【正文】 理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開(kāi)展。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對(duì)顧客滿意的監(jiān)控是通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程來(lái)完成的?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法模式　　“過(guò)程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過(guò)程方法模式圖有所改變，如下圖所示。　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行?！　?994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評(píng)審3個(gè)條款中對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進(jìn)的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的概念始終沒(méi)有明確。四個(gè)大過(guò)程通過(guò)四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的?！　?994版標(biāo)準(zhǔn)僅適用于供方對(duì)外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對(duì)外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴(kuò)展。認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。如果依照字面而言，縮寫(xiě)應(yīng)該是“IOS”才對(duì)，為什么要寫(xiě)成“ISO”呢？　　參考答案：　　因?yàn)椋旱谝唬摻M織引用希臘語(yǔ)“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強(qiáng)調(diào)不論國(guó)家或區(qū)域大小，每個(gè)國(guó)家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務(wù)是相等的。另外，香港方面也特別著重在營(yíng)企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項(xiàng)工程投標(biāo)者，均需取得ISO 9000系列驗(yàn)證。這個(gè)大的標(biāo)準(zhǔn)家族按照目前的情況可分為術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、主體標(biāo)準(zhǔn)（或稱核心標(biāo)準(zhǔn)）和支持性標(biāo)準(zhǔn)三大類，如下圖所示。其主要宗旨為促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展共同工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 體系推行籌備本書(shū)旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書(shū)系統(tǒng)講授了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)所需資源、過(guò)程控制、通過(guò)認(rèn)證的方法等知識(shí)第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點(diǎn)1：如何認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用 認(rèn)識(shí)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當(dāng)有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與應(yīng)用時(shí)，查看此技能。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語(yǔ)、測(cè)試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項(xiàng)工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突?！　SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)分類圖　　? ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會(huì)對(duì)其所發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)做一次檢討，重新加以修訂或確認(rèn)，每10年進(jìn)行大幅度改版。我國(guó)在一些地方稅務(wù)系統(tǒng)、行政機(jī)構(gòu)也已導(dǎo)入并取得了系列的驗(yàn)證?！　〉诙?，如果將兩個(gè)母音“I”與“O”放在一起，英語(yǔ)發(fā)音上會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)其變化及2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法模式　　“過(guò)程”的概念在1994版的ISO 90011標(biāo)準(zhǔn)中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過(guò)程方法模式圖有所改變，如下圖所示。圖中的上面一個(gè)虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個(gè)虛線箭頭表明對(duì)顧客滿意的監(jiān)控是通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程來(lái)完成的?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。　　總之，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開(kāi)展。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn) 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章?！　∫赃^(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個(gè)大過(guò)程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”分別代表了標(biāo)準(zhǔn)中的第7和8章，每個(gè)大過(guò)程中包括的小過(guò)程分別在各章中進(jìn)行了說(shuō)明。圖中的大箭頭表明正是“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過(guò)程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下列練習(xí)題：　　請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說(shuō)明。體系推行籌備　　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的目的是理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭(zhēng)取超越顧客的期望。如果不以市場(chǎng)為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中自取滅亡。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標(biāo)，并創(chuàng)造一個(gè)實(shí)施方針和目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！　。?）正確地行使職權(quán)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決各種問(wèn)題。　　總之，各級(jí)人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望?！　。?）明確職責(zé)和權(quán)限?！　∽R(shí)別、理解過(guò)程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有效地組合成一個(gè)系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運(yùn)行。技術(shù)檢查職能部門(mén)根據(jù)明確的驗(yàn)收準(zhǔn)則，評(píng)估、跟蹤過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，大力提倡以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)，識(shí)別、通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況。這對(duì)組織和供方都是有利的?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?！邦櫩蜐M意”，涉及對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實(shí)施組織的質(zhì)量管理體系。ISO 9001的第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進(jìn)”都強(qiáng)調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實(shí)作為分析和改善的依據(jù)。體系推行籌備　　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，其效果將大于口頭說(shuō)明。在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國(guó)外顧客簡(jiǎn)報(bào)，再帶國(guó)外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費(fèi)不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)外顧客對(duì)公司的了解就基本清楚。甚至有些過(guò)去不認(rèn)為存在問(wèn)題的地方，經(jīng)過(guò)整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說(shuō)不合格品或廢棄物品未及時(shí)處理，可能衍生出庫(kù)存空間不足、誤送不合格品給顧客等問(wèn)題，造成企業(yè)無(wú)形與有形上的損失。檢視推行目的　　適用情景 當(dāng)要對(duì)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)推行決策時(shí)，查看此技能。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)在經(jīng)過(guò)內(nèi)部討論與檢討后的一項(xiàng)重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式?！　? 牢記要點(diǎn)　　檢視推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的目的應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實(shí)執(zhí)行”還是“應(yīng)付過(guò)關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項(xiàng)條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您回答下列問(wèn)題?！　∮谑?，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗(yàn)證證書(shū)，大多尚能短暫忍耐與勉強(qiáng)承受。體系推行籌備　　1．聘請(qǐng)時(shí)應(yīng)充分考慮以下幾點(diǎn)　?。?）企業(yè)管理顧問(wèn)是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來(lái)的影響?！　。?）企業(yè)管理顧問(wèn)應(yīng)盡其所能，但絕不應(yīng)承諾能力以外的要求?！　。?）成功的顧客咨詢個(gè)案?！　? 牢記要點(diǎn)　　在選擇顧問(wèn)公司時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問(wèn)公司的背景資料　　e 了解顧問(wèn)公司的顧問(wèn)人員　　e 綜合比較三四家顧問(wèn)公司再做取舍　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。　　但企業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間、機(jī)會(huì)成本，以及所走的冤枉路和萬(wàn)一不幸認(rèn)證失敗的費(fèi)用，可能會(huì)令企業(yè)花費(fèi)不少。　　在取得ISO 9000證書(shū)的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗(yàn)的人不一定完全熟悉該企業(yè)對(duì)ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個(gè)工作部門(mén)對(duì)ISO 9000的要求。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點(diǎn)1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系同時(shí)，對(duì)文件本身要實(shí)行嚴(yán)格的管理和控制，保證需用文件的場(chǎng)所使用的都是現(xiàn)行有效文件。編寫(xiě)質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強(qiáng)調(diào)各部門(mén)間的接口和協(xié)調(diào)?！　。?）“契約”作用。建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗(yàn)證提供體系本身及運(yùn)行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可?！　。?）標(biāo)尺作用?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件?！　?．組織落實(shí)　　通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)小組。　　5．提供資源保證　　對(duì)于質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費(fèi)用以及時(shí)間保證。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過(guò)程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)，力爭(zhēng)真正吃透標(biāo)準(zhǔn)精神?！　。?）擬訂計(jì)劃，分工編寫(xiě)?！　。?）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行?！　。?）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行。推行文件化管理編寫(xiě)小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊(cè)編寫(xiě)組?！　。?）解決編制過(guò)程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源?！　、?我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。　?。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查?！　。?）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行。對(duì)于《質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)計(jì)劃書(shū)》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時(shí)間的安排來(lái)編寫(xiě)，其編寫(xiě)方式與其他計(jì)劃書(shū)的編寫(xiě)差不多，您可以充分將自己編寫(xiě)其他計(jì)劃書(shū)的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到這里。　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫(xiě)過(guò)程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫(xiě)人員　　文件編寫(xiě)人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門(mén)中能勝任的代表。編寫(xiě)時(shí)可采用“5W+1H分析法”?！　彶槌醺??！　。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實(shí)施的質(zhì)量活動(dòng)，程序文件是否規(guī)定了實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程的順序、內(nèi)容和方法等。對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量進(jìn)行策劃與管理，負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程；中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對(duì)原材料、過(guò)程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量。原材料進(jìn)廠后，對(duì)于A類原材料由庫(kù)管員通知中心化驗(yàn)室采樣，檢驗(yàn)合格后辦理入庫(kù)手續(xù)。　?。?）最終成品的監(jiān)視與測(cè)量：　?、?技術(shù)科負(fù)責(zé)制定成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及抽樣規(guī)定。無(wú)論是在原材料監(jiān)視與測(cè)量、過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。　?。?）《過(guò)程監(jiān)測(cè)記錄》。至于程序文件目錄，其中有6個(gè)文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。編寫(xiě)工作文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫(xiě)工作文件時(shí)，查看此技能?！　。?）具備一定的文字能力?！　?．編寫(xiě)內(nèi)容　　一般作業(yè)指導(dǎo)書(shū)需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的?！　。?）作業(yè)流程。作業(yè)注意事項(xiàng)是指完成作業(yè)步驟應(yīng)注意的問(wèn)題，并且要寫(xiě)上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編寫(xiě)工作文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 參考質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫(xiě)方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的格式及內(nèi)容　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)結(jié)合您所在組織的實(shí)際情況談?wù)劰ぷ魑募帉?xiě)的要求和方法及注意事項(xiàng)等。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當(dāng)需要編制質(zhì)量記錄時(shí)，查看此技能。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對(duì)象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實(shí)際操作中認(rèn)真填寫(xiě)?！　】傊?，在編制質(zhì)量記錄時(shí)，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。　　4． 確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入記錄。　　8． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的記錄?！　?2．采取糾正措施的記錄。推行文件化管理　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別?！　? 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件做適當(dāng)?shù)臉?biāo)