【正文】 理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的。　　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　?994版ISO 9001標準只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。1994版ISO 9001標準只是在“設計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。　　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。　　1994版標準僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應用范圍已經(jīng)得到擴展。認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。如果依照字面而言，縮寫應該是“IOS”才對，為什么要寫成“ISO”呢？　　參考答案：　　因為：第一，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強調(diào)不論國家或區(qū)域大小，每個國家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務是相等的。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項工程投標者，均需取得ISO 9000系列驗證。這個大的標準家族按照目前的情況可分為術(shù)語標準、主體標準（或稱核心標準）和支持性標準三大類，如下圖所示。其主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準。 體系推行籌備本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標準的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責和權(quán)限、ISO 9000標準所需資源、過程控制、通過認證的方法等知識第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點1：如何認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用 認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用　　適用情景 當有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標準的發(fā)展與應用時，查看此技能。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標準的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力資源與作業(yè)的沖突?！　SO 9000族標準分類圖　　? ISO 9000族標準的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會對其所發(fā)行的標準做一次檢討，重新加以修訂或確認，每10年進行大幅度改版。我國在一些地方稅務系統(tǒng)、行政機構(gòu)也已導入并取得了系列的驗證?！　〉诙?，如果將兩個母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題。　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用?！　】傊J識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。　　9 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習　　請您做下列練習題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。體系推行籌備　　八項質(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點　　以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。如果不以市場為導向，按照自己的愿望生產(chǎn)，顧客不認可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟的競爭中自取滅亡。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動中，領(lǐng)導者起著重要作用，領(lǐng)導者應建立本組織的方針、目標，并創(chuàng)造一個實施方針和目標的內(nèi)部環(huán)境。　?。?）正確地行使職權(quán)，及時協(xié)調(diào)解決各種問題?！　】傊骷壢藛T都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望?！　。?）明確職責和權(quán)限?！　∽R別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運行。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進機會，大力提倡以預防為主的方針，建立一套指導和跟蹤改進的方法和目標，識別、通報持續(xù)改進情況。這對組織和供方都是有利的?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標準中的體現(xiàn)?！邦櫩蜐M意”，涉及對顧客滿意程度的測量。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系。ISO 9001的第8章“測量、分析和改進”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進”都強調(diào)了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)。體系推行籌備　　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明。在建立ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質(zhì)工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到1個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。甚至有些過去不認為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。檢視推行目的　　適用情景 當要對ISO 9000標準推行決策時，查看此技能。因此，采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)應該是企業(yè)在經(jīng)過內(nèi)部討論與檢討后的一項重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式?！　? 牢記要點　　檢視推行ISO 9000標準的目的應牢記以下要點：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實執(zhí)行”還是“應付過關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實踐練習　　請您回答下列問題。　　于是，套裝ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受。體系推行籌備　　1．聘請時應充分考慮以下幾點　　（1）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響。　?。?）企業(yè)管理顧問應盡其所能，但絕不應承諾能力以外的要求?！　。?）成功的顧客咨詢個案?！　? 牢記要點　　在選擇顧問公司時應牢記以下幾點：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料　　e 了解顧問公司的顧問人員　　e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍　　4 實踐練習　　請您做下面的實踐練習題?！　〉髽I(yè)所花費的時間、機會成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認證失敗的費用，可能會令企業(yè)花費不少?！　≡谌〉肐SO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對ISO 9000的要求。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系同時，對文件本身要實行嚴格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)?！　。?）“契約”作用。建立并實施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗證提供體系本身及運行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認證機構(gòu)的認可?！　。?）標尺作用?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件。　　4．組織落實　　通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組?！　?．提供資源保證　　對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓學習、資料搜集、電腦排印等所需費用以及時間保證。培訓學習過程中要組織討論，相互交流學習體會，力爭真正吃透標準精神?！　。?）擬訂計劃，分工編寫?！　。?）審核草案，試點運行?！　。?）領(lǐng)導批準，正式運行。推行文件化管理編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組。　?。?）解決編制過程所需經(jīng)費及必要資源?！　、?我國標準化守則的有關(guān)規(guī)定?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查?！　。?）總結(jié)試運行經(jīng)驗，正式運行。對于《質(zhì)量手冊編寫計劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時間的安排來編寫，其編寫方式與其他計劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計劃書的經(jīng)驗運用到這里?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應具備以下條件：　?。?）應該是本部門中能勝任的代表。編寫時可采用“5W+1H分析法”?！　彶槌醺?。　?。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應實施的質(zhì)量活動，程序文件是否規(guī)定了實施質(zhì)量活動過程的順序、內(nèi)容和方法等。對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。技術(shù)科負責對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進行策劃與管理，負責制定檢驗計劃和檢驗規(guī)程；中心化驗室負責對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量。原材料進廠后，對于A類原材料由庫管員通知中心化驗室采樣，檢驗合格后辦理入庫手續(xù)?！　。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　?、?技術(shù)科負責制定成品的檢驗標準及抽樣規(guī)定。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》。至于程序文件目錄，其中有6個文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。編寫工作文件　　適用情景 當需要編寫工作文件時，查看此技能。　?。?）具備一定的文字能力?！　?．編寫內(nèi)容　　一般作業(yè)指導書需要統(tǒng)一格式，其內(nèi)容順序如下：　?。?）作業(yè)目的?！　。?）作業(yè)流程。作業(yè)注意事項是指完成作業(yè)步驟應注意的問題，并且要寫上如果不注意以上的要求可能發(fā)生的不良現(xiàn)象?！　? 牢記要點　　在指導編寫工作文件時應牢記以下幾點：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導書的格式及內(nèi)容　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請結(jié)合您所在組織的實際情況談談工作文件編寫的要求和方法及注意事項等。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當需要編制質(zhì)量記錄時，查看此技能。　　? 記錄內(nèi)容　　按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認真填寫?！　】傊?，在編制質(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預防措施。　　4． 確定與服務要求有關(guān)的設計和開發(fā)輸入記錄?！　?． 設計和開發(fā)更改的記錄?！　?2．采取糾正措施的記錄。推行文件化管理　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別?！　? 防止作廢文件的非預期使用，如因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件做適當?shù)臉?