn)行處 罰 員工座談會(huì) 人力資源部定期在培訓(xùn)室或員工飯?zhí)?召開員工座談會(huì)，以獲 取反饋信息并回答各部門代表的提問(wèn)。會(huì)議也為人力資源部提供一個(gè)與員工討論有關(guān)員工政策修訂和員工生活改善的機(jī)會(huì)。 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 50 第七章 獎(jiǎng)懲 制度 為確保 工作效率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工的優(yōu)異表現(xiàn)， 老年公寓 將根據(jù)《員工行為獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行嘉獎(jiǎng)；對(duì)于違反 老年公寓規(guī)定，對(duì) 老年公寓 造成損失的行為， 老年公寓 將根據(jù)《員工行為獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行處罰。 老年公寓 《員工行為獎(jiǎng)懲制度》的建立根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》以及國(guó)家其他有關(guān)法律、法規(guī)和 規(guī)章制度，旨在加強(qiáng) 老年公寓 的規(guī)范制度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn) 老年公寓 經(jīng)營(yíng)業(yè) 的發(fā)展。 本制度堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明 ，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以激勵(lì)，思想教育為主，獎(jiǎng)懲為輔的獎(jiǎng)懲原則執(zhí)行，適用于 老年公寓 全體員工。 獎(jiǎng)勵(lì) 程序 □ 部門 負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工行為進(jìn)行評(píng)估，提出《獎(jiǎng)懲通知單》 ； □ 人力資源部審核，依據(jù)獎(jiǎng)懲條款確定獎(jiǎng)懲等 ； □ 報(bào)總經(jīng)理審批 ； □ 實(shí)施獎(jiǎng)懲 。 獎(jiǎng) 勵(lì) 措施 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 51 書面表?yè)P(yáng)：視情況給予獎(jiǎng)勵(lì) 10元 50 元不等，并記錄入員工檔案做為晉升或嘉獎(jiǎng)的依據(jù) ； 三等獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì) 50元 100元不等，并通報(bào)表?yè)P(yáng) ； 二等 獎(jiǎng) 勵(lì) ：獎(jiǎng)勵(lì) 150 元 300 元不等，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書，通報(bào)表?yè)P(yáng) ； 一等 獎(jiǎng) 獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì) 300 元 500 元不等，頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)證書，通報(bào)表?yè)P(yáng)。 獲得二等獎(jiǎng)勵(lì)及一等獎(jiǎng)勵(lì)的員工， 老年公寓 將優(yōu)先提供職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)（調(diào)職、升職）等機(jī)會(huì)。 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 全體員工 （ 具體情況根據(jù)員工獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則執(zhí)行 ） 員工行為獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 序號(hào) 獎(jiǎng)勵(lì)行為 書面表?yè)P(yáng) 三等獎(jiǎng)勵(lì) 二等獎(jiǎng)勵(lì) 一等 獎(jiǎng)勵(lì) 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 52 為賓客提供細(xì)致周到服務(wù)，多次受到賓客贊譽(yù)和表?yè)P(yáng)，月累計(jì)接到客人表?yè)P(yáng)信三封 或以上 ； √ √ 序號(hào) 獎(jiǎng)勵(lì)行為 書面表?yè)P(yáng) 三等獎(jiǎng)勵(lì) 二等獎(jiǎng)勵(lì) 一等 獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重要客戶投訴事件者； √ √ √ √ 對(duì) 老年公寓 業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者； √ √ √ 超額完成工作任務(wù)者或者完成重要突擊任務(wù)者； √ √ √ 拾金不昧行為 物品金額或現(xiàn)金在 3000 元以下的； √ 物品金額或現(xiàn)金在300010000 元的； √ 物品金額或現(xiàn)金在 10000元20200 元 的； √ 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 53 物品金額或現(xiàn)金在 20200元以上的； √ 發(fā)生事故隱患，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生的 （視具體情況而定） ； √ √ √ 序號(hào) 獎(jiǎng)勵(lì)行為 書面表?yè)P(yáng) 三等獎(jiǎng)勵(lì) 二等獎(jiǎng) 勵(lì) 一等 獎(jiǎng)勵(lì) 為 老年公寓 節(jié)約資金、能源，成績(jī)顯著的； √ √ √ 提供合理化建議，并獲 老年公寓 采納實(shí)施的； √ √ √ 檢舉損害 老年公寓 利益有功的； √ √ √ 開拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新， 發(fā)明創(chuàng)造，為 老年公寓 創(chuàng)造收益的； √ √ √ 為保護(hù)國(guó)家、 老年公寓 、賓館、員工生命財(cái)產(chǎn)安全做出重大貢獻(xiàn)的； √ √ √ √ 顧全大局，主動(dòng)維護(hù) 老年公寓 利益， 有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ； √ √ √ √ 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 54 培養(yǎng)和 舉薦人才方面成績(jī)顯著者 ； √ √ √ √ 代表 老年公寓 參加上級(jí)公司各種文藝、體育等比賽 獲得名次的； √ √ √ √ 代表 老年公寓 參加市級(jí)（含）以上文藝、體育 比賽獲得名次的； √ √ √ 序號(hào) 獎(jiǎng)勵(lì)行為 書面表?yè)P(yáng) 三等獎(jiǎng)勵(lì) 二等獎(jiǎng)勵(lì) 一等 獎(jiǎng)勵(lì) 被行業(yè)評(píng)為優(yōu)秀操作能手，代表 老年公寓 獲得市級(jí)（含）以上業(yè)務(wù)技能比賽前三名的； √ √ √ 被評(píng)為市級(jí)（含）以上勞動(dòng)模范，優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工資者等； √ √ √ 其他各類為 老年公寓 贏得榮譽(yù)的先進(jìn)行為。 √ √ √ √ 1． 處 罰權(quán)限部門 A． 老年公寓 有權(quán)確定以下所列或未列的各項(xiàng)過(guò)失的種類、嚴(yán)重山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 55 程度并作出相應(yīng)處理： B． 部門主管級(jí)（含）以上管理人員有權(quán)對(duì)本部門違紀(jì)員工簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書》； C． 人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)其他部門違紀(jì)員工簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書》； D． 大堂副理有權(quán)對(duì)巡視范圍內(nèi)違紀(jì)的員工簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書》； E． 值班經(jīng)理有權(quán)對(duì)值班當(dāng)日違紀(jì)的員工簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書》； F． 總經(jīng)理有權(quán)對(duì)分管部門人員簽發(fā)《獎(jiǎng)懲通知書》； G． 除上述權(quán)限之外，第三方發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)，由違規(guī)員工所在部門 負(fù)責(zé)人處理，人力資源部監(jiān)督跟進(jìn)，如有不公正處理，有權(quán)提出 意見并報(bào)總經(jīng)理處理。 2． 有效期限及罰款 書面警告：有效期一個(gè)月，扣 1050元不等，批評(píng)教育； 輕微過(guò)失：有效期三個(gè)月，扣 50150元不等； 重大過(guò)失：有效期半年，扣除當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工資 10%； 嚴(yán)重過(guò)失即時(shí)辭退，并扣除當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工資 30%； 3． 過(guò)失積累 書面警告：做記錄，累積兩次書面警告為一次輕微過(guò)失； 在有效期限內(nèi)，積累三次輕微過(guò)失為一次重大過(guò)失； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 56 在有效期限內(nèi)，累積一次重大過(guò)失與兩次輕微過(guò)失為一次 嚴(yán)重過(guò)失； 在有效期限內(nèi)，累積兩次重大過(guò)失為一次嚴(yán)重過(guò)失。 4． 《獎(jiǎng)懲通知書》 所有《獎(jiǎng)懲通知書》均需部門經(jīng)理簽字并入員工個(gè)人檔案； 《獎(jiǎng)懲通知書》需員工簽名確認(rèn)，若員工拒簽，而 證據(jù) 確鑿， 部門見證人簽字后， 所在部門有權(quán)視情況強(qiáng)制執(zhí)行。 5． 行政處理 凡重大過(guò)失或在嚴(yán)重過(guò)失，需做出行政處理（如：降職、調(diào)職、降薪、即時(shí)辭退 等 ），需部門經(jīng)理同時(shí)出具《人事變動(dòng) 單 》。 員工過(guò)失處罰細(xì)則 類別 序號(hào) 過(guò)失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴(yán)重 警告 過(guò)失 過(guò)失 過(guò)失 批評(píng) 批評(píng) 降級(jí) 降薪 撤職 即時(shí) 教育 教育 辭退 組織紀(jì)律類 工作時(shí)間未經(jīng)允許接、打私人電話； 工作崗位上談?wù)摶蜃雠c工作無(wú)關(guān)的事； 工作時(shí)間聚眾聊天、跨部門聚眾聊天； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 57 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在 老年公寓 指定地點(diǎn)會(huì)客； 未經(jīng) 老年公寓 授權(quán)，使用客用設(shè)施設(shè)備或物品（如客用電梯、客廁、客用牙簽、餐巾紙等），不走員工通道； 浪費(fèi)糧食、浪費(fèi)材料、水、電等能源； 設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)部門 維修，造成能源、物資損耗； 未當(dāng)值時(shí)間在面客區(qū)域著便裝及不佩戴員工名牌； 類別 序號(hào) 過(guò)失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴(yán)重 警告 過(guò)失 過(guò)失 過(guò)失 批評(píng) 批評(píng) 降級(jí) 降薪 撤職 即時(shí) 教育 教育 辭退 組織紀(jì)律 不按規(guī)定接聽電話； 未按要求參加 老年公寓 舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng)； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 58 類 違反 老年公寓 《員工宿舍管理規(guī)定》 下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留； 偷拿 老年公寓 物品，偷吃或偷喝 老年公寓 食品、飲料； 在更衣櫥或宿舍物品櫥存放老年公寓 物品； 工作時(shí)間睡覺(jué)； 推諉、抵抗、變相不服從管理； 隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)、欺上瞞下、包庇過(guò)失者； 利用工作之便私換外幣； 類別 序號(hào) 過(guò)失內(nèi)容 書面 輕微 重大 嚴(yán)重 警告 過(guò)失 過(guò)失 過(guò)失 批評(píng) 批評(píng) 降級(jí) 降薪 撤職 即時(shí) 教育 教育 辭退 組織紀(jì)律 濫用職權(quán)，指使其他部門或本部門員工，給 老年公寓 造成損失的除接受處罰外還必須賠償 老年公寓 損失； 山西 豪景 老年公寓 豪景 老年公寓 員工手冊(cè) 59 類 向客人索取或變相索取小費(fèi)，收受賄賂； 使用 老年公寓 設(shè)施設(shè)備（如車輛等）干私活； 親朋好友來(lái)店消費(fèi)私自少收或不收款（消費(fèi)的兩倍處罰）；