【正文】 是不高興?！　?．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等?！　∧诮M織是否也有以上情況？請在有的情況后面劃“√”?！　∽鳛槁殬I(yè)經(jīng)理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下。　　答題思路：　　針對所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標準要求制定措施，實施控制。技能點2：如何制定質(zhì)量方針 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)制定質(zhì)量方針　　適用情景 當確定組織質(zhì)量總方針和戰(zhàn)略的時候，查看此技能?！　? 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標準的要求，制定質(zhì)量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。所以，職業(yè)經(jīng)理人在制定質(zhì)量方針時要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容，并使制定出來的質(zhì)量方針達到一定的標準?！　?．在制定質(zhì)量方針時應(yīng)當考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來所需對組織進行的改進的程度和類型。　?。?）預(yù)期或期望的顧客滿意程度?！　。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展。　?。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）超出GB/T 19001要求所需的資源?！　。?）供方和合作者的潛在貢獻?！　?．對于可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當考慮的因素　　（1）與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致。　?。?）使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實?！　。?）最高管理者表明對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾?！　。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）質(zhì)量方針應(yīng)當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審?！　?．制定質(zhì)量方針應(yīng)遵循一定的程序　?。?）分析組織的內(nèi)外環(huán)境。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等。　?。?）清理組織的經(jīng)營思想。實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。因為組織的經(jīng)營思想往往就是最高管理者的經(jīng)營思想，如果最高管理者不對自己的經(jīng)營思想進行清理，那么這一步也就成了走過場。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當作“門面”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認證之類）的臨時措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒有把質(zhì)量作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。　?。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過反復(fù)的討論和修改?！　。?）由最高管理者批準后正式發(fā)布。質(zhì)量方針應(yīng)當是獨立成篇的文件，必須經(jīng)過最高管理者批準。質(zhì)量方針應(yīng)當單獨發(fā)布，必要時可收入質(zhì)量手冊中。按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達到溝通目的。　　4．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部內(nèi)容。最好是將質(zhì)量方針制定為一個文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　?。?）標題，如“酒店質(zhì)量方針”。　?。?）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。　?。?）對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述，應(yīng)使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經(jīng)營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。例如是用高質(zhì)量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等等?！　。?）引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。　?。?）實施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。　?。?）最高管理者簽名及公布實施日期。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實施日期?！　?．確保質(zhì)量方針應(yīng)達到的標準　?。?）與組織未來的發(fā)展相一致?！　。?）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。　?。?）表明最高管理者對質(zhì)量以及為質(zhì)量實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。　?。?）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。　?。?）闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。　　總之，制定質(zhì)量方針時，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)?！　? 牢記要點　　在制定質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達到標準　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當部分組織所采用的形式，請您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的條款來分析其存在的問題。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質(zhì)量方針?！　　唤z不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　　_創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開拓市場、關(guān)心客戶。　　—層層把關(guān)，層層過關(guān)；確保通過客戶滿意關(guān)。　　—一絲不茍，支支一流?！　　銢]有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢?！　　ㄟ^我們的企業(yè)活動，努力促進社會進步，提高社會的整體福利水平，為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量?！　　ぜ氉?，控制好每道過程，時時刻刻，勵精圖治?！　　瓯Ｐ蓿迥瓯Ｓ?，不變形，不脫漆?！　　^不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不滿意請退貨?！　　抛u第一，顧客至上?！　　疂嵎罟?，遵紀守法?！　　獌x表端莊，環(huán)境優(yōu)美。　　—文明服務(wù)，熱情有禮?！　　旖轀蚀_，講求效益?！　〈痤}思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來說，肯定沒有什么問題，誰能同這樣的陳述爭辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準又何必花這么多精力來制定呢？可見，這樣的陳述過于空洞無物，不能為組織的質(zhì)量目標提供框架，不能為組織的行為提供指南。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標準的作用。因此，組織進行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標準轉(zhuǎn)換中，都應(yīng)按照新的要求，對自己的質(zhì)量方針進行必要的反思、修正和改進，可按本文件給出的程序重新制定。技能點3：如何控制質(zhì)量方針的實施過程 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)控制質(zhì)量方針實施　　適用情景 當所在組織實施質(zhì)量方針或在實施過程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，查看此技能?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針正式發(fā)布后，為使質(zhì)量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質(zhì)量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　?。?）利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來?！　。?）質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，應(yīng)讓員工都能了解。可利用宣傳欄、黑板報、標語、手冊等進行宣傳。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。在宣傳中要組織員工進行討論。例如，質(zhì)量方針與每個員工有什么關(guān)系，在實際工作中如何運用質(zhì)量方針等等?！　。?）在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時，可以進行這樣的討論。通過這種討論，可以加深員工對質(zhì)量方針的理解?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。可以規(guī)定，每月進行一次質(zhì)量方針教育（組織可以開展質(zhì)量日活動）。在新員工到崗時，也應(yīng)進行質(zhì)量方針教育。　?。?）開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如定期進行質(zhì)量知識競賽、開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫等等?！　?．實施和落實　?。?） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標，這將在其他文件里進行闡述。　?。?）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的文件、過程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、相違背。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應(yīng)加以修正改進?！　。?）用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，則應(yīng)當進行改進?！　?．測量和檢查　　質(zhì)量方針實施和落實的情況，應(yīng)定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量，例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等等，其結(jié)果都可以作為對質(zhì)量方針的測量。這種測量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場采訪方式進行。例如抽選若干人員進行考試，考察他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問題的能力等等。　　4．評審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，管理評審是定期進行的，一般情況下每年至少進行一次。質(zhì)量方針的評審至少應(yīng)與管理評審?fù)?，也就是說每年至少一次。組織必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序，判定時應(yīng)將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)范化?！　?．修正和改進　　經(jīng)過評審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問題，就應(yīng)當對質(zhì)量方針進行必要的修正和改進。修正和改進的程序，應(yīng)當按制定的程序來進行，同時必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進行，即：　?。?）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準，由最高管理者簽署?！　。?）質(zhì)量方針得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準?！　。?）質(zhì)量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)?！　。?）在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個文件而不僅僅是幾句話）。　?。?）作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當收回或給予“作廢”的標識?！　】傊?，在質(zhì)量方針的實施進程中，只要充分做好以上工作，就能確保質(zhì)量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性?！　? 牢記要點　　在實施質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下要點：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質(zhì)量方針　　e 將質(zhì)量方針落實到具體的工作中去　　e 定期就質(zhì)量方針的落實情況，進行測量和檢查　　e 每年至少評審一次質(zhì)量方針　　e 持續(xù)修正改進質(zhì)量方針的不適宜性和各種問題　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請根據(jù)ISO 9001標準2000版條款的要求，闡述一下質(zhì)量方針在什么情況下需要進行評審，如何進行評審？　　@　　參考答案：　　1．質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　?。?）外部環(huán)境的變化。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等?！　。?）組織結(jié)構(gòu)的變化。例如組織的規(guī)模擴大，設(shè)置了分公司之類的機構(gòu)，組織機構(gòu)重大調(diào)整等等?！　。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。例如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者產(chǎn)品采用了新的標準等等?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。例如由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略等等。　　上述情況的變化，都可能導(dǎo)致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進行修正改進?！　?．質(zhì)量方針是否有效。　　評審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進行對比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標的實際情況與質(zhì)量方針的要求對比?！　。?）將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。　?。?）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。　?。?）將管理評審的結(jié)果與質(zhì)量方針對比。技能點4：如何制定質(zhì)量目標 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系明確管理職責(zé)制定質(zhì)量目標　　適用情景 當為組織制定具體的質(zhì)量目標時，查看此技能?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標。　　2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準將質(zhì)量目標作為一個獨立的質(zhì)量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。制定質(zhì)量目標與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個經(jīng)營管理的數(shù)字或質(zhì)量指標數(shù)字來充數(shù)，而是要慎重對待，并嚴格按程序進行?！　?．結(jié)合組織實際情況，對涉及的各個問題進行綜合考慮　　（1）質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針一致。在制定質(zhì)量目標時，必須充分理解質(zhì)量方針的實質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標?！　。?）組織的現(xiàn)狀及未來的需求?！　。?）市場的現(xiàn)狀和未來的需要?！　。?）管理評審的結(jié)果?！　。?）現(xiàn)有產(chǎn)品和過往的業(yè)績?！　。?）所有相關(guān)方的滿意程度?！　　　?．制定質(zhì)量目標的方法　?。?）將質(zhì)量目標分類。　?。?）找出問題點?！　。?）問題點的來源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴?！　、?管理評審的結(jié)果。　?、?質(zhì)量審核的結(jié)果?！　、?不合格報告?！　、?顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果?！　、?糾正或預(yù)防措施?！　、?其他重大質(zhì)量問題?！　、?其他測量結(jié)果?！　。?）找問題的方法：　　① 確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標，一般不能從部門、班組、個人的問題點列入。　?、?確定必要的標準：應(yīng)選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標?！　、?搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的范圍和標準，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴重程度及影響范圍。　　④ 確定問題點的原則還是抓