【正文】 本領(lǐng)。 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。 ? 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。 ? grade ? 對(duì)功能用途相同的 產(chǎn)品（ ） 、 過(guò)程（ ）或 體系（ ） 所做的不同質(zhì)量要求的分類(lèi)或分級(jí)。 ? [1]括號(hào)中標(biāo)注的為黑體字表示的原詞條在 GB/T190002023/ISO 9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的對(duì)應(yīng)標(biāo)號(hào)。 ? 注 5：本定義與 ISO/IEC導(dǎo)則第 2部分： 2023的 。 ? 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在 文件（ ） 中闡明。 ? 注 1：“通常隱含”是指 組織（ ） 、 顧客（ ） 和其他 相關(guān)方（ ） 的慣例和一般做法，所考慮的需求或欲望是不言而喻的。 ? 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 （一）有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) ? quality ? 一組固有 特性（ ） [1]滿(mǎn)足 要求（ ） 的程度。 ? 上述四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱(chēng) ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)適用于需要實(shí)施質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系內(nèi)部審核或外部審核、或管理審核方案的所有組織。 ? ： 2023《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 ? 標(biāo)準(zhǔn)為審核原則、審核方案的管理、質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核的實(shí)施提供了指南，也對(duì)審核員的能力和評(píng)價(jià)提供了指南。 ?標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，適用于組織的各個(gè)過(guò)程。與 GB/T19001相比，該標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展包括相關(guān)方滿(mǎn)意和組織的業(yè)績(jī)。在滿(mǎn)足顧客要求方面，該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 ? ： 2023《質(zhì)量管理體系 要求》 ?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，以證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。標(biāo)準(zhǔn)明確提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，強(qiáng)調(diào)這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 ? ? ISO10012《測(cè)量控制系統(tǒng)》； ? ISO/TR10006《項(xiàng)目管理指南》； ? ISO/TR10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》； ? ISO/TR10013《質(zhì)量管理體系文件指南》； ? ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》； ? ISO/TR10015《教育和培訓(xùn)指南》； ? ISO/TR10017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》； ? 《質(zhì)量管理原理選擇和使用指南》； ? 《小型企業(yè)的應(yīng)用》。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂 ? 2023年我國(guó)根據(jù) ISO9000： 202 ISO9001： 2023版的發(fā)布，同時(shí)也修訂發(fā)布了 GB/T19000202GB/T190012023標(biāo)準(zhǔn)。 （三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的發(fā)展 ? 自 1987版的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之后，到目前為止，共進(jìn)行了三次修訂： ? —— 有限修改 1994年我國(guó)發(fā)布了 等同采用 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。1988年 12月，我國(guó)正式發(fā)布了 等效采用ISO900O標(biāo)準(zhǔn)的 GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于 1989年 8月 1日起在全國(guó)實(shí)施。 ?它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)限制，可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 ? ISO9000族質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，以簡(jiǎn)明標(biāo)準(zhǔn)的形式推出的實(shí)用管理模式。 ? 該標(biāo)準(zhǔn)后經(jīng)不斷修改和完善。 ? 為了統(tǒng)一各國(guó)質(zhì)量管理活動(dòng)，同時(shí)持續(xù)提高提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）。第二章 ISO9000質(zhì)量管理體系 ? 一、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 ? （一） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái) ? 世界上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是 20世紀(jì) 50年代末，在采購(gòu)軍用物資過(guò)程中，美國(guó)公布的 MILQ9858A《質(zhì)量大綱要求》。 ? 70年代，美、英、法、加拿大等國(guó)先后頒發(fā)了一系列質(zhì)量管理和保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）以“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作”為宗旨，為便于國(guó)際間進(jìn)行質(zhì)量管理的交流與溝通，其下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）于 198687年制定并發(fā)布了國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) —— ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。目前，已經(jīng)有 150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)將 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 ?該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。 （二） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 ? 1987版的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1987年 3月， ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國(guó)在原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。 ? 1992年 5月，我國(guó)決定 等同采用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了 GB/T190001992系列標(biāo)準(zhǔn)。 ? —— 徹底修改 ? 2023年至 2023年我國(guó)陸續(xù)發(fā)布了等同采用 2023版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，包括： GB/T19000、GB/T1900 GB/T19004 和 GB/T19011標(biāo)準(zhǔn)。 （四） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包含四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)測(cè)量控制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、六個(gè)技術(shù)報(bào)告、兩個(gè)小冊(cè)子，具體如下： ? ? ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》； ? ISO9001： 2023《質(zhì)量管理體系 要求》； ? ISO9004： 2023《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》； ? ISO19011： 2023《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》。 （五）核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 ? ： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 ?標(biāo)準(zhǔn)表述了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，確定了 84個(gè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)及其定義。標(biāo)準(zhǔn)提出了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。 ?標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的的所有要求是通用的，適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。 ? ： 2023《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》 ?標(biāo)準(zhǔn)提供了超出 GB/T19001要求的指南，以便組織考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)組織業(yè)績(jī)的潛能。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越GB/T19001要求的那些組織， GB/T19004推薦了指南。標(biāo)準(zhǔn)不擬用于認(rèn)證、法規(guī)和合同目的，也不是 GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南。 ? 標(biāo)準(zhǔn)第一次明確提出了五項(xiàng)審核原則，包括與審核員有關(guān)的三項(xiàng)原則和與審核活動(dòng)有關(guān)的兩項(xiàng)原則，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)所給出的指南是建立在這些審核原則基礎(chǔ)上的，審核的特征就在于其遵循這些原則。標(biāo)準(zhǔn)原則上適用于其他領(lǐng)域的審核，如職業(yè)健康安全管理體系審核，在這種情況下需特別注意識(shí)別審核組成員所需的特定能力。 （六） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)具有以下的特點(diǎn)： ? ，通用性強(qiáng) ? ，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化 ? ，統(tǒng)一理念 ? ，操作性強(qiáng) ? ? ? ，利益共享 ? 二、 ISO9000質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)和定義 ? GB/T190002023/ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》表述了構(gòu)成GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并定義了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。 ? 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 ? requirement ? 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ? 注 2：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ? 注 4：要求可由不同的 相關(guān)方（ ） 提出。 ? 要求 requirement表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款。此章中的同類(lèi)標(biāo)號(hào)同此含義。 ? 示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類(lèi)。 ? customer satisfaction ? 顧客對(duì)其 要求（ ） 已被滿(mǎn)足程度的感受。 ? 注 2即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。 ? 注： GB/T3358中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程能力術(shù)語(yǔ)。 ? 注 1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，所定義的能力的概念是通用的。 ? 注 2：在 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ) 能力（ capability）（ ） 特指組織、體系或過(guò)程的“能力”，而 能力（ petence）（ ） 則特指人員的“能力”。 ? management system ? 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系（ ） 。 ? quality management system ? 在 質(zhì)量 （ ）方面指揮和控制 組織（ ） 的管理體系（ ） 。 ?注 1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定 質(zhì)量目標(biāo) （ ）提供框架。 ? quality objective ? 在 質(zhì)量 （ ）方面所追求的目的。 ?注 2：通常對(duì) 組織（ ） 的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ? 注：在英語(yǔ)中，術(shù)語(yǔ)“ management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。例如，