【正文】 　　③ 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)?！　、?其他重大質(zhì)量問(wèn)題?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果。　　　　2．制定質(zhì)量目標(biāo)的方法　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)分類?！　。?）市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的需要。制定質(zhì)量目標(biāo)與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字或質(zhì)量指標(biāo)數(shù)字來(lái)充數(shù)，而是要慎重對(duì)待，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行。明確管理職責(zé)　?。?）將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比。　　上述情況的變化，都可能導(dǎo)致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性?！　。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　?。?）外部環(huán)境的變化?！　。?）在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個(gè)文件而不僅僅是幾句話）?！　?．修正和改進(jìn)　　經(jīng)過(guò)評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)。例如抽選若干人員進(jìn)行考試，考察他們對(duì)質(zhì)量方針的了解和理解程度、運(yùn)用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問(wèn)題的能力等等。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，則應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。　?。?）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。在新員工到崗時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量方針教育。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時(shí)，可以進(jìn)行這樣的討論。必要時(shí)，還可以通過(guò)早讀、開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳?？刂瀑|(zhì)量方針實(shí)施　　適用情景 當(dāng)所在組織實(shí)施質(zhì)量方針或在實(shí)施過(guò)程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，查看此技能。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時(shí)，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標(biāo)準(zhǔn)的作用。　　—儀表端莊，環(huán)境優(yōu)美。　　—三年保修，五年保用，不變形，不脫漆。　　—一絲不茍，支支一流。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實(shí)際，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量方針?！　。?）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實(shí)施日期。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾?！　。?）對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡(jiǎn)明扼要，主要闡述顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論和修改。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與?！　。?）質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審?！　。?）最高管理者表明對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾?！　。?）超出GB/T 19001要求所需的資源?！　?．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來(lái)所需對(duì)組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型。明確管理職責(zé)　　您所在組織是否也有以上情況？請(qǐng)?jiān)谟械那闆r后面劃“√”。　　3．操作人員對(duì)不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然。　　總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足?！　。?）售后服務(wù)日活動(dòng)。顧客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，都應(yīng)建立記錄或檔案，并有一套及時(shí)回復(fù)顧客的程序和要求?！　。?）開(kāi)通顧客熱線電話?！　?．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書(shū)、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等方式進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)以下一些方法達(dá)到溝通目的：　?。?）組織形象宣傳。質(zhì)量風(fēng)氣是群體的“質(zhì)量個(gè)性”，是一種無(wú)形的力量和無(wú)聲的命令，迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過(guò)大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度（包括正負(fù)兩個(gè)方向），并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。質(zhì)量方針制定出來(lái)以后，按GB/T 19001—2000的規(guī)定，應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解。組織要通過(guò)各種途徑，例如宣傳、培訓(xùn)、討論等多種形式，對(duì)全員進(jìn)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)或質(zhì)量理念的教育。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個(gè)人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)?！　? 技能描述　　在考慮如何使顧客滿意時(shí)，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)考慮GB/T 19004—。　　9 牢記要點(diǎn)　　完整的“記錄控制程序“應(yīng)有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責(zé)　　e 工作程序　　e 相關(guān)文件　　e 相關(guān)記錄　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)就自己所在組織實(shí)際情況，制定一個(gè)“記錄控制程序”?！　、?需做永久保存的記錄，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等。必要時(shí)須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁(yè)；當(dāng)合同中有此要求時(shí)，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對(duì)方查閱?？砂串a(chǎn)品實(shí)際使用的有效期確定記錄的保存期限，同時(shí)規(guī)定應(yīng)記于“記錄清單”中。如規(guī)定各部門(mén)應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)本部門(mén)記錄的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號(hào)或日期以便于查詢?！　、?記錄不得隨意更改，確需更改時(shí)，采取劃改的方式，并在更改處簽名。　　② 與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄?！　?．職責(zé)　　如：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)100%過(guò)程、監(jiān)視和測(cè)量、計(jì)量、審核和評(píng)審以及糾正和預(yù)防措施等記錄的管理?！　? 技能描述　　在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中，對(duì)質(zhì)量記錄的控制相當(dāng)重要，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視?！　〈痤}思路：　　關(guān)于“文件控制”方面的書(shū)籍很多，例如：《2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的“文件控制程序”，再結(jié)合實(shí)際略作修改即可。　　? 確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)?！　? 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)6：如何進(jìn)行文件控制　　11．產(chǎn)品惟一性標(biāo)識(shí)記錄。　　7． 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄。　　3． 與服務(wù)要求有關(guān)的評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施記錄。時(shí)、分、秒的填寫(xiě)設(shè)計(jì)在記錄欄目中，根據(jù)活動(dòng)程序的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的填寫(xiě)?！　? 記錄編號(hào)　　記錄編號(hào)應(yīng)統(tǒng)一，以便進(jìn)行控制，常用的編號(hào)包括記錄代號(hào)、記錄分類號(hào)、版本號(hào)、順序號(hào)等。推行文件化管理　　總之，與編寫(xiě)程序文件一樣，依循以上所述方法和要求，工作文件的編寫(xiě)也不是一件讓人頭痛的事?！　。?）作業(yè)注意事項(xiàng)。作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)工作一般包括：設(shè)備的狀態(tài)確認(rèn)，作業(yè)圖紙和工作指令的確認(rèn)，各種基準(zhǔn)的確認(rèn)和作業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備的工具、作業(yè)臺(tái)的整理等。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)等?！　。?）熟悉所編寫(xiě)工作文件的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求。推行文件化管理　　答題思路：　　程序文件編寫(xiě)人員的配備應(yīng)達(dá)到一定要求，具體可參照本文所述要求來(lái)選擇最合適的。　　6．相關(guān)記錄：　?。?）《原材料檢驗(yàn)、驗(yàn)證記錄》。　?。?）不合格的處理方法?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程且對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，并保存有關(guān)記錄?！　。?）技術(shù)科負(fù)責(zé)原材料分類，并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則。　　3．職責(zé)?！　? 牢記要點(diǎn)　　在管理程序文件的編寫(xiě)中應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 須配備合適的編寫(xiě)人員　　e 確定內(nèi)容要求及程序文件目錄　　e 初稿必須審查　　e 一定要試運(yùn)行后才最終定稿　　產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序　　1．目的?！　。?）對(duì)涉及到各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量活動(dòng)，是否規(guī)定好各部門(mén)之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)?！　?．安排編寫(xiě)進(jìn)度　　程序文件編寫(xiě)不是一兩個(gè)部門(mén)的事情，需要指定一個(gè)部門(mén)（質(zhì)量管理部門(mén)）來(lái)綜合協(xié)調(diào)。　　2．確定內(nèi)容要求　　文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)怎樣進(jìn)行，即實(shí)施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)。編寫(xiě)程序文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫(xiě)程序文件時(shí)，查看此技能?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)過(guò)程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來(lái)?！　。?）討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行?！　、?國(guó)內(nèi)外同行通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊(cè)資料。編寫(xiě)人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：　　① ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。　　（4）審定手冊(cè)總體方案及綱目?！　?．職業(yè)經(jīng)理人首先應(yīng)明確自己的職責(zé)　?。?）成立手冊(cè)編寫(xiě)小組，任命組長(zhǎng)，挑選、決定編寫(xiě)人員名單。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　9 牢記要點(diǎn)　　在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實(shí)　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫(xiě)基本程序編寫(xiě)技能點(diǎn)2：如何編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)試運(yùn)行期間，編寫(xiě)小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。由質(zhì)量管理部門(mén)將各個(gè)編寫(xiě)者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫(xiě)人員共同研究討論，形成草案。另外就是對(duì)本組織實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。一般主要由組織質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)，另外從各個(gè)職能部門(mén)各抽出一個(gè)人員，組成編寫(xiě)小組。各類文件的性質(zhì)、使用，針對(duì)不同對(duì)象作用也是不同的?！　。?）質(zhì)量手冊(cè)（第二層次），綱領(lǐng)性文件。無(wú)論是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材?！　。?）證明作用。對(duì)于質(zhì)量的“常見(jiàn)病”、“多發(fā)病”等問(wèn)題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以固化，避免“舊病復(fù)發(fā)”。　?。?）協(xié)調(diào)作用?！　? 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡(jiǎn)化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開(kāi)展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過(guò)程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。決定聘用管理顧問(wèn)意味著企業(yè)求變，但如果所請(qǐng)的管理顧問(wèn)本身沒(méi)有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則容易因處理不當(dāng)而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突?！　。?）有統(tǒng)籌跨部門(mén)工作的管理能力。要取得ISO 9000的知識(shí)，可以從書(shū)本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書(shū)的優(yōu)良企業(yè)而獲得。　　總之，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請(qǐng)到一個(gè)優(yōu)秀的顧問(wèn)公司?！　。?）顧問(wèn)人員的資歷?！　。?）企業(yè)管理顧問(wèn)要向客戶推廣有關(guān)的管理技巧，并且能使企業(yè)內(nèi)的主管發(fā)揮所長(zhǎng)和學(xué)以致用。如果決定聘請(qǐng)顧問(wèn)公司則應(yīng)做充分的調(diào)查和比較。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)6：如何聘請(qǐng)顧問(wèn)公司而輔導(dǎo)顧客公司在業(yè)務(wù)導(dǎo)向與輔導(dǎo)成本考察之下，大多是以通過(guò)驗(yàn)證取得證書(shū)為目標(biāo)，而非以提升管理制度、改善經(jīng)營(yíng)體制為目的?！　】傊?，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應(yīng)充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。這些管理活動(dòng)與系統(tǒng)在國(guó)際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護(hù)者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)。體系推行籌備　　參考答案：　　在一些組織里，業(yè)務(wù)部門(mén)往往未及時(shí)將顧客合約變更的事項(xiàng)通知生產(chǎn)部門(mén)，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形。　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用時(shí)應(yīng)牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實(shí)力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營(yíng)運(yùn)真實(shí)狀況　　曾經(jīng)有國(guó)內(nèi)企業(yè)表示，過(guò)去向國(guó)外顧客介紹公司制造流程時(shí)，總是要花費(fèi)許多時(shí)間，而且無(wú)論說(shuō)明得多么詳盡，國(guó)外顧客總是一知半解。其內(nèi)外部效用可用下圖顯示：　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的內(nèi)外部效用　　ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)，具有外部業(yè)務(wù)行銷與內(nèi)部自我評(píng)價(jià)等兩項(xiàng)重要功能。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)4：如何理解組織推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)外部效用　　7．“基于事實(shí)的決策方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“管理的系統(tǒng)方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“全員參與”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！芭c顧客有關(guān)的過(guò)程”詳細(xì)闡述了對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通。請(qǐng)就八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例說(shuō)明。對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。所在的內(nèi)部管理上必須使每個(gè)成員都將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)要為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)?！　?．管理的系統(tǒng)方法　　將相關(guān)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。　　應(yīng)用“過(guò)程方法”的原則是：　　（1）識(shí)別并確定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所需的過(guò)程?！　。?）分工明確，資源共享，為組織創(chuàng)造更好的形象。組織應(yīng)用“全員參與”原則的主要目的是：　?。?）發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，定準(zhǔn)自己的位置，為自己成為組織的一員而感到自豪?！　?．領(lǐng)導(dǎo)作用　　領(lǐng)導(dǎo)是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。因此，應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望，然后根據(jù)市場(chǎng)需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。作為職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)對(duì)之進(jìn)行充分的理解，才能在推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)得以貫徹。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系技能點(diǎn)3：如何理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則　　總之，認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管