【正文】 本? 接觸新客戶從而產(chǎn)生新收接觸新客戶從而產(chǎn)生新收益流益流? 降低前期成本和風(fēng)險降低前期成本和風(fēng)險? 減少采購流程成本減少采購流程成本? 減少采購中的欺詐行為減少采購中的欺詐行為? 更多的選擇和更優(yōu)的價格更多的選擇和更優(yōu)的價格? 提供更多接觸信息和供應(yīng)提供更多接觸信息和供應(yīng)商的途徑商的途徑? 參與二手貨或過剩庫存拍參與二手貨或過剩庫存拍賣賣關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －面向供－面向供 應(yīng)應(yīng) 商管理商管理供應(yīng)商供應(yīng)商 市場宿主市場宿主 購買者購買者169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 78關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －內(nèi)部：企－內(nèi)部：企 業(yè)資業(yè)資 源源 計計 劃系劃系 統(tǒng)統(tǒng)? ERP 是是 Enterprise Resources Planning（（ 企業(yè)資源計劃）的縮寫，最初是由企業(yè)資源計劃）的縮寫，最初是由美國的美國的 Gartner Group 公司在公司在 90年代初提出的。根據(jù)年代初提出的。根據(jù) Gartner Group 的定義的定義， ERP 系統(tǒng)是系統(tǒng)是 ““ 一套將財會、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用一套將財會、分銷、制造和其他業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)軟件系統(tǒng) ”” 。采購采購 車間車間控制控制 銷售銷售定單定單 分銷分銷庫存庫存數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行n 總帳總帳n 應(yīng)收帳應(yīng)收帳 , 應(yīng)付帳應(yīng)付帳財務(wù)管理財務(wù)管理n 固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)n 業(yè)績考核業(yè)績考核報表報表生成生成 物料物料計劃計劃生產(chǎn)生產(chǎn)計劃計劃銷售銷售市場預(yù)測市場預(yù)測分銷分銷管理管理人力資源管理人力資源管理n 合并報表合并報表n 成本核算成本核算n 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃n 薪資管理薪資管理169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 79信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估電話、傳真Email電話、傳真EmailInter無線終端Inter無線終端客戶經(jīng)理理財顧問客戶經(jīng)理理財顧問柜臺營業(yè)部柜臺營業(yè)部其他客戶接觸點 …其他客戶接觸點 …客戶接觸點集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）客戶接觸點集成架構(gòu) （產(chǎn)品 /服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）市 場?銷售線索獲得及確認(rèn)?營銷活動管理?研發(fā)及市場資料管理?數(shù)據(jù)庫營銷?服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……市 場?銷售線索獲得及確認(rèn)?營銷活動管理?研發(fā)及市場資料管理?數(shù)據(jù)庫營銷?服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……銷 售?銷售自動化管理?銷售機會管理?服務(wù)建議及配置?報價管理?Pipeline 分析 ……銷 售?銷售自動化管理?銷售機會管理?服務(wù)建議及配置?報價管理?Pipeline 分析 ……服 務(wù)?客服中心?投訴管理?個性化信息服務(wù)管理?客戶互動管理 ……服 務(wù)?客服中心?投訴管理?個性化信息服務(wù)管理?客戶互動管理 ……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺系 統(tǒng)后 臺系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ）企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration ）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分客戶細(xì)分 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分客戶細(xì)分客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模式式關(guān)關(guān) 鍵鍵 構(gòu)成二：集成供構(gòu)成二：集成供 應(yīng)鏈應(yīng)鏈 管理系管理系 統(tǒng)統(tǒng) －－ 面向客 戶 ：客 戶 關(guān)系管理框架169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 80客客 戶戶 關(guān)系管理系關(guān)系管理系 統(tǒng)統(tǒng) （（ CRM））? 客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程客戶關(guān)系管理是企業(yè)范圍的經(jīng)營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關(guān)系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供應(yīng)商連接與客戶的流程達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)達(dá)到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務(wù)和營銷過程，并與電子商務(wù)應(yīng)用緊密結(jié)合。用緊密結(jié)合。 集成的市場、銷售和服務(wù)系統(tǒng) 外勤銷售外勤服務(wù)組織情報營銷 /機會管理失誤管理電子商務(wù)平臺帳單 /收集客戶服務(wù)中心管理 客戶檔案169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 81基于 KM的管理支撐系統(tǒng)：藍(lán)凌 EKP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 82數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 倉庫倉庫 /決策支持系決策支持系 統(tǒng)統(tǒng) 的的 組組 成成部門系統(tǒng)部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 在線分析在線分析 (OLAP)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)報表報表 即時查詢即時查詢 (AdHoc Query)元數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù) (Meta Data)制定計劃制定計劃 營運系統(tǒng)營運系統(tǒng)外部信息外部信息統(tǒng)計統(tǒng)計 分析工具分析工具核心核心抽取抽取 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換 裝載裝載169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 83數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 倉庫倉庫 /決策支持系決策支持系 統(tǒng)統(tǒng) 的數(shù)據(jù)信息流的數(shù)據(jù)信息流169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 84?企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)對 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期，系統(tǒng)要有科學(xué)的預(yù)期， 企業(yè)管理企業(yè)管理 系系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工具。 企業(yè)管理企業(yè)管理 系統(tǒng)對企業(yè)的系統(tǒng)對企業(yè)的 所所發(fā)揮作用發(fā)揮作用 受受 企業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng) 軟件軟件 及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響，及企業(yè)內(nèi)外部因素的影響， 而不而不是萬能的是萬能的企 業(yè) 管理系 統(tǒng) 只是一種工具，而不是萬能的169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 85?企業(yè)企業(yè) 管理管理 系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉(zhuǎn)變?信息技術(shù)信息技術(shù) 人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持；人員只是系統(tǒng)的技術(shù)支持； 企企 業(yè)業(yè) 最高決策者與最高決策者與 管管理理 人人 員員 才才 是實施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者是實施工作的領(lǐng)導(dǎo)與主要參與者?企業(yè)最高決策層對企業(yè)最高決策層對 企業(yè)信息企業(yè)信息 系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述存在的問題有客觀的認(rèn)識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期，對管理的轉(zhuǎn)變要有合理的預(yù)期 企 業(yè) 管理系 統(tǒng)項 目是管理 項 目而非 純 IT項 目169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 86企企 業(yè)業(yè) 管理－管理－ 績績 效效 評評 估推估推 動經(jīng)營戰(zhàn)動經(jīng)營戰(zhàn) 略和略和 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 流程的流程的 實現(xiàn)實現(xiàn)? 根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員根據(jù)管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數(shù)據(jù)對經(jīng)營業(yè)務(wù)、部門及員工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略工業(yè)績進(jìn)行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標(biāo)再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)目標(biāo)及流程目標(biāo)相比較，以進(jìn)一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 經(jīng)經(jīng) 營營 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績績 評評 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) 文文文文業(yè)業(yè) 化化化化業(yè)業(yè)企企企企169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 87企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略人力資源發(fā)展戰(zhàn)略能力素質(zhì)模型設(shè)計能力素質(zhì)模型設(shè)計人員配置人員配置 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)薪酬及激勵機制薪酬及激勵機制人力資源管理信息系統(tǒng)人力資源管理信息系統(tǒng)組織架構(gòu)及部門職責(zé)組織架構(gòu)及部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)組組織織行行為為個個人人行行為為技技術(shù)術(shù)支支持持績效管理績效管理人力 資 源管理框架169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 88? 應(yīng)在組織的每一個級別應(yīng)用應(yīng)在組織的每一個級別應(yīng)用平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡 :?第一級第一級 : 企業(yè)整體業(yè)績企業(yè)整體業(yè)績?第二級第二級 : 部門業(yè)績部門業(yè)績?第三級第三級 : 個人業(yè)績個人業(yè)績? 每一個分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的每一個分?jǐn)?shù)卡不應(yīng)是孤立的，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，應(yīng)與其他分?jǐn)?shù)卡相聯(lián)系，分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)分?jǐn)?shù)卡所包含的考核內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致 。第一級 企業(yè)整體業(yè)績第二級 分 (子 )公司業(yè)績第三級 車間 /小組業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 企業(yè)級別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程 /員工個人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure企 業(yè) 管理最佳 實 踐－ 設(shè) 定目 標(biāo) 和 評 估體系平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡169。Landray . 藍(lán) 凌 版 權(quán) 所有 89設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo) 短期短期 長期長期克服績效障礙克服績效障礙獎勵與指導(dǎo)獎勵與指導(dǎo)我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們?nèi)绾卧O(shè)定方向？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們鼓勵了正確的行為嗎？我們進(jìn)步了多少？我們進(jìn)步了多少？什么是我們的障礙？什么是我們的障礙？我們想要達(dá)到什么？我們想要達(dá)到什么？ 戰(zhàn)略聲明戰(zhàn)略聲明 客戶客戶 營運營運 服務(wù)服務(wù)需要采取什么行動？需要采取什么行動？監(jiān)控與評估監(jiān)控與評估表現(xiàn)表現(xiàn) 表揚表揚 承認(rèn)承認(rèn)167。 平衡分?jǐn)?shù)卡平衡分?jǐn)?shù)卡167。 異常異常 報告報告167。 行動計劃行動計劃確認(rèn)績效障礙確認(rèn)績效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程167。 績效管理流程績效管理流程167。 持續(xù)的學(xué)習(xí)持續(xù)的學(xué)習(xí)167。 工作設(shè)計工作設(shè)計 /職業(yè)道路規(guī)劃職業(yè)道路規(guī)劃167。 缺乏知識分享缺乏知識分享167。 缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為缺乏必要的技術(shù)，態(tài)度，行為167。 職責(zé)的明確度職責(zé)的明確度愿愿 景景 使命使命16