【正文】 能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機率。質(zhì)量管理體系還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。 ?（二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? GB/T19000族標準區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 ? GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 ?產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 ? （三）質(zhì)量管理體系方法 ? 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： ? a）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ? b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ? c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責； ? d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源； ? e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； ? d）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率； ? g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施； ? h）建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 ? 上述方法也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 ? 采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。 ? （四）過程方法 ?使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。 ?為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ?該標準鼓勵采用過程方法管理組織。 ?由 GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖 。 ?該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖 。 圖 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 ?（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ?質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。 ? （六）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 最高管理者通過其領(lǐng)導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： ? a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； ? b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度； ? c）確保整個組織關(guān)注顧客要求； ? d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標； ? e）確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標； ? f）確保獲得必要資源； ? g）定期評審質(zhì)量管理體系； ? h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施； ? i）決定改進質(zhì)量管理體系的措施。 ?（七）文件 ? ?文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： ? a）滿足顧客要求和質(zhì)量改進； ? b）提供適宜的培訓； ? c）重復性和可追溯性； ? d）提供客觀證據(jù)； ? e）評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 ?文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。 ? ? 在質(zhì)量管理體系中使用下列幾種類型的文件： ? a）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊； ? b）表述質(zhì)量管理體系如何應用于特定產(chǎn)品、項目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計劃； ? c）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； ? d）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； ? e）提供使過程能始終如一完成的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣； ? f）為完成的活動或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 ? 每個組織確定其所需文件的數(shù)量和詳略程度及采用的媒介，這取決于下述因素，諸如：組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產(chǎn)品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力，以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。 ? （八）質(zhì)量管理體系評價 ? ? 評價質(zhì)量管理體系時，應當對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題： ? a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？ ? b）職責是否已被分配？ ? c）程序是否得到實施和保持？ ? d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ ? 綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價可在不同的范圍內(nèi)，通過一系列活動來開展，如審核和評審質(zhì)量管理體系以及自我評定。 ? ? 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。 ? 第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 ? 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 ? 第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求（如： GB/T 19001）的認證。 ? GB/T19011提供了審核指南。 ? ? 最高管理者的任務之一是對照質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以響應相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取措施。 ? 審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。 ? ? 組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。 ? 自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。 ? （九）持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機率，改進包括下列活動： ? a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域； ? b）確定改進目標； ? c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標； ? d）評價這些解決辦法并作出選擇； ? e）實施選定的解決辦法； ? f）測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； ? g）正式采納更改。 ? 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。 ? （十）統(tǒng)計技術(shù)的作用 ? 應用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。 ? 在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。 ? 統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 ? GB/Z19027給出了質(zhì)量管理體系中的統(tǒng)計技術(shù)指南。 ? （十一）質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點 ?質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于實現(xiàn)與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果。適當時，滿足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標補充其他目標，如成長、籌資、收益性、環(huán)境及職業(yè)健康與安全等目標。一個組織的若干個管理體系，可以與質(zhì)量管理體系整合成一個使用通用要素的綜合管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標以及評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如 GB/T19001和GB/T24001的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。 ? （十二）質(zhì)量管理體系與卓越模式之間的關(guān)系 ? GB/T19000族標準和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則。它們兩者均： ? a）使組織能夠識別它的強項和弱項； ? b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定； ? c）為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； ? d）包含外部承認的規(guī)定。 ? GB/T19000族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。 GB/T19000族標準提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質(zhì)量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。卓越模式評價準則提供了一個組織與其他組織進行業(yè)績比較的基礎(chǔ)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT