【正文】 　　在編寫質(zhì)量手冊時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)　　e 隨時(shí)了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊編寫過程　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　現(xiàn)在開始，就要進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請(qǐng)將您所負(fù)責(zé)任一一列明，并編制一份《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總?！　、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法?！　?．了解質(zhì)量手冊編寫程序，并不斷加以監(jiān)控　　（1）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?！　。?）決定質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃及進(jìn)度?！　? 技能描述　　在進(jìn)入質(zhì)量手冊編寫階段時(shí)，要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！　】傊?，在編寫質(zhì)量體系文件之前應(yīng)充分了解其概念、作用、層次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，配備人員，提供資源保證，并指導(dǎo)編寫人員按程序編寫、發(fā)布?！　。?）跟蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案。到已經(jīng)實(shí)施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路?！　?．確定質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序　?。?）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作?！　。?）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。　　3．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　?。?）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）。各類質(zhì)量管理體系文件也是員工培訓(xùn)教育的好教材。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡單化?！　。?）固化作用。編制體系文件時(shí)需要對(duì)原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。建立體系文件　　適用情景 當(dāng)將質(zhì)量管理體系實(shí)行文件化時(shí)，查看此技能?！　?．聘請(qǐng)企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點(diǎn)，如下表：　　優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)　　顧問客觀獨(dú)立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費(fèi)用　　引進(jìn)同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機(jī)密容易外泄　　節(jié)省時(shí)間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費(fèi) 　　降低機(jī)會(huì)成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙?huì)令企業(yè)浪費(fèi)時(shí)間、金錢，徒增麻煩。企業(yè)如果考慮聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：　?。?）熟悉ISO 9000要求。　　參考答案：　　1．企業(yè)自行實(shí)施。企業(yè)對(duì)此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實(shí)力、過去的業(yè)績、信譽(yù)和顧問水平及收費(fèi)等各方面的評(píng)價(jià)做出取舍。　?。?）提供服務(wù)的靈活性。　?。?）對(duì)來自企業(yè)的營運(yùn)資源負(fù)保密的責(zé)任，未得客戶同意，不能對(duì)外公開?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實(shí)施、聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，聘請(qǐng)顧問公司?！　∫虼?，企業(yè)在架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)時(shí)，首先應(yīng)詳讀ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，再依照企業(yè)本身的需要進(jìn)行量身訂制，同時(shí)應(yīng)該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。探究其中原因，大多是因?yàn)橥苿?dòng)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版國際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對(duì)條款的含義了解深度不足（部分是因?yàn)檎Z言的關(guān)系），只好依照輔導(dǎo)顧客公司的規(guī)劃與意見，進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)。如下圖所示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)建構(gòu)的內(nèi)外部考察面　　因此，職業(yè)經(jīng)理人在決定推行ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細(xì)列出企業(yè)的內(nèi)外部各項(xiàng)條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)類別、特定的目標(biāo)、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設(shè)計(jì)架構(gòu)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。更進(jìn)一步說，如果希望推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營體制改善活動(dòng)，他可以選擇推行全面品質(zhì)管理活動(dòng)、目標(biāo)管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動(dòng)與系統(tǒng)。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)5：如何檢視推行ISO 9000的目的　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　一些實(shí)施過ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實(shí)施ISO 9001之后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請(qǐng)舉例并說明如何控制。　　總之，從許多已運(yùn)行過ISO 9000質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證的組織或機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來看，無論在內(nèi)部的管理，還是品牌的建立和消費(fèi)者的認(rèn)可方面，都已獲得不可估量的效益。　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)認(rèn)識(shí)到ISO 9000國際標(biāo)準(zhǔn)可作為內(nèi)外部團(tuán)體用以評(píng)價(jià)企業(yè)能力的標(biāo)準(zhǔn)。本原則主要體現(xiàn)在ISO “供方和合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強(qiáng)合作的方式和方法。ISO “改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)”（）、“糾正措施”（）和“預(yù)防措施”（）三個(gè)內(nèi)容。ISO “過程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5～8章的內(nèi)容為代表的過程模式。在ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細(xì)?！耙灶櫩蜑橹行摹睂ｉT闡述了本原則?！　? 牢記要點(diǎn)　　在理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則時(shí)應(yīng)牢記：　　e 理解顧客的需求并超越其期望　　e 領(lǐng)導(dǎo)并創(chuàng)造實(shí)施體系的內(nèi)部環(huán)境　　e 只有全員充分參與才能帶來最大收益　　e 應(yīng)將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理　　e 用運(yùn)作體系管理的方法來控制過程　　e 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)　　e 以事實(shí)為依據(jù)做決策　　e 與供方建立互利關(guān)系　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制訂2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)條款中具有充分的體現(xiàn)?！　?．互利的供方關(guān)系　　供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品?！　?．持續(xù)改進(jìn)　　持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性的效率，更好地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率。　?。?）評(píng)估過程風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)相關(guān)方的影響。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。　?。?）努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。全員充分參與是組織良好運(yùn)行的條件，當(dāng)每個(gè)人的能力、才干得到充分發(fā)揮時(shí)，將會(huì)為組織帶來最大的收益?！　?duì)企業(yè)內(nèi)部而言，應(yīng)該以市場關(guān)系對(duì)下一道工序負(fù)責(zé)、服務(wù)，比如，供應(yīng)部將按計(jì)劃采購的原料移交車間生產(chǎn)使用，那么供應(yīng)部采購的原料一定要滿足生產(chǎn)車間的需求，在移交過程中要嚴(yán)格按質(zhì)量控制體系運(yùn)行。企業(yè)生存依靠市場，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職?！　? 技能描述　　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則?！　?994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評(píng)審3個(gè)條款中對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒有明確。四個(gè)大過程通過四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的?！　?994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對(duì)外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展。認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評(píng)審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序。適宜對(duì)象也不是針對(duì)某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。體系推行籌備　　9 牢記要點(diǎn)　　在認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)應(yīng)記?。骸　 ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織的宗旨為促進(jìn)國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　　e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是定期修訂的　　e ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。目前亦已漸為政府及其采購單位所采用，如英國國防部、新加坡國防部、澳大利亞政府、美國海軍總部，都以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，作為與民間協(xié)力供應(yīng)廠合作評(píng)核的依據(jù)?！　SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)相當(dāng)龐大的標(biāo)準(zhǔn)家族，包括數(shù)量繁多的標(biāo)準(zhǔn)，且仍在不斷發(fā)展之中?！　? 什么是國際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO　　ISO，即國際標(biāo)準(zhǔn)組織（the International Organization for Standar dization），是IEC（國際電工協(xié)會(huì)，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個(gè)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組成，每一個(gè)國家僅能有一個(gè)機(jī)構(gòu)，如代表美國的機(jī)構(gòu)是美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ANSI），代表英國的是英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量是企業(yè)決勝市場的重中之重，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實(shí)施ISO9000體系，以期改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)。　　技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，有必要對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及應(yīng)用有所了解?！　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴(kuò)展到一個(gè)新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運(yùn)動(dòng)和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，這是人類社會(huì)的一個(gè)巨大進(jìn)步，同時(shí)也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢?！　? ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用　　ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項(xiàng)行業(yè)的管理模式所適用?！　】傊谕菩蠭SO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分了解其發(fā)展與應(yīng)用，這將有助于堅(jiān)定您推行的信心。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章?！　∫赃^程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過程中包括的小過程分別在各章中進(jìn)行了說明。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下列練習(xí)題：　　請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說明。體系推行籌備適宜對(duì)象也不是針對(duì)某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過程的內(nèi)在邏輯順序?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評(píng)審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　適用情景 當(dāng)對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版的管理原則較模糊時(shí)，查看此技能?！　?duì)企業(yè)外部而言，客戶就是市場。要不遺余力地通過滿足顧客要