【正文】 能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。質(zhì)量管理體系還能夠針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。 ?（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 ? GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 ?產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過(guò)程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ? （三）質(zhì)量管理體系方法 ? 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： ? a）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)； ? d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； ? e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； ? d）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； ? g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施； ? h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 ? 上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 ? 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。 ? （四）過(guò)程方法 ?使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動(dòng)均可視為一個(gè)過(guò)程。 ?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 ?該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 ?由 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖 。 ?該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 。 圖 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 ?（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ?質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。 ? （六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng)，可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： ? a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? b）通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度； ? c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； ? d）確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； ? e）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； ? f）確保獲得必要資源； ? g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系； ? h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； ? i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。 ?（七）文件 ? ?文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： ? a）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； ? b）提供適宜的培訓(xùn)； ? c）重復(fù)性和可追溯性； ? d）提供客觀證據(jù)； ? e）評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 ?文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 ? ? 在質(zhì)量管理體系中使用下列幾種類型的文件： ? a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； ? b）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； ? c）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； ? d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； ? e）提供使過(guò)程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣； ? f）為完成的活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 ? 每個(gè)組織確定其所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介，這取決于下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力，以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。 ? （八）質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ? ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題： ? a）過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ ? b）職責(zé)是否已被分配？ ? c）程序是否得到實(shí)施和保持？ ? d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ ? 綜合上述問(wèn)題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可在不同的范圍內(nèi)，通過(guò)一系列活動(dòng)來(lái)開(kāi)展，如審核和評(píng)審質(zhì)量管理體系以及自我評(píng)定。 ? ? 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? 第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 ? 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。 ? 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求（如： GB/T 19001）的認(rèn)證。 ? GB/T19011提供了審核指南。 ? ? 最高管理者的任務(wù)之一是對(duì)照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，定期和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定是否需要采取措施。 ? 審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 ? ? 組織的自我評(píng)定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 ? 自我評(píng)定可對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。 ? （九）持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率，改進(jìn)包括下列活動(dòng)： ? a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； ? b）確定改進(jìn)目標(biāo)； ? c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ? d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； ? e）實(shí)施選定的解決辦法； ? f）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； ? g）正式采納更改。 ? 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? （十）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。 ? 在許多過(guò)程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 ? GB/Z19027給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南。 ? （十一）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ?質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)補(bǔ)充其他目標(biāo)，如成長(zhǎng)、籌資、收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標(biāo)。一個(gè)組織的若干個(gè)管理體系，可以與質(zhì)量管理體系整合成一個(gè)使用通用要素的綜合管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)以及評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T19001和GB/T24001的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開(kāi)進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。 ? （十二）質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 ? GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則。它們兩者均： ? a）使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； ? b）包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； ? c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； ? d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 ? GB/T19000族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應(yīng)用范圍不同。 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。卓越模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT