【正文】 能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的機率。質量管理體系還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。 ?（二）質量管理體系要求與產品要求 ? GB/T19000族標準區(qū)分了質量管理體系要求和產品要求。 ? GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T19001本身并不規(guī)定產品要求。 ?產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關的過程要求一起，被包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ? （三）質量管理體系方法 ? 建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟： ? a）確定顧客和其他相關方的需求和期望； ? b）建立組織的質量方針和質量目標； ? c）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責； ? d）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源； ? e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； ? d）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； ? g）確定防止不合格并消除其產生原因的措施； ? h）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。 ? 上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質量管理體系。 ? 采用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意，并使組織成功。 ? （四）過程方法 ?使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。 ?為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ?該標準鼓勵采用過程方法管理組織。 ?由 GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖 。 ?該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。監(jiān)視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 。 圖 以過程為基礎的質量管理體系模式 ?（五）質量方針和質量目標 ?質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質量目標的實現(xiàn)對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也會產生積極影響。 ? （六）最高管理者在質量管理體系中的作用 ? 最高管理者通過其領導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎： ? a）制定并保持組織的質量方針和質量目標； ? b）通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度； ? c）確保整個組織關注顧客要求； ? d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)質量目標； ? e）確保建立、實施和保持一個有效和高效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質量目標； ? f）確保獲得必要資源； ? g）定期評審質量管理體系； ? h）決定有關質量方針和質量目標的措施； ? i）決定改進質量管理體系的措施。 ?（七）文件 ? ?文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： ? a）滿足顧客要求和質量改進； ? b）提供適宜的培訓； ? c）重復性和可追溯性； ? d）提供客觀證據(jù)； ? e）評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 ?文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。 ? ? 在質量管理體系中使用下列幾種類型的文件： ? a）向組織內部和外部提供關于質量管理體系符合性信息的文件，這類文件稱為質量手冊； ? b）表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱為質量計劃； ? c）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； ? d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； ? e）提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣； ? f）為完成的活動或得到的結果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 ? 每個組織確定其所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介，這取決于下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力，以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。 ? （八）質量管理體系評價 ? ? 評價質量管理體系時，應當對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題： ? a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？ ? b）職責是否已被分配？ ? c）程序是否得到實施和保持？ ? d）在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？ ? 綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價可在不同的范圍內，通過一系列活動來開展，如審核和評審質量管理體系以及自我評定。 ? ? 審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。 ? 第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。 ? 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 ? 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求（如： GB/T 19001）的認證。 ? GB/T19011提供了審核指南。 ? ? 最高管理者的任務之一是對照質量方針和質量目標，定期和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和質量目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取措施。 ? 審核報告與其他信息源一同用于質量管理體系的評審。 ? ? 組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。 ? 自我評定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。 ? （九）持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關方滿意的機率，改進包括下列活動： ? a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； ? b）確定改進目標； ? c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標； ? d）評價這些解決辦法并作出選擇； ? e）實施選定的解決辦法； ? f）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； ? g）正式采納更改。 ? 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。 ? （十）統(tǒng)計技術的作用 ? 應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。 ? 在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。 ? 統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 ? GB/Z19027給出了質量管理體系中的統(tǒng)計技術指南。 ? （十一）質量管理體系與其他管理體系的關注點 ?質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn)與質量目標有關的結果。適當時，滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標補充其他目標，如成長、籌資、收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標。一個組織的若干個管理體系，可以與質量管理體系整合成一個使用通用要素的綜合管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標以及評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如 GB/T19001和GB/T24001的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。 ? （十二）質量管理體系與卓越模式之間的關系 ? GB/T19000族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據(jù)共同的原則。它們兩者均： ? a）使組織能夠識別它的強項和弱項； ? b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； ? c）為持續(xù)改進提供基礎； ? d）包含外部承認的規(guī)定。 ? GB/T19000族質量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。 GB/T19000族標準提出了質量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。卓越模式評價準則提供了一個組織與其他組織進行業(yè)績比較的基礎。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT