【正文】 3361169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用在與競爭對手的服務(wù)對比方面， XXX總體得分水平處于中檔稍偏上，最不能令客戶滿意的問題主要是業(yè)務(wù)人員和管理層的培訓(xùn)，以及對店員進(jìn)行物質(zhì)獎勵終端客戶細(xì)分資料來源：終端客戶調(diào)查問卷注：得分越低表示客戶對 XXX越滿意總體平均： XXX對比于競爭對手的客戶滿意度指標(biāo)n 從總體得分來看，平均達(dá)到 ，處于一般和令人滿意之間，屬于中偏上水平n 客戶反映較好的是上門銷售拜訪，并且其重要性較高。最不令人滿意的包括管理層和業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，店員的物質(zhì)獎勵，其中較重要的是培訓(xùn)評述相對重要性2547168362169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用根據(jù)各類藥店對于價(jià)格、銷路、服務(wù)和品種方面不同的需求， XXX公司應(yīng)該有針對性地制定策略，滿足客戶需求終端客戶細(xì)分資料來源：終端客戶調(diào)查問卷對價(jià)格敏感性要求比較高，價(jià)格很小的變化可能引起更換供應(yīng)商，應(yīng)在藥品價(jià)格上有所政策傾斜價(jià)格敏感度反應(yīng)相對低一些，從價(jià)格敏感度 %到%范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分價(jià)格敏感度反應(yīng)相對低一些，從價(jià)格敏感度 %到%范圍內(nèi)客戶數(shù)量分布均勻，可以進(jìn)一步細(xì)分無論是對品牌，還是產(chǎn)品的適銷對路，重視程度都是最高的重視程度低于 A類，高于 C類重視程度最低和 B類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對品種的齊備程度略高于對新產(chǎn)品的要求和 A類、 C類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對品種的齊備程度略高于對新產(chǎn)品的要求和 A類、 B類的需求相同，基本認(rèn)為 “ 很重要 ” ，對品種的齊備程度略高于對新產(chǎn)品的要求最關(guān)心的內(nèi)容包括廣告宣傳配合、銷售代表拜訪、管理層培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)和 A類關(guān)心的問題相同 ， 外加較重視制藥企業(yè)宣傳促銷和 B類關(guān)心的問題完全相同A類藥店 B類藥店 C類藥店價(jià)格銷路服務(wù)品種63169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用 64169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用 65169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用 66169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用 67169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用全國從事醫(yī)藥分銷和批發(fā)的商業(yè)企業(yè)數(shù)量眾多，相當(dāng)零散，而且整體盈利狀況不好商業(yè)企業(yè)細(xì)分資料來源 :《中國相關(guān)政策頻繁出臺對醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的影響》、 《 我國醫(yī)藥流通領(lǐng)域的現(xiàn)狀 》、 《 加入 WTO對中國相關(guān)產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的影響》行業(yè)競爭：167。已打破原有的省公司 市公司 縣公司的分銷結(jié) ,并且從 1978年的 2200家發(fā)展到目前的 17000家167。整體利潤率僅 %167。最大的 100家商業(yè)企業(yè)銷售額占了全國藥品銷售的 58%，大量商業(yè)企業(yè)規(guī)模小，非常零散供應(yīng)商：167。生產(chǎn)企業(yè)面臨整合167。小型企業(yè)目前是許多藥品分銷企業(yè)的主要利潤來源，但面臨著倒閉或被整合167。生產(chǎn)企業(yè)努力爭取更大的渠道控制權(quán)，歸并渠道的層次和經(jīng)銷商 /分銷商數(shù)目新進(jìn)入者：167。中國從 2023年 1月開始將開放醫(yī)藥分銷行業(yè)，允許國外藥品分銷企業(yè)進(jìn)入替代品：167。藥品交易市場雖然已不是全盛時(shí)期，但仍然集散著占全國整體市場相當(dāng)比例的藥品 下游客戶：167。調(diào)撥型的商業(yè)利潤空間日益受到擠壓167。醫(yī)院采用招標(biāo)方式，商業(yè)客戶競爭變得激烈167。醫(yī)院回款狀況不佳167。大型藥店連鎖跳開商業(yè)客戶，直接向企業(yè)購貨技術(shù)：167。 電子交易手段使用日益廣泛，市場信息日益透明，使操作不規(guī)范，信息管理水平低下的藥品分銷企業(yè)在競爭中日益不利政策法規(guī)：167。 藥品經(jīng)銷企業(yè)重新認(rèn)證導(dǎo)致相當(dāng)多企業(yè)被取締167。 《藥品管理法》規(guī)范了行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)：167。 中國國民經(jīng)濟(jì)增長放緩導(dǎo)致市場整體需求不足。藥品分銷行業(yè)只有提高管理水平，內(nèi)部完成兼并整合，才是生存之路68169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用XXX商業(yè)客戶較為分散，集中度相對較低，前 20%的大客戶僅占了 60%不到的銷售量商業(yè)企業(yè)細(xì)分XXX公司商業(yè)客戶的集中度（ 2023年計(jì)劃） 167。VIP客戶純銷額和簽約二級客戶銷售額總和約 ，占計(jì)劃銷售額 %167。在總共 243家統(tǒng)計(jì)客戶中，前 50家大客戶銷量總和僅占計(jì)劃銷售額的 %，前 100家總和占了%，所以實(shí)際的客戶集中度還是相對較低的計(jì)劃銷售額VIP和簽約二級總和客戶數(shù)%%%93%69169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用畢馬威 XXX項(xiàng)目組針對復(fù)雜的商業(yè)客戶群體進(jìn)行了一次問卷調(diào)研，以了解不同商業(yè)客戶的需求、發(fā)展計(jì)劃和管理水平調(diào)研范圍：片區(qū)內(nèi)二級、三級分銷商各 2家， VIP客戶 1家 調(diào)研目的：、管理水平、合作意愿等將之細(xì)分 問卷構(gòu)成： (包括價(jià)格、銷路，服務(wù)、品種）商業(yè)企業(yè)細(xì)分70169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用畢馬威 XXX項(xiàng)目組根據(jù)問卷調(diào)研和訪談的結(jié)果，認(rèn)為應(yīng)改變原有的一級、二級、三級等細(xì)分方式，按照商業(yè)客戶可以帶來的價(jià)值分為純銷型、配送型、全能型和滲透型四種相對開拓價(jià)值相對控制價(jià)值物流資金信息系統(tǒng)隊(duì)伍 /銷售網(wǎng)絡(luò)終端覆蓋終端理貨等服務(wù)分類目的：原有的一、二、三級分類方式并沒有體現(xiàn)出各類商業(yè)客戶在 XXX公司的藥品分銷渠道中起到的不同作用和可能扮演的不同角色通過新的分類之后， XXX可以在不同地區(qū)針對不同終端客戶來設(shè)置渠道結(jié)構(gòu)，并以此作為商業(yè)客戶管理工作的出發(fā)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)：相對控制價(jià)值和相對開拓價(jià)值得分均較高的是全能型客戶，配送型客戶相對強(qiáng)調(diào)控制價(jià)值，而純銷型則更注重于開拓價(jià)值 ,余下的部分可能是滲透型客戶，但這部分客戶都不是 XXX關(guān)注的重點(diǎn)具體計(jì)算時(shí)，相對控制價(jià)值和相對開拓價(jià)值之和大于 ，低于 ，其余的根據(jù)相對控制價(jià)值和相對開拓價(jià)值大小，決定是配送型還是純銷型 商業(yè)企業(yè)細(xì)分資料來源：商業(yè)客戶調(diào)查問卷配送型純銷型全能型非重點(diǎn)關(guān)注客戶71169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用在對問卷調(diào)研結(jié)果的處理中， “ 控制價(jià)值 ” 和 “ 開拓價(jià)值 ” 從各自對應(yīng)的問題得分計(jì)算而得商業(yè)企業(yè)細(xì)分舉例72169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用 73169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用“ 滲透型 ” 商業(yè)客戶主要完成向農(nóng)村、縣級市的終端鋪貨工作，但是難以對其從 “ 控制能力 ” 和 “ 拓展能力 ” 上量化衡量純銷型 C純銷型 A純銷型 B…配送 /全能型純銷型 D……滲透型主要控制地區(qū)片區(qū)終端市場商業(yè)企業(yè)細(xì)分n 與配送型面向商業(yè)客戶配送藥品貨物不同，滲透型客戶主要的下游客戶是農(nóng)村、縣級市的零售終端，規(guī)模小而且分布較為零散n 滲透型主要占據(jù)了除純銷型控制的藥店和醫(yī)院終端外，其余的外圍銷售市場，是對純銷型客戶的補(bǔ)充。這部分客戶較難進(jìn)行檔案跟蹤，XXX對這類客戶主要的任務(wù)是保持目前較為穩(wěn)定的銷量，防止竄貨擾亂市場評述74169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用細(xì)分商業(yè)客戶群體后關(guān)鍵不在于排列不同群體的重要性，而是要清晰界定它們在渠道中的職責(zé)，并由此出發(fā)用不同的標(biāo)準(zhǔn)加以選擇 …制定分銷商職責(zé)和運(yùn)作模式合理選擇分銷商不斷監(jiān)督評估銷商和發(fā)展協(xié)調(diào)分銷商之間利潤沖突商業(yè)客戶管理內(nèi)容 不同商業(yè)客戶的職責(zé) 選擇標(biāo)準(zhǔn) 全能型 ：物流、資金、信息系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)等資源完備，并且終端覆蓋能力很強(qiáng)配送型 ：物流、資金、信息系統(tǒng)、下游商業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)完備純銷型 ：終端控制、服務(wù)能力強(qiáng)，終端覆蓋區(qū)域定義清晰滲透型： 較少選擇行為，主要看其銷售的目標(biāo)市場是否填補(bǔ)了全能型和純銷型終端覆蓋的空白全能型 ：既負(fù)責(zé)向下游商業(yè)的銷售，也負(fù)責(zé)控制一定區(qū)域的終端，進(jìn)行純銷配送型 ：類似配送中心，主要完成向下游商業(yè)的配送純銷型 ：完成對終端的直接銷售滲透型 ：以滲透 XXX公司終端工作隊(duì)伍無法深入的縣級市和農(nóng)村市場為主商業(yè)企業(yè)細(xì)分75169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用… 并且能夠提供不同的服務(wù)，正確評估渠道中所產(chǎn)生的沖突并加以解決制定分銷商職責(zé)和運(yùn)作模式合理選擇分銷商不斷監(jiān)督評估分銷商和發(fā)展協(xié)調(diào)分銷商之間利潤沖突商業(yè)客戶管理內(nèi)容 評估標(biāo)準(zhǔn) 渠道沖突的類型 商業(yè)企業(yè)細(xì)分經(jīng)銷商／分銷商之間沖突： 總經(jīng)銷人為沖貨，分銷商易貨配貨，兩者之間還存在垂直競爭片區(qū)銷售人員引起的沖突 :片區(qū)銷售任務(wù)制定缺乏依據(jù)、片區(qū)費(fèi)用整合權(quán)管理不清晰自然的跨地區(qū)銷售： 醫(yī)藥系統(tǒng)自然滲透 ,并不是按照行政區(qū)域劃分。某地區(qū)所屬行政區(qū)域和藥品管理區(qū)域不同突發(fā)事件： 例如銷售假貨，特定價(jià)格的特定品種流入大眾市場銷售全能型 ：穩(wěn)定市場價(jià)格、人員拜訪、終端銷售推廣、下游開拓協(xié)調(diào)、物流配送服務(wù)配送型 ：穩(wěn)定市場價(jià)格、下游商業(yè)往來、物流配送服務(wù)純銷型 ：終端覆蓋、終端服務(wù)、廣告宣傳配合、人員拜訪滲透型 ：終端覆蓋，合作意愿76169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用對于供應(yīng)商的服務(wù)，各商業(yè)客戶都有各自的側(cè)重點(diǎn)，但總體均認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的高低在選擇供應(yīng)商的過程中非常重要商業(yè)企業(yè)細(xì)分代表上門銷售拜訪終端銷售推廣工作廣告宣傳配合及時(shí)對管理層進(jìn)行培訓(xùn)提供活動會議贊助提供其他物質(zhì)獎勵專人協(xié)調(diào)下游關(guān)系穩(wěn)定市場價(jià)格提供業(yè)務(wù)發(fā)展建議自身培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)長期戰(zhàn)略合作關(guān)系提供資信授額訂單處理周期物流配送服務(wù)質(zhì)量經(jīng)銷商配送效率允許商業(yè)客戶賒賬極其重要 很重要 稍重要1 23123全能型配送型純銷型1111122222233333311111111222222222333333333資料來源：商業(yè)客戶調(diào)查問卷77169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用在與競爭對手的服務(wù)對比方面， XXX總體得分水平處于中檔稍偏上，最不能令客戶滿意的問題主要是市場價(jià)格穩(wěn)定、物質(zhì)獎勵、會議贊助、廣告宣傳，以及對管理層的培訓(xùn)商業(yè)企業(yè)細(xì)分注：得分越低表示客戶對 XXX越滿意XXX在服務(wù)方面的客戶滿意度指標(biāo) 總體平均： 資料來源：商業(yè)客戶調(diào)查問卷n 從總體得分來看，平均達(dá)到 ，處于一般和令人滿意之間，屬于中上水平n 客戶反映較好的是上門銷售拜訪，最不令人滿意的包括市場價(jià)格穩(wěn)定、物質(zhì)獎勵、會議贊助、廣告宣傳，以及對管理層的培訓(xùn)評述相對重要性628115310121474913178169。 Copyright 2023 Version 機(jī)密文件，僅供 XXX醫(yī)藥貿(mào)易公司使用對于供應(yīng)商的價(jià)格、產(chǎn)品銷路、服務(wù)和品種等方面，各種類型客戶的需求是不一樣的， XXX公司今后應(yīng)該針對不同客戶要求的特點(diǎn)來制定策略商業(yè)客戶的選擇，評估和需求如何滿足等問題，將在渠道策略部分詳細(xì)討論商業(yè)企業(yè)細(xì)分對價(jià)格敏感性和返利比例的要求都比較高，對具體客戶有針對性地設(shè)計(jì)策略價(jià)格敏感度反應(yīng)相對低一些，比較注重返利比例，適當(dāng)滿足和配送型類似，而且對于返利比例的要求還相對低一些對具體客戶有針對性地設(shè)計(jì)策略更為看重藥品品牌，對于是否適銷對路關(guān)注程度相對較低對于品牌和銷路的關(guān)注程度基本差不多，對品牌的關(guān)注程度低于配送型對具體客戶有針對性地設(shè)計(jì)策略更為關(guān)注終端銷售推廣、專人協(xié)調(diào)下游關(guān)系、穩(wěn)定市場價(jià)格、長期戰(zhàn)略合作、物流配送服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)銷商配送效率等問題更為關(guān)注廣告宣傳配合、穩(wěn)定市場價(jià)格、長期戰(zhàn)略合作、物流配送服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)銷商配送效率這些問題，大部分問題和配送型類似對具體客戶有針對性地設(shè)計(jì)策略對于品種的關(guān)注程度和純銷型