【導(dǎo)讀】一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起??作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門(mén)，門(mén)店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門(mén)店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。鋪盈利的最大化。四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。第五章店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng)?????????第七章店長(zhǎng)/助理日常檢核表格?????????代表門(mén)店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；對(duì)賣(mài)場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；效的分析，防止可能發(fā)生的情況。

　　

【正文】 主 要 商 品 促 銷(xiāo) 分 析 編碼 品名 規(guī)格 促銷(xiāo)前金額 促銷(xiāo)后金額 差異 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 71 顧 客 意 見(jiàn) 急 須 公 司 解 決 問(wèn) 題 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 72 下 周 工 作 計(jì) 劃 各店長(zhǎng)、店助及部門(mén)管理人員排班表 姓名 職位 一 二 三 四 五 六 日 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 74 200 年 月份 目標(biāo)管理卡 執(zhí)行單位： 目標(biāo)執(zhí)行人： 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)： 目標(biāo)項(xiàng)目 達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)期成果） 進(jìn)度計(jì)劃 相關(guān)責(zé)任人 實(shí)際完成結(jié)果 差異原因 1 周 2周 3 周 4周 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 75 第一聯(lián)：自存 第二聯(lián)：公司存 填報(bào)時(shí)間： 200 年 月 日 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 77 二、重點(diǎn)檢查事項(xiàng) 時(shí)段 項(xiàng)目 內(nèi) 容 營(yíng)業(yè)前檢查 準(zhǔn)備情況 1 人員 出勤情況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。 2 設(shè)備用具 POS 機(jī)、電子秤、立柜、斜面 展柜、島柜、凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等。 3 衛(wèi)生 大門(mén)、后門(mén)、地面、玻璃、商品、貨架、工作臺(tái)、通道、后倉(cāng)、冷庫(kù)、凍庫(kù)等。 4 收款 收銀機(jī)接上電源、收銀員零鈔、購(gòu)物袋、刷卡機(jī)等。 5 查閱 昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因及改善、商品銷(xiāo)售狀況分析。 6 其他 燈光、音樂(lè)控制、 POP、廣播宣傳稿、安全。 賣(mài)場(chǎng)的整1 櫥窗整理 1 櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。 2 櫥窗是否能營(yíng)造氣氛，并以易懂方法傳達(dá)信息給顧客。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 78 理檢查 2 端架整理 1 端架商品是否是重點(diǎn)推介商品，促銷(xiāo)展示期是否到期。 2 端架商品是否合理利用有效空間。 3 貨架整理 1 貨架上商品種類(lèi)是否齊全。 2 商品分類(lèi)是否正確，排列是否整齊。 3 促銷(xiāo)商品數(shù)量是否充足。 4 標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。 5 當(dāng)日變價(jià)是否已執(zhí)行。 6 是否做好拉架。 7 掛板商品是否整齊。 4 POP整理 1 POP 吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。 2 門(mén)口 /室外 POP 牌是否張貼整齊、準(zhǔn)確、美觀。 3 貨架上的 POP 是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對(duì)應(yīng)。 5 整潔 1 員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。 2 門(mén)前、賣(mài)場(chǎng)通道是否清潔，燈光是否明亮。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 79 3 門(mén)窗、墻面、天花板是否明亮無(wú)灰塵、蜘蛛和污漬。 4 商品是否無(wú)灰塵，包裝無(wú)破損，貨架是否清潔。 5 堆頭是否整齊、方正。 6 設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。 7 下水道是否通暢。 8 辦公室、收銀臺(tái)、理貨區(qū)、冷藏庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)是否整潔。 營(yíng)業(yè)中檢查 營(yíng)業(yè)高峰前 1 商品 補(bǔ)貨。 2 賣(mài)場(chǎng)整理 各通道有無(wú)商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。 高峰中整理 銷(xiāo)售時(shí)段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合理安排各區(qū)人手。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 80 高峰后 1 賣(mài)場(chǎng) 及時(shí)補(bǔ)貨、整理、拉架、及時(shí)將散落處的商品歸位。 2 顧客 收集顧客意見(jiàn)。 3 競(jìng)爭(zhēng)店 同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較，如：來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)等情況。 4 交接 檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 81 第六章 店長(zhǎng) /助理日常管理事項(xiàng) 第一節(jié) 對(duì)人的管理 一、 對(duì)員工的管理 一）崗位管理 1． 各班次各崗位 員工的合理安排與考勤監(jiān)督； 2． 督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語(yǔ)； 3． 要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 二）內(nèi)部顧客管理 關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難； 每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工需求，并及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)，積極協(xié)助解決 舉行員工座談會(huì)，掌握員工的需求傾向和工作意見(jiàn)與建議； 積極營(yíng)造寬松、良好的工作環(huán)境； 豐富員工工余生活，組織員工外出活動(dòng)； 建立良好的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，任人唯賢。 1）季度民主考核 2）崗位公開(kāi)民主競(jìng)爭(zhēng) 3）每月送貨明星 /服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 82 4）崗位技能競(jìng)爭(zhēng) 5）演講 /辯論比賽 /知識(shí)競(jìng)賽 6）其他工余活動(dòng) /競(jìng)賽 二） 人事管理 （一） 管理權(quán)限 店經(jīng)理是連鎖店的代表者，負(fù)責(zé)連鎖店員工的日常管理，有所轄連鎖店員工任免、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離職和店面人員配置的建議權(quán)。 序號(hào) 流 程 權(quán) 限 1 入職 入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。 2 培訓(xùn) 店經(jīng)理有指導(dǎo)所轄區(qū)域員工的責(zé)任。 3 考核 店經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄連鎖店員工的日?？己?，店經(jīng)理對(duì)所 轄連鎖店員工的任免、晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)。 4 請(qǐng)假 員工請(qǐng)假 7 天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請(qǐng)假 14 天以內(nèi)由部門(mén)總監(jiān)審批，請(qǐng)假 15 天以上由總經(jīng)理審批。 5 調(diào)動(dòng) 連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 83 6 離職 連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 （二）連鎖店操作程序 A） 連鎖店員工入職手續(xù) 連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》后，持《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。門(mén)店負(fù)責(zé)新入職員工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的發(fā)放工作。 B） 連鎖店員工調(diào)動(dòng) /離職手續(xù) 員工的調(diào) 動(dòng)規(guī)定： （ 1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報(bào)到或不服從安排的，按自動(dòng)離職或解除聘用處理。 （ 2）、任何部門(mén)、門(mén)店或個(gè)人，未經(jīng)人力資源部同意不得允許員工在本公司內(nèi)部部門(mén) /門(mén)店之間自行流動(dòng)，更不得違反本規(guī)定擅自錄用人員。 （ 3）、儲(chǔ)備干部以下員工在本公司內(nèi)部流動(dòng)，應(yīng)由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。主管以上干部的調(diào)動(dòng)，報(bào)店長(zhǎng)、總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部下發(fā)調(diào)令，方可辦理有關(guān)調(diào)動(dòng)手續(xù)。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 84 員工的 辭工規(guī)定： （ 1）、員工辭工需提前 30 天填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》，然后逐級(jí)上報(bào)審批。門(mén)店儲(chǔ)干以下員工由店長(zhǎng)簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)，下發(fā)批復(fù)。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長(zhǎng)、部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。店長(zhǎng)級(jí)以上員工辭工需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)批復(fù)，方可辦理辭工手續(xù)。手續(xù)完備后，即可計(jì)發(fā)工資。 員工的辭退及開(kāi)除規(guī)定： （ 1）、門(mén)店主管級(jí)以下員工在本公司任職期間，已符合公司辭退或開(kāi)除條件的（祥見(jiàn)《獎(jiǎng)罰制度》）由店長(zhǎng)寫(xiě)出辭退或開(kāi)除申請(qǐng)報(bào)總監(jiān)簽署意見(jiàn)后，報(bào)人力資源部審批，并下發(fā)通知執(zhí) 行。店長(zhǎng)助理以上和總部助理以上員工給予辭退、開(kāi)除報(bào)總監(jiān)簽署意見(jiàn)再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)通知執(zhí)行。總部一般文員辭退、開(kāi)除由各部門(mén)總監(jiān)向人力資源部寫(xiě)出申請(qǐng)，審批后下發(fā)通知執(zhí)行。 （ 2）、凡開(kāi)除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。 員工職務(wù)任免規(guī)定： 員工職務(wù)的任免權(quán)限：門(mén)店主管、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)、總部經(jīng)理助理、主任以上干部由總經(jīng)理決定任免（聘任或解雇）。門(mén)店的后備干部、儲(chǔ)備干部由店長(zhǎng)推薦報(bào)人力資源部由部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)，人力資源部考核審批。 凡員工調(diào)動(dòng)、辭工、辭退、開(kāi)除、離崗之前，必須 填寫(xiě)《辦理離職手續(xù)營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 85 登記》將手續(xù)辦完備后，方可離崗，否則不計(jì)發(fā)工資。 C）連鎖店員工請(qǐng)假程序及審批 總部員工請(qǐng)假程序： ○ 1 填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，然后交本部門(mén)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理審批。員工休假后要及時(shí)到本部門(mén)負(fù)責(zé)人處消假，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后將員工《請(qǐng)假單》存檔，月初隨考勤卡報(bào)總經(jīng)辦。 ○ 2 門(mén)店員工請(qǐng)假程序： 請(qǐng)假員工在門(mén)店行政文員處填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，填寫(xiě)后報(bào)主管、店長(zhǎng)審批。超過(guò)期限的報(bào)人力資源部或總監(jiān)、總經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底 考勤表上反映。 ○ 3 未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。 （注：?jiǎn)T工休假不作為請(qǐng)假，不需填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，由各門(mén)店、各部門(mén)安排，并做好休假記錄，以便查詢。） 請(qǐng)假審批權(quán)限： ○ 1 店長(zhǎng)助理以下的員工請(qǐng)假由店長(zhǎng)審批。 ○ 2 總部助理以下的員工請(qǐng)假由總監(jiān) /經(jīng)理審批。 ○ 3 店長(zhǎng)、主任、經(jīng)理請(qǐng)假由總監(jiān)審批。 ○ 4 副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理審批。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 86 ○ 5 凡員工請(qǐng)假 15天以上，需由總經(jīng)理審批。 8— 14天由部門(mén)總監(jiān)審批， 1— 7天由店長(zhǎng) /經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 D） 查閱工資程序 遵循當(dāng)月工資次月查詢?cè)瓌t。 查詢程序：?jiǎn)T工疑問(wèn)反映 —— 區(qū)域主管收集 —— 區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表 —— 報(bào)行政文員 ——— 反映到人力資源部 —— 共同解決問(wèn)題。 二、 對(duì)員工的培訓(xùn) 1． 新員工上崗前的培訓(xùn)； ? 培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識(shí) /實(shí)操、顧客服務(wù)、其他相關(guān)課程； 2． 在職員工的崗位培訓(xùn)； ? 培訓(xùn)內(nèi)容：強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實(shí)操和考核 并重； 3． 對(duì)合作經(jīng)營(yíng)單位職工、促銷(xiāo)員的上崗前及在崗培訓(xùn)。 附：?jiǎn)T工培訓(xùn)成績(jī)記錄表 參與培訓(xùn)職員的基本情況 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 87 員工姓名 所屬部門(mén) 參加培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目成績(jī) 對(duì)顧客面談技巧 業(yè)務(wù)熟練程度 與顧客溝通能力 對(duì)門(mén)店的整體態(tài)度 商品知識(shí) 在業(yè)務(wù)中的努力程度 個(gè)人儀表 時(shí)間的掌握 個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度 稱(chēng)贊他人 得分合計(jì) 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 88 序 檢查下列問(wèn)題 非常差 稍差 一般 非常好 1 自已面對(duì)顧客時(shí)，信心如何？ 2 自已所提供服務(wù)的效率水平？ 3 自已所 提供服務(wù)的可靠程度？ 4 提供服務(wù)時(shí)，自已精力的集中程度？ 5 回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，平均所花費(fèi)的時(shí)間 6 與顧客通電話時(shí)，自已的態(tài)度？ 7 與顧客通電話時(shí)，顧客的態(tài)度？ 8 顧客對(duì)自已發(fā)脾氣的次數(shù)？ 9 自已遇到難纏顧客的次數(shù)？ 10 與顧客交談時(shí)，自已的語(yǔ)言技巧？ 11 與顧客交談時(shí)，自已運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言的情況？ 12 處理顧客抱怨時(shí)，自已的靈活性？ 13 自已對(duì)門(mén)店形象的貢獻(xiàn)程度？ 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 89 附：自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)表 個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查表 姓 名 現(xiàn)在職位 所在部門(mén) 性 別 年 齡 學(xué) 歷 直接上級(jí) 工作 內(nèi)容 為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為提高個(gè)人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)？ 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 為了爭(zhēng)取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？ 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 90 培訓(xùn)科目