【正文】 的培訓和學習，特別是各部門的崗位培訓，這對貴公司尤為重要。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵問題。 制定計劃時應考慮以下內容： a) 明確目標。 2） 成立工作小組 企業(yè)要組織既懂專業(yè)技術 ，又懂質量管理，以及具有較強的分析能力及文字能力的有關人員，從事質量管理體系的設計和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負責體系建立的具體工作安排，企業(yè)負責人參與決策并配備必要的資源。有時變革的必要性是顯而易見的，但有時則存在著困難會引起員工的不滿。因此，因把質量管理體系的建立提到企業(yè)領導層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認識，進行統(tǒng)籌安排。 銷售功能訂單跟蹤訂單確認Type: is processoriented superior客戶要求處理客戶報價處理輸入要求輸入客戶數(shù)據(jù)檢查客戶信譽度書寫報價發(fā)放訂單控制訂單檢查訂單數(shù)據(jù)檢查報價檢查有效性預定條款進行變化分析檢查要求管理部企業(yè)業(yè)務處理產品開發(fā) 銷售 /分銷戰(zhàn)略規(guī)劃市場促銷生產計劃 客戶服務產品數(shù)據(jù)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 20 圖十三、核心業(yè)務過程的價值增值鏈圖 圖十四、過程視圖 eEPC 通過“組織視圖”（組織結構圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、 eEPC）就可將一個企業(yè)的業(yè)務過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。這里的“事件”是描述與業(yè)務相關的信息對象的狀態(tài)，這個狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務過程的運行。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細描述每一關鍵業(yè)務的子過程。 圖十一、組織機構圖 b）功能視圖 功能視圖描述了業(yè)務對象 之間的靜態(tài)關系，使其能有清楚的層次結構，一個復雜的功能可以被分解。（見圖九） 模型是以圖 形方式來描述業(yè)務過程。 2）描述過程 為了能在 ARIS 工具中建立企業(yè)的業(yè)務過程，要將文字形式的 程序轉化為圖形，具體如下： 文件： “銷售部負責核查顧客的訂單。從市場營銷、產品的設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作、一直到產品交付給顧客，最后收回款項，這是企業(yè)業(yè)務的主過程。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關系表示出來，以及不同過程間的關系表示出來，僅用文字表達比較抽象。 企業(yè)中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關單位，如果必 須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但 由于我們并不習慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。 過程應用 —— 當建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過程信息化后，就可以引入標準的應用軟件（如 ERP 軟件），建立內部互聯(lián)網，實現(xiàn)企業(yè)整個管理體系的集成。 在設計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。將 ARIS 工具與項目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產生項目計劃。見圖四。通過將重點放在過程上，能夠在單一的管理體系中顯示 、記錄并改善在質量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。 德國 Scheer 教授提出了一套完整的企業(yè)過程設計、過程管理的概念和方法。 注：上述編號為 ISO9001： 20xx 標準的條款號。審核員的選擇和審核活動應確保審核過程的客觀性和公正性。 該策劃還應包括所采用的應用的方法 (包括統(tǒng)計技術 )的使用和范圍 內部審核 。 設計和和開發(fā)策劃時 應確定： a) 設計和開發(fā)過程的階段； b) 適合每個設計或開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 設計和開發(fā)活動的職責和權限。 注 2：條款 的要求可以用于對產品實現(xiàn)過程的開發(fā)。 在策劃產品實現(xiàn)的過程中 ,組織應確定以下方面的適用內容 : a) 產品的質量目標和要求； b) 針對相應的產品所需建立的過程和文件 ,以及所需提供的資源和設施 。 用過程方法確定過程； 確定過程中的職責； 展開過程，可用流程圖的形式， 確定監(jiān)控、測量方法； 明確所需的資源（人員要求、程序、設施、環(huán)境等）； 進度安排； 怎樣對結果進行評價； 記錄表格。首先應對企業(yè)的質量特征進行識別、分類和比較，并建立目標、質量要求和此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 8 約束條件，然后為實施質量 管理體系進行準保，包括組織安排，再次要對整個實施過程進行監(jiān)控，確保既定目標的實現(xiàn)。 2）質量策劃（ ISO9000： 20xx ） 質量管理的一部分，致力于設定質量目標并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標。 任何一個組織，在實現(xiàn)其組織目標時都要進行策劃。 — ISO9000： 20xx 和 ISO9001： 20xx 標準中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。 — 對上述活動進行系統(tǒng)的管理是關鍵的，即應建立一個恰當?shù)馁|量管理體系。 — 組織最終在過程輸出時應確保顧客和其他相關方滿意。在 ISO9001 中將較大的過程更進一步細分為更易操作的小的過程，并給出了每個過程的控制的要求。 組織實施本原則一般需采取的措施 a）為了取得預期的結果，使用已建立的方法并確定關鍵的活動； b）為了管理這些關鍵的活動規(guī)定需明確職責和權限； c）了解并測定關鍵活動的能力； d）識別組織職能內部和職能之間關鍵活動的接口； e）重 點管理能改進組織的關鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）； f）評估風險及對顧客、供方及其他相關方產生的后果和影響。 一個過程的實現(xiàn)過程，往往涉 及到其他一些過程，例如產品的檢驗過程需要檢測設備校準過程予以支持。 過程方法重點關注的還有過程之間的相互作用。 當然一個過程可大可小，這取決于過程的性質、識別過程的原則、目的及所希望達到的結果，例如，來料檢驗如果被視為一個過程，則可知輸入應為一組待檢物料，輸出則為測試結果 ，通常以書面報告形式給出。 2．過程方法 1）過程方法的概念 組織 系統(tǒng)地識別并管理組織內部所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法”。 對過程有關的設備和人員的任何鑒定要求，都應在相應文件化程序中作出明確規(guī)定。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護涂層、某些生物化學過程等。應該對所有過程及其接口進行分析并不斷改進。在一個組織內，有許多要執(zhí)行的職能，包括產品生產和服務的提供、設計、技術管理、營銷、培訓、人力資源管理、交付、結算和維修等。 7）一個組織的過程網絡 每個組織的存在是為了實現(xiàn)價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，經過組織內部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產品。因此有必要在兩個方面對過程進行管理 ： — 產品或信息在其內部流動的過程本身的結構和運行。 4）輸入和輸出的類型 與產品有關的輸出：原材料 中間產品 最終產品 樣品等 與信息有關的輸入或輸出：產品要求 產品特性和狀態(tài)的信息 保障功能的傳遞 產品需要和性能的反饋 從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等 5）帶有產品流和信息流的過程 組織、供方和顧客的供應鏈結構中的輸入和輸出同時存在與產品有關的輸入和輸出（產品流）和與信息有關的輸入和輸出（信息流）。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。在產品質量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設計、生產和服務的提供、測量和監(jiān)控 、交付等等；此外還有一些與質量形成相關的間接過程或支持過程，例如設施和設備的管理、人員培訓、內部質量審核等。 6）管理與過程 一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現(xiàn)的。通過管理使流動中產品符合有關的標準、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實、可靠等。 過程網絡之所以復雜，是因為過程既存在于職能之中，又可跨越職能。組織通過過程網絡來創(chuàng)造、改進和提供穩(wěn)定的供應品質量，這是 ISO9000 族的一個基本概念的基礎。 8）特殊過程 在過程策劃時，首先要識別哪些是“特殊過程”。一般需要對過程能力進行鑒定，由具備資格的人員來完成，要求進行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數(shù)加以控制。 關鍵過程控制方法主要是對影響產品的質量因素（ 5M）進行全面控制，關鍵過程通常設置質量控制點，根據(jù) RFQ 編制相應的作業(yè)指導書，按作業(yè)指導書進行驗收，定期復驗，對偏離 RFQ 采取糾正和預防措施，需要時進行改進。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。 — 對任何一項影響質量的、相對獨立的要素都可看作是一個過程，用過程方法進行管理。所以確定過程之間的相互關系，并給出恰當方法予以管理是至關重要的。 4）組織實施過程方法的益處 a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期； b）可獲得可預測的、具有一致性的和改進的結果； c）給予可被關注的按優(yōu)先次序進行改進的機會。 ISO9001 和 ISO9004 闡述的質量管理體系要求和業(yè)績改進指南也運用了過程方法。 — 組織在確定過程輸入時，顧客和其他相關方的需求的識別具有重要作用。 — 組織為完成所有的產品實現(xiàn)過程應提供必要的資源。對這一循環(huán)的持續(xù)改進又構成了螺旋上升，使 P— D— C— A 循環(huán)又進 入了一個更高層次。 二、過程策劃 1．策劃與質量策劃 1）策劃 設定目標并規(guī)定必要的過程和相關資源以實現(xiàn)其目標。 通過策劃就可明確某項工作的過程，包括過程中的活動和相關的資源，將其結果形成文件，也就成了這項工作的規(guī)范。 一個企業(yè)按 ISO9001 建立質量管理體系的過程就是一項重大的質量策劃活動。 2）內容 一般可包括： 確定目標；如質量管理體系的策劃先要設定方針、目標、組織結構和體系文件的形式等，具體業(yè)務過程的策劃要先設定該過程達到的目標等。 實現(xiàn)過程的策劃 組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所要求的過程 .實現(xiàn)過程的策劃應與組織的質量管理體系的其他要求相一致。 此資料來自 企業(yè) (),