【正文】 查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗材料及質(zhì)量文件實例，可以少走彎路?！　。?）跟蹤運行結(jié)果，形成正式文件?！　。?）決定質(zhì)量手冊編寫計劃及進度?！　、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。　　9 牢記要點　　在編寫質(zhì)量手冊時應(yīng)牢記以下各點：　　e 加強組織領(lǐng)導(dǎo)　　e 隨時了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊編寫過程　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　現(xiàn)在開始，就要進行質(zhì)量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請將您所負責(zé)任一一列明，并編制一份《質(zhì)量手冊編寫計劃書》。推行文件化管理職業(yè)經(jīng)理人對之應(yīng)有一個宏觀的指導(dǎo)作用?！　】傊灰裱陨弦蠛凸ぷ鞒绦?，程序文件的編寫就不是一件很難的事。根據(jù)對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，B類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較小?！　、?產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負責(zé)簽發(fā)?！　? 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　如果您所在組織需要進行程序文件的編寫，請就組織的實際情況配備相關(guān)人員，列一份程序文件目錄及編制一份《程序文件編寫進度表》。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系該部門最好能了解工作文件的作用及作業(yè)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容和格式。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等。技能點5：如何編制質(zhì)量記錄　　? 記錄名稱　　記錄名稱應(yīng)簡潔明了，例如：合同評審報告、進貨檢驗記錄?！　?． 員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。　　10．供方評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄?！　? 確保文件清晰、易于識別?！　?．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運行中記錄的控制。　　在文件中應(yīng)規(guī)定：　?、?記錄內(nèi)容必須及時、真實、準確、全面，字跡工整、清晰，重要記錄需經(jīng)校對、審核和批準?！　。?）記錄保存期限?！　、?《記錄處理審批單》應(yīng)長期保存。知己即了解自身，對組織的性質(zhì)、特征、體制、歷史、規(guī)模、產(chǎn)品、能力及所處的內(nèi)外環(huán)境進行分析。這個過程，實際上是對員工（包括基層管理者）進行教育的過程。濃厚的質(zhì)量氣氛、鮮明的質(zhì)量標準、積極的質(zhì)量輿論和嚴謹?shù)馁|(zhì)量作風(fēng)等等，可以使員工質(zhì)量工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調(diào)動，質(zhì)量能力也能得到充分發(fā)揮。應(yīng)指定一個部門，必要時配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進行咨詢服務(wù)、接受投訴?！　。?0）定期回訪?！　?．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　（4）其他相關(guān)方的需求和期望?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針。最好是將質(zhì)量方針制定為一個文件，主要應(yīng)包含以下內(nèi)容：　?。?）標題，如“酒店質(zhì)量方針”?！　。?）最高管理者簽名及公布實施日期。　　9 牢記要點　　在制定質(zhì)量方針時應(yīng)牢記以下各點：　　e 制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　e 確保所制定出的質(zhì)量方針達到標準　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　以下所列質(zhì)量方針是相當部分組織所采用的形式，請您根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的條款來分析其存在的問題?！　　ぜ氉鳎刂坪妹康肋^程，時時刻刻，勵精圖治。　　答題思路：　　上述質(zhì)量方針從內(nèi)容來說，肯定沒有什么問題，誰能同這樣的陳述爭辯呢？但是，如果質(zhì)量方針如此簡單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準又何必花這么多精力來制定呢？可見，這樣的陳述過于空洞無物，不能為組織的質(zhì)量目標提供框架，不能為組織的行為提供指南。明確管理職責(zé)　?。?）在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針?！　?．實施和落實　?。?） 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標，這將在其他文件里進行闡述。這種測量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場采訪方式進行?！　。?）質(zhì)量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。例如組織的規(guī)模擴大，設(shè)置了分公司之類的機構(gòu)，組織機構(gòu)重大調(diào)整等等。　　評審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進行對比，例如：　　（1）將質(zhì)量目標的實際情況與質(zhì)量方針的要求對比。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　（2）組織的現(xiàn)狀及未來的需求?！　、?管理評審的結(jié)果?！　、?確定必要的標準：應(yīng)選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標。　?、?其他測量結(jié)果?！　。?）找出問題點。　　1．結(jié)合組織實際情況，對涉及的各個問題進行綜合考慮　　（1）質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針一致。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進行修正改進。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等。修正和改進的程序，應(yīng)當按制定的程序來進行，同時必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進行，即：　?。?）質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準，由最高管理者簽署。　　3．測量和檢查　　質(zhì)量方針實施和落實的情況，應(yīng)定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。　?。?）開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。在宣傳中要組織員工進行討論?！　　拿鞣?wù)，熱情有禮。　　—你沒有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢。　?。?）闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度?！　。?）實施質(zhì)量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達到溝通目的。因為組織的經(jīng)營思想往往就是最高管理者的經(jīng)營思想，如果最高管理者不對自己的經(jīng)營思想進行清理，那么這一步也就成了走過場。　?。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織質(zhì)量工作的承諾?！　。?）預(yù)期或期望的顧客滿意程度?！耙活w螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！”這樣的話在不少操作人員看來是天經(jīng)地義的。選擇合適的時間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動，如巡回修理、走訪、知識講座、新產(chǎn)品展示等。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強溝通。良好的質(zhì)量風(fēng)氣使員工經(jīng)常處于一種強烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應(yīng)。對員工進行顧客滿意質(zhì)量觀教育最好的時機是在制定質(zhì)量方針的過程中?；谶@些原則，最高管理者應(yīng)當證實在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾。第三章架構(gòu)質(zhì)量管理體系之二：明確管理職責(zé)技能點1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足　?。?）記錄處理。在封面和側(cè)面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索?！　。?）記錄編號和標識。為確保質(zhì)量記錄處于受控狀況，應(yīng)制定一個“記錄控制程序”，明確各個部門對質(zhì)量記錄管理的職責(zé)和權(quán)限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號和標識、記錄的填寫要求、記錄空白表式的管理、記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。技能點7：如何進行質(zhì)量記錄控制　　? 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別。　　8． 設(shè)計和開發(fā)更改的記錄?！　】傊?，在編制質(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應(yīng)具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預(yù)防措施。編制質(zhì)量記錄　　適用情景 當需要編制質(zhì)量記錄時，查看此技能?！　? 牢記要點　　在指導(dǎo)編寫工作文件時應(yīng)牢記以下幾點：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導(dǎo)書的格式及內(nèi)容　　4 實踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　請結(jié)合您所在組織的實際情況談?wù)劰ぷ魑募帉懙囊蠛头椒白⒁馐马椀?。　?。?）作業(yè)流程?！　。?）具備一定的文字能力?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》?！　。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　?、?技術(shù)科負責(zé)制定成品的檢驗標準及抽樣規(guī)定。技術(shù)科負責(zé)對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進行策劃與管理，負責(zé)制定檢驗計劃和檢驗規(guī)程；中心化驗室負責(zé)對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量?！　。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實施的質(zhì)量活動，程序文件是否規(guī)定了實施質(zhì)量活動過程的順序、內(nèi)容和方法等。編寫時可采用“5W+1H分析法”?！　。?）總結(jié)試運行經(jīng)驗，正式運行。　?、?我國標準化守則的有關(guān)規(guī)定。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組。　?。?）審核草案，試點運行。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會，力爭真正吃透標準精神?！　?．組織落實　　通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組?！　。?）標尺作用。　?。?）“契約”作用。同時，對文件本身要實行嚴格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點1：如何建立質(zhì)量管理體系文體　　但企業(yè)所花費的時間、機會成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認證失敗的費用，可能會令企業(yè)花費不少?！　。?）成功的顧客咨詢個案?！　?．聘請時應(yīng)充分考慮以下幾點　?。?）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響?！　? 牢記要點　　檢視推行ISO 9000標準的目的應(yīng)牢記以下要點：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實執(zhí)行”還是“應(yīng)付過關(guān)”的決策　　e 列出組織的內(nèi)外部各項條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實踐練習(xí)　　請您回答下列問題。檢視推行目的　　適用情景 當要對ISO 9000標準推行決策時，查看此技能。甚至有些過去不認為存在問題的地方，經(jīng)過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應(yīng)該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失?！　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系?！邦櫩蜐M意”，涉及對顧客滿意程度的測量。這對組織和供方都是有利的。　　識別、理解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調(diào)運行。　　總之，各級人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。為滿足各相關(guān)方的利益，在組織的管理活動中，領(lǐng)導(dǎo)者起著重要作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立本組織的方針、目標，并創(chuàng)造一個實施方針和目標的內(nèi)部環(huán)境?！　“隧椯|(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點　　以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　∫赃^程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　總之，認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的。　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行。　　第二，如果將兩個母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題。　　ISO 9000族標準分類圖　　? ISO 9000族標準的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會對其所發(fā)行的標準做一次檢討，重新加以修訂或確認，每10年進行大幅度改版。 認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用　　適用情景 當有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用時，查看此技能。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標準的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限、ISO 9000標準所需資源、過程控制、通過認證的方法等知識第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點1：如何認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應(yīng)用其主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導(dǎo)入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項工程投標者，均需取得ISO 9000系列驗證?！　?994版標準僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應(yīng)用范圍已經(jīng)得到擴展?！　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確?！　?994版ISO 9001標準只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者”的職責(zé)提出了要求?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應(yīng)以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的?！　】傊J識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展。 　　主