【正文】 的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門的崗位培訓(xùn)，這對貴公司尤為重要。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問題。 制定計劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容： a) 明確目標(biāo)。 2） 成立工作小組 企業(yè)要組織既懂專業(yè)技術(shù) ，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強(qiáng)的分析能力及文字能力的有關(guān)人員，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負(fù)責(zé)體系建立的具體工作安排，企業(yè)負(fù)責(zé)人參與決策并配備必要的資源。有時變革的必要性是顯而易見的，但有時則存在著困難會引起員工的不滿。因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認(rèn)識，進(jìn)行統(tǒng)籌安排。 銷售功能訂單跟蹤訂單確認(rèn)Type: is processoriented superior客戶要求處理客戶報價處理輸入要求輸入客戶數(shù)據(jù)檢查客戶信譽度書寫報價發(fā)放訂單控制訂單檢查訂單數(shù)據(jù)檢查報價檢查有效性預(yù)定條款進(jìn)行變化分析檢查要求管理部企業(yè)業(yè)務(wù)處理產(chǎn)品開發(fā) 銷售 /分銷戰(zhàn)略規(guī)劃市場促銷生產(chǎn)計劃 客戶服務(wù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 20 圖十三、核心業(yè)務(wù)過程的價值增值鏈圖 圖十四、過程視圖 eEPC 通過“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖”（增值鏈圖、 eEPC）就可將一個企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。這里的“事件”是描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息對象的狀態(tài)，這個狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務(wù)過程的運行。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細(xì)描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過程。 圖十一、組織機(jī)構(gòu)圖 b）功能視圖 功能視圖描述了業(yè)務(wù)對象 之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個復(fù)雜的功能可以被分解。（見圖九） 模型是以圖 形方式來描述業(yè)務(wù)過程。 2）描述過程 為了能在 ARIS 工具中建立企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，要將文字形式的 程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下： 文件： “銷售部負(fù)責(zé)核查顧客的訂單。從市場營銷、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項，這是企業(yè)業(yè)務(wù)的主過程。同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關(guān)系表示出來，以及不同過程間的關(guān)系表示出來，僅用文字表達(dá)比較抽象。 企業(yè)中若某項工作要由不同的人，無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門，甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必 須由他們的共同努力才能完成該項工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動，這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分，但 由于我們并不習(xí)慣過程思考方式，因此，往往并不意識到這一點。 過程應(yīng)用 —— 當(dāng)建立了過程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過程信息化后，就可以引入標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用軟件（如 ERP 軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)整個管理體系的集成。 在設(shè)計過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過程。將 ARIS 工具與項目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過程模型直接產(chǎn)生項目計劃。見圖四。通過將重點放在過程上，能夠在單一的管理體系中顯示 、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。 德國 Scheer 教授提出了一套完整的企業(yè)過程設(shè)計、過程管理的概念和方法。 注：上述編號為 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的條款號。審核員的選擇和審核活動應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 該策劃還應(yīng)包括所采用的應(yīng)用的方法 (包括統(tǒng)計技術(shù) )的使用和范圍 內(nèi)部審核 。 設(shè)計和和開發(fā)策劃時 應(yīng)確定： a) 設(shè)計和開發(fā)過程的階段； b) 適合每個設(shè)計或開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動； c) 設(shè)計和開發(fā)活動的職責(zé)和權(quán)限。 注 2：條款 的要求可以用于對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。 在策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中 ,組織應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容 : a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過程和文件 ,以及所需提供的資源和設(shè)施 。 用過程方法確定過程； 確定過程中的職責(zé)； 展開過程，可用流程圖的形式， 確定監(jiān)控、測量方法； 明確所需的資源（人員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等）； 進(jìn)度安排； 怎樣對結(jié)果進(jìn)行評價； 記錄表格。首先應(yīng)對企業(yè)的質(zhì)量特征進(jìn)行識別、分類和比較，并建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 8 約束條件，然后為實施質(zhì)量 管理體系進(jìn)行準(zhǔn)保，包括組織安排，再次要對整個實施過程進(jìn)行監(jiān)控，確保既定目標(biāo)的實現(xiàn)。 2）質(zhì)量策劃（ ISO9000： 20xx ） 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。 任何一個組織，在實現(xiàn)其組織目標(biāo)時都要進(jìn)行策劃。 — ISO9000： 20xx 和 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。 — 對上述活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應(yīng)建立一個恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。 — 組織最終在過程輸出時應(yīng)確保顧客和其他相關(guān)方滿意。在 ISO9001 中將較大的過程更進(jìn)一步細(xì)分為更易操作的小的過程，并給出了每個過程的控制的要求。 組織實施本原則一般需采取的措施 a）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動； b）為了管理這些關(guān)鍵的活動規(guī)定需明確職責(zé)和權(quán)限； c）了解并測定關(guān)鍵活動的能力； d）識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口； e）重 點管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）； f）評估風(fēng)險及對顧客、供方及其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。 一個過程的實現(xiàn)過程，往往涉 及到其他一些過程，例如產(chǎn)品的檢驗過程需要檢測設(shè)備校準(zhǔn)過程予以支持。 過程方法重點關(guān)注的還有過程之間的相互作用。 當(dāng)然一個過程可大可小，這取決于過程的性質(zhì)、識別過程的原則、目的及所希望達(dá)到的結(jié)果，例如，來料檢驗如果被視為一個過程，則可知輸入應(yīng)為一組待檢物料，輸出則為測試結(jié)果 ，通常以書面報告形式給出。 2．過程方法 1）過程方法的概念 組織 系統(tǒng)地識別并管理組織內(nèi)部所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法”。 對過程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定要求，都應(yīng)在相應(yīng)文件化程序中作出明確規(guī)定。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護(hù)涂層、某些生物化學(xué)過程等。應(yīng)該對所有過程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。在一個組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能，包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的提供、設(shè)計、技術(shù)管理、營銷、培訓(xùn)、人力資源管理、交付、結(jié)算和維修等。 7）一個組織的過程網(wǎng)絡(luò) 每個組織的存在是為了實現(xiàn)價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，經(jīng)過組織內(nèi)部的一系列過程，直到向顧客提供滿意的產(chǎn)品。因此有必要在兩個方面對過程進(jìn)行管理 ： — 產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部流動的過程本身的結(jié)構(gòu)和運行。 4）輸入和輸出的類型 與產(chǎn)品有關(guān)的輸出：原材料 中間產(chǎn)品 最終產(chǎn)品 樣品等 與信息有關(guān)的輸入或輸出：產(chǎn)品要求 產(chǎn)品特性和狀態(tài)的信息 保障功能的傳遞 產(chǎn)品需要和性能的反饋 從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等 5）帶有產(chǎn)品流和信息流的過程 組織、供方和顧客的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中的輸入和輸出同時存在與產(chǎn)品有關(guān)的輸入和輸出（產(chǎn)品流）和與信息有關(guān)的輸入和輸出（信息流）。 注 2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、測量和監(jiān)控 、交付等等；此外還有一些與質(zhì)量形成相關(guān)的間接過程或支持過程，例如設(shè)施和設(shè)備的管理、人員培訓(xùn)、內(nèi)部質(zhì)量審核等。 6）管理與過程 一個組織的質(zhì)量管理就是通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)的。通過管理使流動中產(chǎn)品符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實、可靠等。 過程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是因為過程既存在于職能之中，又可跨越職能。組織通過過程網(wǎng)絡(luò)來創(chuàng)造、改進(jìn)和提供穩(wěn)定的供應(yīng)品質(zhì)量，這是 ISO9000 族的一個基本概念的基礎(chǔ)。 8）特殊過程 在過程策劃時，首先要識別哪些是“特殊過程”。一般需要對過程能力進(jìn)行鑒定，由具備資格的人員來完成，要求進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數(shù)加以控制。 關(guān)鍵過程控制方法主要是對影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素（ 5M）進(jìn)行全面控制，關(guān)鍵過程通常設(shè)置質(zhì)量控制點，根據(jù) RFQ 編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行驗收，定期復(fù)驗，對偏離 RFQ 采取糾正和預(yù)防措施，需要時進(jìn)行改進(jìn)。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。 — 對任何一項影響質(zhì)量的、相對獨立的要素都可看作是一個過程，用過程方法進(jìn)行管理。所以確定過程之間的相互關(guān)系，并給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。 4）組織實施過程方法的益處 a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期； b）可獲得可預(yù)測的、具有一致性的和改進(jìn)的結(jié)果； c）給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會。 ISO9001 和 ISO9004 闡述的質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南也運用了過程方法。 — 組織在確定過程輸入時，顧客和其他相關(guān)方的需求的識別具有重要作用。 — 組織為完成所有的產(chǎn)品實現(xiàn)過程應(yīng)提供必要的資源。對這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使 P— D— C— A 循環(huán)又進(jìn) 入了一個更高層次。 二、過程策劃 1．策劃與質(zhì)量策劃 1）策劃 設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其目標(biāo)。 通過策劃就可明確某項工作的過程，包括過程中的活動和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文件，也就成了這項工作的規(guī)范。 一個企業(yè)按 ISO9001 建立質(zhì)量管理體系的過程就是一項重大的質(zhì)量策劃活動。 2）內(nèi)容 一般可包括： 確定目標(biāo)；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和體系文件的形式等，具體業(yè)務(wù)過程的策劃要先設(shè)定該過程達(dá)到的目標(biāo)等。 實現(xiàn)過程的策劃 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所要求的過程 .實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。 此資料來自 企業(yè) (),