_醫(yī)院風險管理-資料下載頁
2025-02-08 11:02本頁面
【正文】 為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。 一、醫(yī)院危機管理的定義與重要性 ? 醫(yī)院危機管理：指針對醫(yī)院可能或正在面臨的危機，制定針對性的措施加以預防、控制和危機后處理進行管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫(yī)院產(chǎn)生的負面影響，最終從危機中獲利，從而不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動。 醫(yī)院危機管理的重要性 ? 醫(yī)院在日常運行和管理中會遇到各種各樣的危機，如自然災害、人為災害、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、核心員工背叛或犯罪、公共形象危機、財務問題等。無論醫(yī)院遭遇哪一種危機，如果處理不當，都會使醫(yī)院蒙受巨大的損失。 ? 如何正確對待危機，如何有效預防危機，如何在危機發(fā)生后怎樣有效地應對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，這是擺在醫(yī)院管理者面前很重要的任務。 二、醫(yī)院危機產(chǎn)生的外因和內(nèi)因 ? 醫(yī)院危機的外因即危機是由醫(yī)院外在因素引起的，這些因素主要有：自然災害，人為破壞和社會宏觀環(huán)境危機。如公共衛(wèi)生突發(fā)事件 (如禽流感、 SARS)，地震、海嘯、泥石流等引發(fā)的重大傷亡救治，社會對醫(yī)院的不正常認識，醫(yī)療市場的激烈競爭，政府財政的減少投入，政策的變化，媒體的負面報道等。 ? 醫(yī)院危機的內(nèi)因即由于醫(yī)院工作自身的問題或原因引發(fā)的醫(yī)院內(nèi)在危機，包括： ? ①經(jīng)營危機：醫(yī)院在激烈的市場競爭中、在自身的經(jīng)營活動中由于自身定位不當、對市場判斷的不準確，選擇錯誤的經(jīng)營決策導致利潤下降、效益減少，引發(fā)醫(yī)院經(jīng)營危機。 ? ②管理危機：管理人員危機意識不強、應急能力低下、管理制度不健全、管理政策選擇錯誤，人才流失，缺乏科學的激勵及競爭機制等，都可能引發(fā)醫(yī)院管理危機。 ? ③誠信危機：員工整體素質(zhì)下降，工作效率降低，責任心不強，服務意識不強，服務態(tài)度冷漠，服務質(zhì)量下降，甚至發(fā)生違法違紀事件，這些都可能使醫(yī)院公眾形象和誠信度下降，引發(fā)誠信危機。 三、醫(yī)院危機發(fā)展過程 ? 潛伏期：預防、轉(zhuǎn)化 ? 爆發(fā)期：控制和減少危機造成的損害 ? 恢復期：改進工作、發(fā)展醫(yī)院 四、醫(yī)院危機的預防 ? 樹立危機意識 ? 醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警 ? A、掌握信息，發(fā)現(xiàn)危機前兆： ? 醫(yī)療業(yè)務量下降、醫(yī)療質(zhì)量下滑、媒體負面報道增加、醫(yī)務人員滿意率下降等 ? B、醫(yī)院危機的監(jiān)測與預警的方法： ? 定性和定量 ? 制定醫(yī)院危機管理預案 醫(yī)院危機的特征 —海恩法則 ? 海恩法則指每一起重大的飛行安全事故背后有 29個事故征兆、每個征兆背后有 300個事故苗頭，每個苗頭背后有 1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。 五、醫(yī)院危機處理 ? 醫(yī)院危機隔離 ? 醫(yī)院危機應急處理 ? 醫(yī)院危機恢復期管理 案例 ? 現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系比較緊張，老百姓的維權(quán)意識特別強，會通過媒體（互聯(lián)網(wǎng)媒體 —博客與帖子）來增加對醫(yī)院的壓力，去贏得輿論的支持。十一月份的南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡案，后來的發(fā)展是南京兒童醫(yī)院完全不能控制，陷入輿論的漩渦，極為被動，對其形象產(chǎn)生的沖擊尤為嚴重。這不是個案，全國無數(shù)個醫(yī)院遭遇這樣的難題與困境。 ? 南京兒童醫(yī)院的一名醫(yī)生，在住院部值夜班期間，上網(wǎng)玩游戲，無視一個六個月大的嬰兒逐漸惡化的癥狀，無視家長的苦苦哀求，結(jié)果導致這名患兒失去了最寶貴的搶救時機。 ? 南京兒童醫(yī)院在處理嬰兒死亡案的初期，由于抱有僥幸心理，隱瞞了事實真相，遭受了強大的輿論壓力。當成立第三方獨立調(diào)查小組后，事實真相迅速被公眾獲知：醫(yī)院的錄像清楚顯示，值班醫(yī)生毛某存在上班玩游戲以及發(fā)牢騷情況，死亡嬰兒的母親表示曾下跪過三次請求值班醫(yī)生為其孩子檢查，但其卻無動于衷，公眾一片唏噓聲 .醫(yī)院遭到包括中央電視臺在內(nèi)的全國媒體的質(zhì)疑與炮轟，這在這質(zhì)疑與炮轟聲中，南京兒童醫(yī)院多年辛辛苦苦建立起來的聲譽毀于一旦。 思考與討論： ? 如果你作為醫(yī)院管理人員你會如何來處理這個事件？這個案例對于醫(yī)院提高危機管理能力有何啟示？ 討論參考 ? 作為醫(yī)院要做兩個工作：一是盡快公布事實真相；二是對受害者家屬進行安撫慰問。而南京兒童醫(yī)院并沒有做到，隱瞞事實的行為將受害者家屬的情緒推向了高潮，直接導致更深層次對抗局面的出現(xiàn)。對受害者家屬進行安撫的前提是事實真相的公布，那是最大的安撫與慰問，這一點南京兒童醫(yī)院沒有做到。從嬰兒死亡到最終事實真相公布的過程中，南京兒童醫(yī)院沒有對死亡嬰兒家屬做任何的精神安撫工作，這使得受害者的悲傷情緒更加低落。 ? 醫(yī)院應該在事件發(fā)生后的第一時間內(nèi)采取各類措施降低事件對醫(yī)院形象的沖擊，避免事態(tài)的進一步擴大。南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動的局面，其中一個很重要的原因是其不了解媒體在危機傳播中的價值排序。危機發(fā)生后，媒體追求的是事實真相也就是真實的情況。 ? 演講完畢，謝謝觀看！
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